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StudienKategorie Versicherung → Studie Private Krankenversicherer (21.04.2016)

Studie Private Krankenversicherer (21.04.2016)

Starker Leistungsumfang, Service zeigt Schwächen

Ob Grund-, Standard- oder Topschutz – vor Abschluss einer privaten Krankenver­sicherung ist neben dem Leistungs- auch ein Preisvergleich dringend geboten. Versicherungsnehmer zahlen so im besten Fall nur die Hälfte. Einen guten Service gibt es nur in Einzelfällen. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 Versicherer getestet hat.

Im Mix aus Leistungen, Kosten und Service sind immerhin elf private Versicherer gut aufgestellt, zwei Unternehmen sichern sich sogar das Urteil „sehr gut“. Komplettiert wird das Ergebnis mit fünfmal „befriedigend“ und zweimal „aus­reichend“. Entscheidend für das erfreuliche Ergebnis ist in überwiegendem Maße der Leistungsbereich. Die Versicherungsprodukte erzielen häufig gute Ratings. Die Preisunterschiede fallen aber zum Teil deutlich aus. Versicherte können bei Wahl des günstigsten Produkts bis zu rund 50 Prozent sparen. Das macht bei Grund­schutztarifen monatlich über 250, beim Standardschutz sogar mehr als 275 Euro aus. Bei Topschutztarifen liegt das Sparpotenzial noch bei bis zu 195 Euro im Monat.

Der Service der Branche verschlechtert sich gegenüber der Vorjahresstudie leicht und kommt nicht über das Qualitätsurteil „befriedigend“ hinaus. Nur drei Ver­sicherer können einen guten Service vorweisen. Mängel zeigen sich vor allem bei der E-Mail-Bearbeitung der Unternehmen: Annähernd jede vierte Anfrage bleibt im Test unbeantwortet. Von den eingegangenen E-Mails ist zudem mehr als die Hälfte unvollständig. Auch die Hotlines sorgen für Kundenfrust – beispielsweise mit langen Wartezeiten von im Schnitt über einer Minute.

Testsieger ist die Allianz mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Leistungen erzielen in allen Produktkategorien die bestmöglichen Ratings; der Grundschutztarif ist in Kombination aus Leistung und Kosten sogar der insgesamt beste im Test. Im Servicevergleich überzeugt insbesondere der gute Internetauftritt, der einen sehr hohen Informationswert bietet. Die Hotline ist kostenfrei, und die Wartezeiten fallen hier vergleichsweise kurz aus. Barmenia nimmt mit einem ebenfalls sehr guten Gesamturteil Rang zwei ein. Im Leistungsbereich ist der Versicherer sogar führend: Neben hervorragenden Bewertungen sind beispielsweise der Grund- und Standardschutztarif auch rund 30 Prozent günstiger als das jeweils teuerste Vergleichsprodukt. Umfassende Kontaktinformationen auf der Website und die ausgesprochene Freundlichkeit der E-Mail-Antworten fallen beim Service positiv auf. Den dritten Rang im Gesamtergebnis belegt Axa (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend sind die sehr guten Ergebnisse in der Leistungsanalyse; so erhält etwa der Topschutztarif das bestmögliche Rating von Franke und Bornberg und ist zugleich das kostengünstigste Produkt dieser Klasse. Im Service kann der Internetauftritt punkten, der ein insgesamt gutes Ergebnis erzielt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 20 bedeutende private Kranken­versicherer. Die Studie setzte sich aus einer Service- sowie einer Leistungs­analyse zusammen. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Versicherungsunternehmen in die Auswertung ein. Im zweiten Untersuchungs­bereich wurden die Leistungen und Kosten der Produkte für eine private Kran­kenvollversicherung (Grund-, Standard- und Topschutz) untersucht (Datenstand: 03/2016). Dies erfolgte in Kooperation mit dem Ratingunternehmen Franke und Bornberg.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Private Krankenversicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Allianz 80,2 sehr gut
2 Barmenia 80,0 sehr gut
3 Axa 77,7 gut
4 Münchener Verein 77,3 gut
5 SDK 75,0 gut
6 Debeka 74,9 gut
7 Hallesche 72,4 gut
8 Gothaer 72,0 gut
9 HUK-Coburg 71,6 gut
10 Universa 71,1 gut
11 Inter 71,0 gut
12 LKH 70,8 gut
13 Central 70,5 gut
14 DKV 69,6 befriedigend
15 Deutscher Ring 69,5 befriedigend
16 Signal Iduna 67,5 befriedigend
17 Continentale 66,8 befriedigend
18 Hanse-Merkur 65,3 befriedigend
19 UKV 55,0 ausreichend
20 BBKK 51,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Leistungsanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Münchener Verein 76,7 gut
2 Central 74,7 gut
3 SDK 73,1 gut
4 Allianz 69,1 befriedigend
5 Inter 68,4 befriedigend
6 Barmenia 68,1 befriedigend
7 Hallesche 67,0 befriedigend
8 HUK-Coburg 66,0 befriedigend
9 Universa 65,4 befriedigend
10 Axa 64,7 befriedigend
11 Debeka 63,3 befriedigend
12 Hanse-Merkur 62,4 befriedigend
13 LKH 62,4 befriedigend
14 DKV 60,7 befriedigend
15 Continentale 60,3 befriedigend
16 Gothaer 59,8 ausreichend
17 Signal Iduna 57,3 ausreichend
18 UKV 56,1 ausreichend
19 BBKK 49,1 ausreichend
20 Deutscher Ring 48,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Leistungsanalyse
Studie Private Krankenversicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Barmenia 91,9 sehr gut
2 Allianz 91,3 sehr gut
3 Axa 90,6 sehr gut
4 Deutscher Ring 90,2 sehr gut
5 Debeka 86,4 sehr gut
6 Gothaer 84,2 sehr gut
7 LKH 79,2 gut
8 DKV 78,4 gut
9 Münchener Verein 77,9 gut
10 Hallesche 77,9 gut
11 Signal Iduna 77,7 gut
12 HUK-Coburg 77,1 gut
13 SDK 76,9 gut
14 Universa 76,9 gut
15 Inter 73,5 gut
16 Continentale 73,2 gut
17 Hanse-Merkur 68,2 befriedigend
18 Central 66,2 befriedigend
19 BBKK 54,0 ausreichend
19 UKV 54,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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