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Studie Lebensmittelmärkte

Vollsortimenter mit sehr gutem Service

06.09.2018 – Ein umfassendes Angebot, ansprechende Filialen, freundliche und fachkundige Mitarbeiter und das alles bei Niedrigstpreisen? Leider nur ein frommer Wunsch – sowohl die großen Discounter wie auch die Vollsortimenter-Märkte zeigen Stärken und Schwächen. Das deckt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zwölf Lebensmittelmarkt-Ketten getestet hat.

Preisvorteile beim Discounter

Wie in der Vorstudie bieten die Discounter insgesamt eindeutig die niedrigeren Preise und sind im Schnitt um sechs Prozent günstiger als die getesteten Vollsortimenter. Sechs von sieben Discountern platzieren sich in der Preisanalyse vor den Vollsortimentern. Bei der Wahl des günstigsten anstatt des teuersten Lebensmittelmarktes können Kunden über alle untersuchten Filialen betrachtet gut 13 Prozent sparen. So zahlen Kunden für die Produkte des Musterwarenkorbs im Schnitt zwischen 36,61 Euro (Netto Marken-Discount) und 42,29 Euro (Edeka). Die größten Abweichungen gibt es bei Obst und Gemüse: So ist beispielsweise der Kilopreis für Rispen- oder Strauchtomaten im Extremfall mehr als vier Mal so hoch wie im günstigsten Lebensmittelmarkt (3,49 Euro gegenüber 79 Cent). Im Gegensatz dazu gibt es insbesondere bei Grundnahrungsmitteln wie Weizenmehl, Jodsalz oder Toast keine oder nur geringe Preisunterschiede.

Vollsortimenter mit großem Serviceplus

Beim Service liegen die Vollsortimenter-Märkte vorn und erreichen insgesamt ein sehr gutes Ergebnis; die Discounter sind in diesem Bereich nur befriedigend. So sind die Vollsortimenter etwa bei der Beratungskompetenz wie auch beim Angebot besser aufgestellt. Generell ein Defizit der Lebensmittelmärkte sind die langen Wartezeiten, wenn Hilfe gefragt ist. Bis ein Angestellter für Auskünfte zur Verfügung steht, müssen sich Kunden im Schnitt gut dreieinhalb Minuten gedulden.

Die Kunden müssen Präferenzen setzen: Discounter bieten das attraktivste Preisniveau, dagegen erwartet sie beim Einkauf im Vollsortimenter-Markt ein breiteres Angebot und auf Wunsch eine fachkundige Beratung. Kurz gesagt: Guter Service kostet beim Lebensmitteleinkauf etwas mehr.

Die besten Lebensmittelmärkte

Testsieger ist Kaufland (Qualitätsurteil: „gut“), insbesondere dank des im Anbietervergleich besten Services. Die freundlichen Mitarbeiter geben stets korrekte Auskünfte und nehmen sich Zeit für die Beratung. Das Umfeld punktet mit sauberen, ansprechend gestalteten Filialen und einer übersichtlichen Warenpräsentation. Auch in puncto Angebotsvielfalt, etwa bei der Sorten- und Markenauswahl, bei Frischwaren und Bio-Produkten, ist der Vollsortimenter führend. Zudem erzielt Kaufland in der Preisanalyse ein gutes Ergebnis.

Den zweiten Rang belegt Real (Qualitätsurteil: „gut“). Als günstigster Vollsortimenter platziert sich das Unternehmen in der Preisanalyse noch vor einem der Discount-Mitbewerber. Sehr positiv fällt die breite Marken- und Sortenvielfalt auf; auch verfügen alle untersuchten Filialen über Fleisch- und Käsetheken mit Bedienung. Aktuelle Aktionsangebote sind deutlich gekennzeichnet und in ausreichender Menge verfügbar. Zudem sind die Wartezeiten an der Kasse vergleichsweise kurz.

