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Servicestudie Baumärkte

Wartezeiten können für Kundenfrust sorgen

10.05.2019 – Libelle, Nager, Fuchsschwanz oder Schleifbock – wer sich im Reich der Tierwelt wähnt, zählt sicher nicht zu den rund zwölf Millionen Menschen hierzulande, die ein besonderes Interesse an Heimwerkern haben. Doch geht es um Bauen und Wohnen, suchen nicht nur Do-it-Yourself-Freunde den Baumarkt auf. Eine oft fachkundige Beratung ist hier keine Seltenheit – wenn man Geduld mitbringt. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der DIY-Zeitschrift selber machen acht Baumarkt-Ketten getestet hat.

Beratung mit Substanz

Ein aus Kundensicht erfreuliches Resultat: Der Service wird von den Baumärkten großgeschrieben. Sieben Unternehmen erreichen ein gutes Gesamtergebnis, der Testsieger erzielt sogar das Qualitätsurteil „sehr gut“. Eine Stärke bildet dabei die Beratungskompetenz der Mitarbeiter: Die Angestellten beantworten die Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt sowie umfassend und verständlich. Unsicherheiten offenbaren sich aber beim Thema Wertstoffrücknahme, zu der Baumärkte verpflichtet sind: Zwar wird die Annahmepflicht in allen Fällen bejaht, aber in zwei Drittel der Fälle gibt das Personal hier keine vollständigen Auskünfte oder zeigt sich letztlich überfragt.

Neben dem häufig attraktiven Filialumfeld, das mit Übersichtlichkeit, guter Gestaltung, Sauberkeit und guten Parkmöglichkeiten punktet, tragen auch kundenfreundliche Extras zum guten Serviceergebnis bei. So zählen beispielsweise der maßgenaue Zuschnitt von Holz oder ein Werkzeugverleih fast in allen Filialen zum Standardrepertoire.

Geduld gefragt

Während sich viele Hobby-Handwerker schlafwandlerisch sicher in ihrem Baumarkt zurechtfinden, sieht es für Kunden mit Beratungsbedarf ganz anders aus – wer Hilfe benötigt, steht erst einmal auf verlorenem Posten: Im Schnitt müssen Kunden rund fünf Minuten auf eine Beratung warten – in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde. Dass Mitarbeiter auf den Kunden zugehen und aktiv Hilfe anbieten, ist eher die Ausnahme.

Fachfragen beantworten die meisten Baumarkt-Mitarbeiter kompetent, aber zunächst muss man einen Experten auch zu fassen bekommen. Um ärgerlich lange Wartezeiten zu vermeiden, sollten Kunden am besten den Infostand aufsuchen – vorausgesetzt, ein solcher ist vorhanden und auch besetzt.

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Obi mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Die freundlichen und motivierten Mitarbeiter beantworten die Kundenfragen stets korrekt, strukturiert und meist vollständig. Häufig bieten die Angestellten aktiv ihre Hilfe an und nehmen sich dann genügend Zeit für das Anliegen der Kunden; auch Beschwerden werden sehr professionell behandelt. Die Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse fallen relativ kurz aus. Darüber hinaus punktet Obi mit einer ausgesprochen großen Angebotsvielfalt in den baumarkttypischen Produktbereichen.

Auf Platz zwei positioniert sich Hornbach (Qualitätsurteil: „gut“). Der Baumarkt überzeugt unter anderem mit dem besten Angebot, etwa durch die im Ver-gleich größte Auswahl an Farben und Fliesen. Die ansprechend gestalteten Filialen bieten gute Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllte Regalflächen. Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Beratung ist hier am kürzesten.

Hellweg (Qualitätsurteil: „gut“) belegt Rang drei. Das freundliche Personal berät die Kunden kompetent und in der Regel umfassend sowie strukturiert. In den sauberen, ansprechend gestalteten Filialen werden die Waren sehr übersichtlich präsentiert. Zusatzservices wie Holzzuschnitt, Werkzeugverleih und Lieferservice stehen in allen getesteten Baumärkten zur Verfügung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Baumärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Obi 82,3 sehr gut zum Anbieter
2 Hornbach 78,4 gut n.v.
3 Hellweg 78,3 gut n.v.
4 Baywa Bau- & Gartenmärkte 78,0 gut zum Anbieter
5 Globus Baumarkt 76,9 gut zum Anbieter
6 Toom Baumarkt 75,2 gut n.v.
7 Bauhaus 73,2 gut n.v.
8 Hagebaumarkt 73,2 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Baumärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Obi 85,8 sehr gut zum Anbieter
2 Toom Baumarkt 85,3 sehr gut n.v.
3 Hellweg 83,3 sehr gut n.v.
4 Bauhaus 82,2 sehr gut n.v.
5 Baywa Bau- & Gartenmärkte 80,5 sehr gut zum Anbieter
6 Hornbach 79,8 gut n.v.
7 Globus Baumarkt 77,1 gut zum Anbieter
8 Hagebaumarkt 76,6 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Baumärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hornbach 89,1 sehr gut n.v.
2 Obi 88,7 sehr gut zum Anbieter
3 Baywa Bau- & Gartenmärkte 86,2 sehr gut zum Anbieter
4 Hellweg 85,8 sehr gut n.v.
5 Hagebaumarkt 82,3 sehr gut zum Anbieter
6 Globus Baumarkt 81,9 sehr gut zum Anbieter
7 Toom Baumarkt 78,7 gut n.v.
8 Bauhaus 75,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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