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StudienKategorie Banken → Kundenbefragung Bank des Jahres (16.11.2016)

Kundenbefragung Bank des Jahres (16.11.2016)

Wie zufrieden sind Kunden mit ihrer Bank?

Den Negativschlagzeilen zum Trotz ist die Zufriedenheit der Kunden mit der eigenen Bank insgesamt hoch. Überregionale Filialbanken schneiden in der Gunst ihrer Kunden aber deutlich schwächer ab als zum Beispiel Direktbanken oder regionale Institute. Das zeigen die Ergebnisse einer großen Online-Befragung mit über 25.000 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Insgesamt erzielen 14 Finanzinstitute das Gesamturteil „sehr gut“ in der Kundenzufriedenheit, jeweils fünf Banken schneiden „gut“ beziehungsweise „befriedigend“ ab. Drei Unternehmen zeigen ein vergleichsweise deutliches Verbesserungspotenzial und kommen über ein ausreichendes Resultat nicht hinaus.

Beliebteste Direktbank ist die ING-Diba (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Aspekte Service sowie Sicherheit erreichen besonders hohe Zufriedenheitswerte: Rund 91 Prozent der befragten Kunden bewerten beispielsweise die Sicherheit – etwa im Bereich Online-Banking – positiv. Auch in allen anderen Bewertungsbereichen fällt das Kundenurteil ausgesprochen gut aus. Zweiter bei den Direktbanken ist die DKB Deutsche Kreditbank vor 1822direkt auf dem dritten Platz.

Die BB Bank belegt mit einem sehr guten Qualitätsurteil den ersten Rang unter den überregionalen Filialbanken. Das Unternehmen distanziert die Mitbewerber deutlich und erzielt in sämtlichen Bewertungsbereichen Rang eins. Auch die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden ist sehr stark ausgeprägt. Auf den Plätzen zwei und drei folgt die Commerzbank vor der Targobank.

Die PSD Bank München erzielt mit durchweg außerordentlich guten Ergebnissen das beste Gesamturteil der Kunden bei regionalen Filialbanken. Im Vergleich aller Banken belegt das Unternehmen ebenfalls einen Spitzenplatz (Rang zwei); hinsichtlich der Konditionen schneidet dabei kein Institut so gut ab wie die PSD Bank München. Auf dem zweiten Rang unter den regionalen Filialbanken positioniert sich die Sparda-Bank München; Dritter ist die PSD Bank Nürnberg.

Die GLS Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“) sichert sich Platz eins im Gesamturteil der Kundenzufriedenheit – unter den Spezialanbietern wie auch insgesamt. Die Genossenschaftsbank geht damit als „Bank des Jahres 2016“ aus der Kunden­befragung hervor und kann ihren Vorjahreserfolg bestätigen. Insbesondere der sehr gute Ruf, die Transparenz und der Service zählen zu den Stärken. Als jeweils bestes Finanzinstitut überzeugt die GLS Bank als Hausbank ebenso wie in den Bereichen Girokonto und Kreditkarte, Sparanlagen sowie Baufinanzierung. Der zweite Platz der Spezialbanken geht an die Bank für Kirche und Caritas, die zudem in der Produktkategorie Ratenkredite führend ist. Auf Rang drei folgt die Ethik-Bank.

Insgesamt schneidet der Bereich Sicherheit, beispielsweise beim Online-Banking, der Einlagensicherung oder dem Vertrauen in Beratungsinformationen, bei den Kunden wie schon im Vorjahr am besten ab: Im Schnitt bewerten hier rund 85 Prozent der Befragten ihre Bank positiv. Mit gut 82 Prozent zufriedener Kunden kristallisiert sich erfreulicherweise auch der Bereich Service als eine Branchen­stärke heraus. Deutlich weniger ausgeprägt ist die Zufriedenheit mit den Kondi­tionen: Gut 22 Prozent der Bankkunden geben hier keine positive Bewertung ab; immerhin jeder Zehnte zeigt sich mit den Konditionen sogar sehr unzufrieden.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2016“ erfolgte im Zeitraum von August bis September 2016 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv (www.n-tv.de) und des Deutschen Instituts für Service-Qualität (www.disq.de). Im Fokus der Bewertungen standen die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungs­bereitschaft in das Gesamtergebnis. Dabei gelangten jene Banken in die Einzel­auswertung, die jeweils mindestens 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 27 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 25.156 Bewertungen von Kunden ein.

