DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Banken → Kundenbefragung Bank des Jahres (18.11.2015)

Kundenbefragung Bank des Jahres (18.11.2015)

Wie zufrieden sind Kunden mit ihrer Bank?

Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen ihrer Bank? Wer darf sich aus Verbrauchersicht zu Recht „Bank des Jahres 2015“ nennen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat hierzu im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Meinung von über 16.000 Kunden in einer bundesweiten Online-Befragung einge­holt.

Beliebteste Direktbank ist ING-Diba (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Insbesondere der Service und das Image erreichen hohe Kundenzufriedenheitswerte. Für den Ser­vice der Bank geben gut 88 Prozent der Kunden eine positive Bewertung ab. Das Finanzinstitut überzeugt auch bei der Differenzierung nach Produktgruppen im Bereich Wertpapiergeschäfte mit dem ersten Rang und dem dritten Rang in der Kategorie Girokonto und Kreditkarte. Zweiter bei den Direktbanken ist DKB Deutsche Kreditbank vor Comdirect Bank auf dem dritten Platz.

BB Bank belegt mit einem guten Qualitätsurteil den ersten Rang unter den über­regionalen Filial­banken. Das Unternehmen profiliert sich durch die jeweils sehr hohen Zufriedenheitswerte der Kunden in puncto Image beziehungsweise Ruf der Bank sowie mit der Sicherheit. Auch beim Service und den Konditionen fällt das Ergebnis im Branchenvergleich überdurchschnittlich gut aus. Auf den Rängen zwei und drei platzieren sich Targobank und Postbank.

Die PSD Bank Köln erzielt mit fast durchweg ausgesprochen guten Ergebnissen das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit bei den regionalen Filial­banken (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Für die Sicherheit erreicht das Unternehmen die drittbeste Platzierung im Vergleich aller Banken. Zudem stoßen der Service, die Konditionen sowie das Image auf eine große Zustimmung bei den Kunden. Den zweiten Rang belegt PSD Bank Westfalen-Lippe, Dritter ist Sparda-Bank Südwest.

Im Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit mit den Spezialanbietern sowie auch insgesamt schneidet GLS Bank am besten ab (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Genossenschaftsbank setzt sich somit gegen alle anderen Finanzinstitute durch und geht als „Bank des Jahres 2015“ aus der Kundenbefragung hervor. Insbe­sondere der sehr gute Ruf, die Transparenz und der Service zählen zu den Stär­ken. GLS Bank überzeugt als Hausbank ebenso wie im Bereich Girokonto und Kreditkarte und bei Sparanlagen als jeweils beste Bank. Der zweite Platz im Bereich der Spezialbanken geht an Ethik-Bank vor Renault Bank direkt auf dem dritten Rang.

