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StudienKategorie Technik → Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (18.03.2016)

Kundenbefragung Mobilfunkanbieter (18.03.2016)

Viele Discounter in der Kundengunst vorn

Mobilfunkdiscounter machen die Top-Platzierungen unter sich aus; kein einziger Netzbetreiber oder Reseller schneidet mit dem Kundenurteil „gut“ ab. Und: Trotz vieler Ärgernisse sind die Kunden treuer als vermutet. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).

Mobilfunkkunden sind in wichtigen Bereichen mit ihren Anbietern zufrieden – Produkte, Preise und auch Service erzielen insgesamt das Kundenurteil „gut“. Die Unterschiede zwischen den Unternehmen sind jedoch deutlich: Nur zwei Anbieter erzielen das Gesamturteil „sehr gut“, sechs sind „gut“, neun „befriedigend“ und zwei werden von den eigenen Kunden nur mit „ausreichend“ bewertet.

Trotz der insgesamt erfreulichen Resultate sind negative Erlebnisse keine Selten­heit. Fast jeder vierte Kunde (23,4 Prozent) berichtet über ein Ärgernis mit seinem Mobilfunkanbieter. Am häufigsten sorgen schlechter Service und eine wenig kom­petente Beratung für Frust beim Kunden.

Die Mobilfunkkosten liegen bei knapp 86 Prozent der Nutzer monatlich unter 30 Euro; 23 Prozent zahlen sogar maximal zehn Euro. Weiteres spannendes Resul­tat: Zur häufigen Nutzung von Smartphone-Apps bekennen sich bereits gut 55 Prozent. Auch für das Surfen im Internet nutzen über 54 Prozent der Befragten häufig ihr Mobilgerät. Was noch vor wenigen Jahren ganz hoch im Kurs stand, ist heute auf dem absteigenden Ast: Weniger als ein Drittel der Befragten versendet heutzutage noch oft SMS.

Die Wechselbereitschaft ist nicht sonderlich stark ausgeprägt: Über 85 Prozent der Befragten würden sich erneut für ihren Anbieter entscheiden. Darüber hinaus ist fast jeder vierte Nutzer seinem Mobilfunkanbieter bereits seit mehr als vier Jahren treu. Mit einem Anteil von über 63 Prozent haben sich die meisten Kunden mit einem Laufzeit-Vertrag an ihren Anbieter gebunden.

Der Mobilfunkdiscounter Aldi Talk geht mit dem Gesamturteil „sehr gut“ als Sieger aus der Befragung hervor. Die Produkte wie auch der Service sorgen für die im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerte. Jeweils 86 Prozent der Kunden geben an, hiermit eher oder sogar sehr zufrieden zu sein. Zudem finden die Preise, und hier speziell die für Flatrates und für mobiles Internet, starken Zuspruch. Die Zufrieden­heit der Aldi-Talk-Kunden schlägt sich auch in der vergleichsweise höchsten Wei­terempfehlungsbereitschaft nieder. Den zweiten Rang nimmt Blau mit einem ebenfalls sehr guten Gesamturteil ein. Bei diesem Anbieter überzeugen neben den Produkten insbesondere die Preise. Darüber hinaus erzielt das Unternehmen beim Service ein gutes Resultat. Eine niedrige Ärgernisquote unter den Kunden rundet das positive Ergebnis von Blau ab. Den dritten Rang belegt Smartmobil mit dem Qualitätsurteil: „gut“. Der Anbieter erzielt über alle Kategorien hinweg konstant gute bis sehr gute Zufriedenheitswerte. Ausgesprochen überzeugt zeigen sich die Kunden insbesondere von den Preisen. Zudem berichten hier relativ wenige Kunden (sieben Prozent) von einem erlebten Ärgernis. Das Kundenurteil „gut“ sichern sich auf den folgenden Plätzen auch die Mobilfunkdiscounter Tchibo mobil, Yourfone, Fonic, Freenetmobile und Congstar. Als der aus Kundensicht beste Netzbetreiber/Reseller platziert sich 1&1 im Gesamtergebnis auf Rang neun. Die größte Stärke ist der Service – hier erreicht 1&1 mit hohen Zufriedenheitswerten ein insgesamt gutes Ergebnis. Unter den Netzbetreibern/Resellern ist bei 1&1 zudem der Anteil an Ärgernissen am geringsten.