PRESSESPIEGEL
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 ING-Diba 83,7 sehr gut zum Anbieter
2 DKB Deutsche Kreditbank 82,9 sehr gut zum Anbieter
3 1822direkt 79,6 gut zum Anbieter
4 Volkswagen Bank 76,6 gut zum Anbieter
5 Comdirect Bank 74,4 gut zum Anbieter
6 Audi Bank Direct 72,9 gut zum Anbieter
7 Consorsbank 69,6 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 BB Bank 81,3 sehr gut zum Anbieter
2 Commerzbank 68,5 befriedigend zum Anbieter
3 Targobank 60,7 befriedigend zum Anbieter
4 Deutsche Bank 48,5 ausreichend zum Anbieter
5 Postbank 47,4 ausreichend zum Anbieter
6 Hypovereinsbank 46,7 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 PSD Bank München 88,4 sehr gut n.v.
2 Sparda-Bank München 83,5 sehr gut zum Anbieter
3 PSD Bank Nürnberg 82,9 sehr gut n.v.
4 Sparda-Bank Baden-Württemberg 79,7 gut n.v.
5 Sparda-Bank West 65,9 befriedigend n.v.
6 Sparda-Bank Berlin 60,6 befriedigend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 88,7 sehr gut n.v.
2 Bank für Kirche und Caritas 86,8 sehr gut n.v.
3 Ethik-Bank 85,7 sehr gut n.v.
4 Moneyou 84,5 sehr gut zum Anbieter
5 Süd-West-Kreditbank (SWK Bank) 83,6 sehr gut zum Anbieter
6 Fidor Bank 81,8 sehr gut n.v.
7 Renault Bank direkt 81,1 sehr gut n.v.
8 Rabo-Direct 80,5 sehr gut n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 88,5 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 88,2 sehr gut n.v.
3 Bank für Kirche und Caritas 86,9 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 86,3 sehr gut n.v.
5 Sparda-Bank München 83,8 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,6 sehr gut zum Anbieter
7 ING-Diba 83,3 sehr gut zum Anbieter
8 1822direkt 83,1 sehr gut zum Anbieter
9 PSD Bank Nürnberg 82,8 sehr gut n.v.
10 BB Bank 82,7 sehr gut zum Anbieter
11 Fidor Bank 81,8 sehr gut n.v.
12 Sparda-Bank Baden-Württemberg 81,1 sehr gut n.v.
13 Volkswagen Bank 79,2 gut zum Anbieter
14 Comdirect Bank 78,6 gut zum Anbieter
15 Audi Bank Direct 73,5 gut zum Anbieter
16 Sparda-Bank West 71,3 gut n.v.
17 Commerzbank 70,2 gut zum Anbieter
18 Targobank 67,9 befriedigend zum Anbieter
19 Sparda-Bank Berlin 64,7 befriedigend n.v.
20 Hypovereinsbank 54,8 ausreichend zum Anbieter
21 Deutsche Bank 53,0 ausreichend zum Anbieter
22 Postbank 49,9 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto und Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 89,1 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 87,7 sehr gut n.v.
3 Bank für Kirche und Caritas 87,4 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 85,7 sehr gut n.v.
5 ING-Diba 83,9 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,1 sehr gut n.v.
7 Sparda-Bank München 82,8 sehr gut zum Anbieter
8 1822direkt 82,4 sehr gut zum Anbieter
9 Fidor Bank 81,9 sehr gut n.v.
10 PSD Bank Nürnberg 81,6 sehr gut n.v.
11 BB Bank 80,3 sehr gut zum Anbieter
