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DISQ Methoden

Kompetente Beratung, übersichtliche Präsentation von Waren, gute telefonische Erreichbarkeit, schnelle Beantwortung von E-Mails, informative Webseiten: Service ist mehr als freundliches Auftreten – die Messung von Dienstleistungsqualität erfordert zielgerichtete Methoden und vielschichtige Analyseansätze.

Mystery-Test - Verdeckte Tester

Das Ziel der Servicestudien ist es, den Service und die Leistungen von Unternehmen aus Sicht der Kunden zu analysieren. Die Tests basieren auf standardisierten und objektiv nachprüfbaren Messverfahren.

Um die Vielschichtigkeit der Kundenperspektive abzubilden, umfasst das Testdesign regelmäßig verschiedene Kontaktkanäle: den Service in der Filiale vor Ort, den Service am Telefon, per E-Mail, über Internet-Websites oder auch beim Versand.

Filiale Telefon E-Mail Internet Versand
Umfeld
z.B. Sauberkeit, Orientierung
    Inhaltsanalyse
z.B. Kontaktarten, Umfang und Zugriff auf Informationen
Versandqualität
z.B. Versanddauer, Kosten, Zustellungsqualität
Aktivitätsgrad
z.B. Erreichbarkeit, Wartezeiten, Öffnungszeiten
Kompetenz
z.B. Richtigkeit von Aussagen, Individualität, Vollständige Beantwortung
Nutzerbetrachtung
z.B. Optik, Navigation, Verständlichkeit
Bestellbedingungen
z.B. Rückgaberecht, Zahlungsarten
Kommunikationsqualität
z.B. Freundlichkeit, Namensansprache, Verständlichkeit, aktive Gesprächsführung

Für die Erhebung der Daten über die unterschiedlichen Kontaktkanäle kommt das Verfahren der Mystery-Tests zum Einsatz, eine aktive verdeckte Beobachtung durch geschulte Tester, die als Kunden auftreten und nach einem festgelegten und standardisierten Kriterienkatalog vorgehen. Zu den Mystery-Aktivitäten gehören Testkäufe, Testanrufe Test-E-Mails sowie Internetanalysen. Um die Gültigkeit und Zuverlässigkeit der erhobenen Daten sicherzustellen, liegen den Tests branchenübergreifend streng definierte Vorgaben zugrunde, wie standardisierte Fragebögen, Rollenspiele und Kundenprofile.

Download Methodik Mystery-Test (pdf, 410 kb)

Kundenbefragungen

Ziel der Kundenbefragungen ist es, die Zufriedenheit und Erfahrungen der Kunden mit den Leistungen von Unternehmen in verschiedenen Branchen zu ermitteln.

In der Befragung kommt ein standardisiertes Befragungsinstrument zum Einsatz, dem die folgenden Hauptmerkmale zugrunde liegen:

Die Erhebungen basieren auf dem internetgestützten Verfahren des Computer Assisted Web Interviewing (CAWI). Die Interviewten füllen die Fragebögen direkt online aus.

Bei B2B-Befragungen werden Entscheidungsträger in Unternehmen telefonisch befragt. Computer Assisted Telephone Interview (CATI) bezeichnet die Unterstützung des telefonischen Interviews mit Hilfe des Computers.

Je nach Untersuchungsziel und Branche kommen bei der Rekrutierung von Befragten verschiedene Techniken zur Anwendung. Allgemeine Verbraucherbefragungen basieren beispielsweise auf einem eigenen Online-Access-Panel. Spezielle Personenkreise werden dagegen über verschiedene Kontaktwege durch gezielte Ansprache für eine Teilnahme gewonnen.

Um Qualität und Aussagekraft der Befragungsergebnisse sicherzustellen, werden zahlreiche Vorkehrungen getroffen. Dazu gehören beispielsweise Kontrollfragen und rotierende Elemente im Design des Fragebogens, ausreichende Stichproben, die Prüfung von IP-Adressen und eine sorgfältige Datenbereinigung.

DISQ Qualitätssicherung

Qualitätssicherung

Das Deutsche Institut für Service-Qualität legt größten Wert auf umfangreiche und gezielte Maßnahmen zur Qualitätssicherung bei der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung der Tests:

Orientierung an den ESOMAR-Richtlinien (European Society for Opinion and Marketing Research)

Kontinuierliche Überprüfung der Relevanz von Testinhalten und der Validität des Testdesigns durch regelmäßige Kundenbefragungen

Einsatz geschulter Tester nach Auswahlprozessen inkl. Probetests, regelmäßiges Coaching, stichprobenweise Kontrolle vor Ort (Test-Ort und -Uhrzeit werden dem Tester vorgegeben)

Gezielte Zusammensetzung des Testerpanels, um Verzerrungen zu vermeiden: Der prozentuale Anteil des Testvolumens eines Testers pro Testdurchgang liegt unter 5 Prozent

Sicherung der Objektivität durch standardisierte Befragungsmethodik, inhaltliche und statistische Plausibilitätskontrollen und Fragebogen-Pre-Tests

Fortlaufende Dokumentation der Erhebung, stichprobenartige Erhebungskontrollen, projektbezogene Testerleitfäden für die Erhebung, Beschränkung der Testanrufe und Testbesuch pro Tester und Tag

Vier-Augen-Prinzip bei der Dateneingabe, Plausibilitätsprüfung der Antworten, 100-prozentige Kontrolle der Testbögen vor Dateneingabe