In die Auswertung der Online-Befragung flossen insgesamt 1.940 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen sechs Monaten Dienste eines Mobilfunkanbieters in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Mobilfunkanbieter berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 von insgesamt 31 bewerteten Unternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern
Studie Mobilfunkanbieter 2016
Studie Mobilfunkanbieter 2015
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2015
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Mobilfunkanbieter 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Aldi Talk 80,8 sehr gut n.v.
2 Blau 80,3 sehr gut zum Anbieter
3 Smartmobil 79,7 gut zum Anbieter
4 Tchibo mobil 75,7 gut n.v.
5 Yourfone 74,3 gut n.v.
6 Fonic 72,9 gut n.v.
7 Freenetmobile 72,4 gut zum Anbieter
8 Congstar 72,2 gut zum Anbieter
9 1&1 69,5 befriedigend zum Anbieter
10 Simyo 69,0 befriedigend zum Anbieter
11 Talkline 67,9 befriedigend zum Anbieter
12 Deutschland-SIM 67,0 befriedigend zum Anbieter
13 Otelo 65,5 befriedigend zum Anbieter
14 Vodafone 62,5 befriedigend zum Anbieter
15 Klarmobil 61,8 befriedigend zum Anbieter
16 Telekom 61,2 befriedigend zum Anbieter
17 O2 61,1 befriedigend zum Anbieter
18 Mobilcom-Debitel 58,7 ausreichend zum Anbieter
19 Base 57,5 ausreichend zum Anbieter
  Gesamt 69,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Produkte, Preise und Service mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Produkte
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Aldi Talk 82,8 sehr gut n.v.
2 Blau 81,5 sehr gut zum Anbieter
3 Smartmobil 77,8 gut zum Anbieter
4 Fonic 77,3 gut n.v.
5 Tchibo mobil 76,5 gut n.v.
6 Congstar 71,0 gut zum Anbieter
7 Yourfone 70,0 gut n.v.
8 Freenetmobile 69,0 befriedigend zum Anbieter
9 1&1 67,8 befriedigend zum Anbieter
9 Deutschland-SIM 67,8 befriedigend zum Anbieter
11 Mobilcom-Debitel 67,3 befriedigend zum Anbieter
11 Simyo 67,3 befriedigend zum Anbieter
11 Talkline 67,3 befriedigend zum Anbieter
14 Otelo 66,5 befriedigend zum Anbieter
15 O2 66,3 befriedigend zum Anbieter
15 Vodafone 66,3 befriedigend zum Anbieter
17 Telekom 64,8 befriedigend zum Anbieter
18 Klarmobil 64,3 befriedigend zum Anbieter
19 Base 61,0 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 70,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Smartmobil 82,1 sehr gut zum Anbieter
2 Blau 81,3 sehr gut zum Anbieter
3 Aldi Talk 79,8 gut n.v.
4 Yourfone 76,8 gut n.v.
5 Tchibo mobil 76,3 gut n.v.
6 Freenetmobile 75,3 gut zum Anbieter
7 Congstar 75,0 gut zum Anbieter
8 Simyo 74,3 gut zum Anbieter
9 Fonic 73,3 gut n.v.
10 Talkline 72,8 gut zum Anbieter
11 1&1 71,5 gut zum Anbieter
11 Deutschland-SIM 71,5 gut zum Anbieter
13 O2 68,3 befriedigend zum Anbieter
14 Klarmobil 64,8 befriedigend zum Anbieter
14 Otelo 64,8 befriedigend zum Anbieter
14 Vodafone 64,8 befriedigend zum Anbieter
17 Telekom 63,8 befriedigend zum Anbieter
18 Mobilcom-Debitel 63,0 befriedigend zum Anbieter
19 Base 60,0 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 71,6    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Aldi Talk 82,5 sehr gut n.v.
2 Yourfone 80,0 sehr gut n.v.
3 Blau 79,8 gut zum Anbieter
4 Smartmobil 79,5 gut zum Anbieter
5 1&1 78,5 gut zum Anbieter
6 Congstar 77,8 gut zum Anbieter
7 Tchibo mobil 77,0 gut n.v.
8 Simyo 74,5 gut zum Anbieter
9 Freenetmobile 72,7 gut zum Anbieter
10 Fonic 70,8 gut n.v.
11 Telekom 69,1 befriedigend zum Anbieter
12 Vodafone 68,9 befriedigend zum Anbieter
13 O2 67,5 befriedigend zum Anbieter
14 Otelo 67,3 befriedigend zum Anbieter
15 Base 66,5 befriedigend zum Anbieter
16 Klarmobil 61,8 befriedigend zum Anbieter
16 Talkline 61,8 befriedigend zum Anbieter
18 Deutschland-SIM 61,5 befriedigend zum Anbieter
19 Mobilcom-Debitel 58,0 ausreichend zum Anbieter
  Gesamt 71,4    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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