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StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Versicherer des Jahres (15.06.2016)

Kundenbefragung Versicherer des Jahres (15.06.2016)

Insgesamt hohe Zufriedenheit

Deutlich mehr als jeder vierte Versicherungsnehmer sieht Defizite etwa bei der Verständlichkeit von Produktinformationen und der Transparenz der Verträge. Insgesamt betrachtet ist die Zufriedenheit der Verbraucher mit der Branche aber hoch. Das ist das Ergebnis einer großen Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 15.06.2016, um 18:35 Uhr).

Die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherungsunternehmen ist im Schnitt gut. Allerdings sinken die Werte in allen abgefragten Bereichen leicht (gesamt 2016: 71,3 Punkte, 2015: 72,3 Punkte). Dabei erzielt nur ein einziger Versicherer das Qualitätsurteil „sehr gut“; ebenfalls ein Unternehmen kommt über ein „ausreichend“ nicht hinaus. Das Gros der Anbieter – 41 von 43 Unternehmen – erreicht ein gutes oder ein befriedigendes Gesamturteil.

Insbesondere die Qualität ihrer Versicherungsprodukte ist aus Kundensicht eine Stärke der Unternehmen: Rund 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit dem Leistungsumfang und dem Produktspektrum ihres Versicherers zufrieden. Zustimmung zum Preis-Leistungs-Verhältnis bekunden 74 Prozent der Kunden; den Service bewerten rund 73 Prozent positiv. Dagegen zeigt sich beim Thema Transparenz und Verständlichkeit ein deutliches Verbesserungspotenzial: Fast 29 Prozent der befragten Versicherungsnehmer sind in diesem Bereich nicht mit ihrem Versicherer zufrieden.

Mehr als jeder vierte Befragte, der bereits einen Schadens- oder Versicherungsfall hatte, moniert die nicht einwandfreie Bearbeitung. Darüber hinaus äußern gut 14 Prozent der Befragten, sich bereits über ihr Versicherungsunternehmen geärgert zu haben. Schlechter Kundenservice ist hier der am häufigsten genannte Grund. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Das insgesamt positive Zeugnis, das die Kunden der Versicherungsbranche ausstellen, soll nicht geschmälert werden, aber auch die Defizite sollten offen angesprochen werden. Dazu zählen beispielsweise die Transparenz und Verständlichkeit der Produkte und Verträge.“

Der Versicherer des Jahres 2016 heißt Münchener Verein (Qualitätsurteil: „sehr gut“), der damit den Erfolg des Vorjahres bestätigt. Das Unternehmen erzielt in drei der sechs untersuchten Bereiche die höchsten Zufriedenheitswerte und liegt sowohl beim Service als auch bei der Qualität der Produkte vorn. Zudem ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden hier so ausgeprägt wie bei keinem anderen Versicherer. Den zweiten Rang nimmt HUK-Coburg mit dem Qualitätsurteil „gut“ ein. Der Anbieter belegt im Bereich Transparenz und Verständlichkeit den ersten Rang im Mitbewerbervergleich; auch zeigen sich die Kunden in puncto Service, Preis-Leistungs-Verhältnis sowie Qualität der Produkte ausgesprochen zufrieden. Die Debeka erreicht den dritten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Der Versicherer erzielt unter anderem bei den Kundenbewertungen zur Qualität der Produkte ein ausgesprochen gutes Resultat und kann einen vergleichsweise geringen Anteil an Kunden vorweisen, die über ein Ärgernis mit ihrem Versicherer berichten. Mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis und der insgesamt geringsten Ärgernisquote unter den Kunden platziert sich die DEVK auf Platz vier. Unter den Direktversicherern erreicht HUK24 (Qualitätsurteil: „gut“) das beste Gesamturteil für die Kundenzufriedenheit. Die Befragten zeigten sich insbesondere von der Transparenz und Verständlichkeit überzeugt. Außerdem erzielt das Unternehmen im Vergleich aller Versicherer die zweithöchste Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Im Gesamtklassement platziert sich HUK24 damit auf dem fünften Rang.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.934 Bewertungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Jeder Befragte beurteilte das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Anbieter berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 43 Versicherungsunternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 80,6 sehr gut n.v
2 HUK-Coburg 79,2 gut n.v
3 Debeka 78,6 gut n.v
4 DEVK 78,5 gut n.v
5 HUK24 77,5 gut n.v
6 Barmenia 77,4 gut zum Anbieter
7 Württembergische 77,0 gut n.v
8 Allianz 76,6 gut n.v
9 Ergo Direkt 76,2 gut n.v
10 R+V 74,8 gut n.v
11 Hannoversche 74,3 gut zum Anbieter
12 Axa 74,0 gut n.v
13 CosmosDirekt 73,9 gut zum Anbieter
14 Westfälische Provinzial 73,4 gut n.v
15 Provinzial Rheinland 72,6 gut n.v
16 SV Sparkassenversicherung 72,0 gut n.v
17 VHV 71,9 gut n.v
18 Nürnberger 71,3 gut n.v
19 Heidelberger 70,7 gut n.v
20 Gothaer 70,4 gut n.v
21 DA Direkt 70,0 gut zum Anbieter
22 DKV 69,8 befriedigend n.v
23 AachenMünchener 69,6 befriedigend n.v
24 Continentale 69,5 befriedigend n.v
25 Generali 68,9 befriedigend n.v
26 Signal Iduna/Iduna Vereinigte 68,4 befriedigend n.v
27 Zurich 67,8 befriedigend n.v
28 VGH 67,8 befriedigend n.v
29 Europa 67,8 befriedigend n.v
30 Neue Leben 67,6 befriedigend n.v
31 LVM 67,5 befriedigend n.v
32 Alte Leipziger 67,1 befriedigend n.v
33 Asstel 67,0 befriedigend zum Anbieter
34 Provinzial Nord 66,9 befriedigend n.v
35 Volkswohl Bund 66,8 befriedigend n.v
36 WWK 66,4 befriedigend n.v
37 ADAC 64,4 befriedigend zum Anbieter
38 Central 64,2 befriedigend n.v
39 Versicherungskammer Bayern 64,1 befriedigend n.v
40 Swiss Life 63,7 befriedigend n.v
41 HDI 63,0 befriedigend zum Anbieter
42 Ergo 60,2 befriedigend n.v
43 DBV 59,7 ausreichend n.v
  Gesamt 71,3    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheiten mit den Teilbereichen Service mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Qualität der Produkte mit 17,5 Prozent und Transparenz/Verständlichkeit mit 17,5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein. 