Zu den weiteren Preisträgern gehört Consorsbank, mit dem zweiten Platz im Bereich Girokonto und Kreditkarte und dem dritten Rang im Bereich Wertpapier­geschäfte. Insgesamt erzielen zwölf Finanzinstitute ein sehr gutes Gesamturteil in der Kundenzufriedenheit, zehn Banken schneiden gut, vier weitere befriedigend ab. Lediglich zwei Unternehmen kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus. Als größte Stärke der Branche erweist sich, wie schon in der Vorstudie, der Aspekt der Sicherheit (Online-Sicherheit, Einlagensicherung, Vertrauen in die Beratungsinformationen). Mit dem Service und Image zeigen sich jeweils etwa 80 Prozent der Kunden zufrieden.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2015“ erfolgte im Zeitraum von August bis Oktober 2015 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewer­tungen standen die Zufriedenheit mit dem Service, den Konditionen sowie den Aspekten Transparenz und Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungs­bereitschaft in die Gesamtbewertung ein. Dabei wurden die Ergebnisse jener Banken ausgewertet, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 28 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 16.266 Be­wertungen ein.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Kundenbefragung Bank des Jahres 2014
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 ING-Diba 82,4 sehr gut zum Anbieter
2 DKB Deutsche Kreditbank 82,3 sehr gut zum Anbieter
3 Comdirect Bank 80,5 sehr gut zum Anbieter
4 Consorsbank 79,0 gut zum Anbieter
5 1822direkt 78,3 gut zum Anbieter
6 Norisbank 76,9 gut zum Anbieter
7 Wüstenrot direct 73,6 gut zum Anbieter
8 DAB Bank 73,1 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 BB Bank 78,5 gut n.v.
2 Targobank 68,6 befriedigend zum Anbieter
3 Postbank 65,2 befriedigend zum Anbieter
4 Commerzbank 60,3 befriedigend zum Anbieter
5 Deutsche Bank 58,9 ausreichend zum Anbieter
6 Hypovereinsbank 55,5 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 PSD Bank Köln 82,4 sehr gut n.v.
2 PSD Bank Westfalen-Lippe 82,3 sehr gut n.v.
3 Sparda-Bank Südwest 81,4 sehr gut n.v.
4 Sparda-Bank München 80,5 sehr gut n.v.
5 PSD Bank Nürnberg 79,3 gut n.v.
6 Kreissparkasse Köln 77,8 gut n.v.
7 Sparda-Bank Berlin 68,3 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 88,0 sehr gut n.v.
2 Ethik-Bank 86,9 sehr gut n.v.
3 Renault Bank direkt 85,7 sehr gut n.v.
4 Bank für Kirche und Diakonie - KD-Bank 84,1 sehr gut n.v.
5 Moneyou 82,3 sehr gut zum Anbieter
6 VTB Direktbank 77,1 gut zum Anbieter
7 Bank of Scotland 75,1 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 88,7 sehr gut n.v.
2 Ethik-Bank 88,3 sehr gut n.v.
3 Comdirect Bank 86,2 sehr gut zum Anbieter
4 Bank für Kirche und Diakonie - KD-Bank 85,2 sehr gut n.v.
5 1822direkt 84,7 sehr gut zum Anbieter
6 PSD Bank Nürnberg 84,1 sehr gut n.v.
7 ING-Diba 83,9 sehr gut zum Anbieter
8 Sparda-Bank Südwest 83,2 sehr gut n.v.
9 DKB Deutsche Kreditbank 83,1 sehr gut zum Anbieter
10 Wüstenrot direct 82,1 sehr gut zum Anbieter
11 PSD Bank Köln 82,0 sehr gut n.v.
12 PSD Bank Westfalen-Lippe 81,7 sehr gut n.v.
13 Kreissparkasse Köln 80,9 sehr gut n.v.
14 Sparda-Bank München 80,4 sehr gut n.v.
15 Consorsbank 80,3 sehr gut zum Anbieter
16 BB Bank 78,5 gut n.v.
17 Norisbank 78,3 gut zum Anbieter
18 Sparda-Bank Berlin 71,6 gut n.v.
19 Targobank 68,9 befriedigend zum Anbieter
20 Postbank 68,4 befriedigend zum Anbieter
21 Commerzbank 67,1 befriedigend zum Anbieter
22 Hypovereinsbank 63,6 befriedigend zum Anbieter
23 Deutsche Bank 62,4 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto und Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 84,3 sehr gut n.v.
2 Consorsbank 84,2 sehr gut zum Anbieter
3 ING-Diba 84,1 sehr gut zum Anbieter
4 Comdirect Bank 82,1 sehr gut zum Anbieter
5 DKB Deutsche Kreditbank 81,6 sehr gut zum Anbieter
6 Sparda-Bank Südwest 81,5 sehr gut n.v.
7 Ethik-Bank 81,5 sehr gut n.v.
8 Sparda-Bank München 80,9 sehr gut n.v.
9 PSD Bank Köln 80,0 sehr gut n.v.
10 Norisbank 75,5 gut zum Anbieter
11 Targobank 65,4 befriedigend zum Anbieter
12 Postbank 60,1 befriedigend zum Anbieter
13 Commerzbank 55,9 ausreichend zum Anbieter
14 Deutsche Bank 47,0 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlagen
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 88,2 sehr gut n.v.
2 Renault Bank direkt 85,6 sehr gut n.v.
3 DKB Deutsche Kreditbank 83,0 sehr gut zum Anbieter
4 Moneyou 82,4 sehr gut zum Anbieter
5 Consorsbank 78,0 gut zum Anbieter
6 VTB Direktbank 77,5 gut zum Anbieter
7 ING-Diba 75,8 gut zum Anbieter
8 Bank of Scotland 74,5 gut n.v.
9 Postbank 57,5 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 ING-Diba 83,7 sehr gut zum Anbieter
2 DKB Deutsche Kreditbank 79,7 sehr gut zum Anbieter
3 Consorsbank 75,8 gut zum Anbieter
4 Comdirect Bank 75,2 gut zum Anbieter
5 DAB Bank 73,6 gut n.v.
6 Deutsche Bank 62,9 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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