12 Sparda-Bank Baden-Württemberg 79,8 gut n.v.
13 Volkswagen Bank 76,5 gut zum Anbieter
14 Audi Bank Direct 76,1 gut zum Anbieter
15 Comdirect Bank 75,1 gut zum Anbieter
16 Commerzbank 70,2 gut zum Anbieter
17 Consorsbank 67,5 befriedigend zum Anbieter
18 Sparda-Bank West 66,4 befriedigend n.v.
19 Targobank 65,1 befriedigend zum Anbieter
20 Sparda-Bank Berlin 59,2 ausreichend n.v.
21 Hypovereinsbank 50,7 ausreichend zum Anbieter
22 Deutsche Bank 49,4 ausreichend zum Anbieter
23 Postbank 47,3 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlagen
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 88,1 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 87,8 sehr gut n.v.
3 Bank für Kirche und Caritas 87,2 sehr gut n.v.
4 BB Bank 84,9 sehr gut zum Anbieter
5 Moneyou 84,7 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,8 sehr gut n.v.
7 Ethik-Bank 83,6 sehr gut n.v.
8 ING-Diba 83,6 sehr gut zum Anbieter
9 PSD Bank Nürnberg 83,4 sehr gut n.v.
10 Sparda-Bank München 82,1 sehr gut zum Anbieter
11 Sparda-Bank Baden-Württemberg 81,5 sehr gut n.v.
12 1822direkt 81,4 sehr gut zum Anbieter
13 Renault Bank direkt 81,0 sehr gut n.v.
14 Rabo-Direct 80,5 sehr gut n.v.
15 Fidor Bank 78,3 gut n.v.
16 Comdirect Bank 77,5 gut n.v.
17 Volkswagen Bank 77,0 gut zum Anbieter
18 Commerzbank 73,4 gut zum Anbieter
19 Audi Bank Direct 72,2 gut zum Anbieter
20 Consorsbank 70,4 gut zum Anbieter
21 Sparda-Bank West 69,3 befriedigend n.v.
22 Postbank 50,3 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 PSD Bank München 86,2 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 85,9 sehr gut n.v.
3 Bank für Kirche und Caritas 83,0 sehr gut n.v.
4 ING-Diba 82,9 sehr gut zum Anbieter
5 DKB Deutsche Kreditbank 82,6 sehr gut n.v.
6 BB Bank 80,5 sehr gut zum Anbieter
7 Comdirect Bank 74,9 gut n.v.
8 Commerzbank 72,0 gut zum Anbieter
9 Consorsbank 71,4 gut zum Anbieter
10 Deutsche Bank 61,6 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Baufinanzierung
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 GLS Bank 91,6 sehr gut n.v.
2 Bank für Kirche und Caritas 85,5 sehr gut n.v.
3 ING-Diba 85,0 sehr gut zum Anbieter
4 DKB Deutsche Kreditbank 84,7 sehr gut n.v.
5 BB Bank 83,7 sehr gut zum Anbieter
6 PSD Bank München 83,7 sehr gut n.v.
7 Sparda-Bank Baden-Württemberg 75,8 gut n.v.
8 Commerzbank 69,5 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Ratenkredite
Kundenbefragung Bank des Jahres 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Bank für Kirche und Caritas 87,6 sehr gut n.v.
2 Süd-West-Kreditbank (SWK Bank) 85,5 sehr gut zum Anbieter
3 DKB Deutsche Kreditbank 85,3 sehr gut zum Anbieter
4 ING-Diba 84,6 sehr gut zum Anbieter
5 Volkswagen Bank 81,7 sehr gut zum Anbieter
6 Commerzbank 73,9 gut zum Anbieter

* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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