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Krankenversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 81,6 sehr gut n.v
2 Debeka 79,2 gut n.v
3 Allianz 78,6 gut n.v
4 Barmenia 78,0 gut zum Anbieter
5 Gothaer 73,3 gut n.v
6 Continentale 73,1 gut n.v
7 DKV 69,8 befriedigend n.v
8 Signal Iduna/Iduna Vereinigte 68,8 befriedigend n.v
9 Axa 65,1 befriedigend n.v
10 Central 63,2 befriedigend n.v
11 Versicherungskammer Bayern 57,5 ausreichend n.v
  Gesamt  74,0    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Risikoversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Axa 82,4 sehr gut n.v
2 Barmenia 81,5 sehr gut zum Anbieter
3 Münchener Verein 80,7 sehr gut n.v
4 DEVK 79,9 gut n.v
5 Württembergische 79,1 gut n.v
6 Debeka 79,0 gut n.v
7 Allianz 78,5 gut n.v
8 R+V 78,4 gut n.v
9 VHV 77,0 gut n.v
10 HUK-Coburg 76,9 gut n.v
11 AachenMünchener 76,8 gut n.v
12 Gothaer 76,6 gut n.v
13 CosmosDirekt 76,4 gut zum Anbieter
14 SV Sparkassenversicherung 74,2 gut n.v
15 Provinzial Rheinland 69,0 befriedigend n.v
16 Provinzial Nord 68,5 befriedigend n.v
17 Zurich 66,4 befriedigend n.v
18 Versicherungskammer Bayern 65,8 befriedigend n.v
19 WWK 65,8 befriedigend n.v
20 Generali 65,2 befriedigend n.v
21 LVM 64,9 befriedigend n.v
22 Europa 64,6 befriedigend n.v
23 VGH 64,5 befriedigend n.v
24 Ergo 64,0 befriedigend n.v
25 Asstel 63,0 befriedigend zum Anbieter
26 DBV 62,6 befriedigend n.v
27 HDI 59,6 ausreichend zum Anbieter
  Gesamt 74,0    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Haus und Wohnung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Axa 89,0 sehr gut n.v
2 DEVK 85,3 sehr gut n.v
3 Barmenia 83,5 sehr gut zum Anbieter
4 Württembergische 82,2 sehr gut n.v
5 HUK-Coburg 81,4 sehr gut n.v
6 Münchener Verein 81,1 sehr gut n.v
7 HUK24 79,2 gut n.v
8 Debeka 78,8 gut n.v
9 R+V 78,2 gut n.v
10 Allianz 77,1 gut n.v
11 AachenMünchener 75,9 gut n.v
12 Gothaer 73,0 gut n.v
13 Westfälische Provinzial 71,3 gut n.v
14 Provinzial Rheinland 70,9 gut n.v
15 Alte Leipziger 68,5 befriedigend n.v
16 Zurich 67,9 befriedigend n.v
17 LVM 67,3 befriedigend n.v
18 Ergo 58,9 befriedigend n.v
  Gesamt 76,5    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Vorsorgeversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Axa 83,2 sehr gut n.v
2 Barmenia 83,1 sehr gut zum Anbieter
3 DEVK 80,8 sehr gut n.v
4 Münchener Verein 79,4 gut n.v
5 Württembergische 79,3 gut n.v
6 R+V 78,8 gut n.v
7 Allianz 78,7 gut n.v
8 Debeka 78,6 gut n.v
9 LVM 77,1 gut n.v
10 Ergo Direkt 76,3 gut n.v
11 Hannoversche 75,8 gut zum Anbieter
12 SV Sparkassenversicherung 74,9 gut n.v
13 VHV 74,4 gut n.v
14 Nürnberger 73,0 gut n.v
15 Westfälische Provinzial 72,6 gut n.v
16 Continentale 71,4 gut n.v
17 CosmosDirekt 71,2 gut zum Anbieter
18 AachenMünchener 71,2 gut n.v
19 Signal Iduna/Iduna Vereinigte 70,8 gut n.v
20 Heidelberger 70,4 gut n.v
21 Generali 69,6 befriedigend n.v
22 Volkswohl Bund 69,1 befriedigend n.v
23 Neue Leben 67,4 befriedigend n.v
24 Zurich 66,9 befriedigend n.v
25 WWK 66,9 befriedigend n.v
26 Provinzial Nord 66,5 befriedigend n.v
27 Versicherungskammer Bayern 65,3 befriedigend n.v
28 HDI 64,5 befriedigend zum Anbieter
29 Swiss Life 63,3 befriedigend n.v
30 Ergo 60,7 befriedigend n.v
31 ADAC 57,7 ausreichend zum Anbieter
  Gesamt 73,6    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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