Rewe platziert sich mit einem guten Ergebnis auf Rang drei. Kennzeichnend für den sehr guten Service: Das hilfsbereite Personal berät am individuellsten und gibt im Test korrekte und vollständige Auskünfte. Rewe verfügt zudem nicht nur über das zweitbeste Angebot im Test, sondern ist unter den Vollsortimentern auch der zweitgünstigste.

Aldi Süd ist mit einem guten Gesamtergebnis bester Discounter. Das Unternehmen profiliert sich in der Preisanalyse als insgesamt zweitgünstigster Lebensmittelmarkt und bietet den besten Service unter den Discountern. Die Mitarbeiter treten freundlich sowie motiviert auf und nehmen sich Zeit für die Kunden. Das Filialumfeld sauber und in den meisten Fällen barrierefrei. Als insgesamt günstigster Lebensmittelmarkt geht Netto Marken-Discount aus der Studie hervor.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf überregionale Lebensmittelmarkt-Ketten, die über jeweils mindestens 140 Filialen in Deutschland verfügten und in den Großräumen von mindestens zwei der vier Metropolen Berlin, Hamburg, München und Köln präsent waren. Das Testfeld setzte sich aus fünf Vollsortimentern und sieben Discountern zusammen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten sowie das Filialumfeld. Es flossen 120 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Zudem erfolgte eine Preisanalyse auf Basis eines Warenkorbs mit 29 Produkten. Die Analyse wurde in Kooperation mit dem Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst durchgeführt (Erhebungszeitraum: 05.-08.06.2018).

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Lebensmittelmärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte*   Qualitätsurteil
1 Kaufland 79,2 gut n.v.
2 Real 78,7 gut n.v.
3 Rewe 78,3 gut zum Anbieter
4 Marktkauf 77,9 gut n.v.
5 Edeka 77,3 gut n.v.
6 Aldi Süd 77,2 gut n.v.
7 Lidl 75,4 gut zum Anbieter
8 Netto  75,2 gut n.v.
9 Aldi Nord 74,8 gut n.v.
10 Netto Marken-Discount 74,6 gut zum Anbieter
11 Penny-Markt 71,8 gut n.v.
12 Norma 71,5 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

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Gesamtergebnis Discounter
Studie Lebensmittelmärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Aldi Süd 77,2 gut n.v.
2 Lidl 75,4 gut zum Anbieter
3 Netto  75,2 gut n.v.
4 Aldi Nord 74,8 gut n.v.
5 Netto Marken-Discount 74,6 gut zum Anbieter
6 Penny-Markt 71,8 gut n.v.
7 Norma 71,5 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Lebensmittelmärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Kaufland 84,5 sehr gut n.v.
2 Edeka 82,5 sehr gut n.v.
3 Rewe 81,5 sehr gut zum Anbieter
4 Marktkauf 81,0 sehr gut n.v.
5 Real 78,5 gut n.v.
6 Aldi Süd 69,7 befriedigend n.v.
7 Aldi Nord 69,2 befriedigend n.v.
8 Lidl 67,6 befriedigend zum Anbieter
9 Netto  66,1 befriedigend n.v.
10 Netto Marken-Discount 64,2 befriedigend zum Anbieter
11 Norma 64,1 befriedigend n.v.
12 Penny-Markt 63,2 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preisanalyse
Studie Lebensmittelmärkte 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Netto Marken-Discount 84,9 sehr gut zum Anbieter
2 Aldi Süd 84,8 sehr gut n.v.
3 Netto 84,3 sehr gut n.v.
4 Lidl 83,1 sehr gut zum Anbieter
5 Aldi Nord 80,4 sehr gut n.v.
6 Penny-Markt 80,4 sehr gut n.v.
7 Real 78,9 gut n.v.
8 Norma 78,9 gut n.v.
9 Rewe 75,1 gut zum Anbieter
10 Marktkauf 74,8 gut n.v.
11 Kaufland 74,0 gut n.v.
12 Edeka 72,0 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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