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Servicestudie Wohnungsunternehmen

Service mit großen Defiziten

04.01.2019 – Eine wenig wirksame Mietpreisbremse, fragwürdige Modernisierungen, akute Wohnungsnot – vor allem in den deutschen Großstädten ist die Lage auf dem Immobilienmarkt für Mieter und Interessenten prekär. Viele Wohnungsunternehmen haben jedoch nicht nur ein Imageproblem, sondern bieten oft tatsächlich auch einen schwachen Service. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches elf Wohnungsunternehmen getestet hat.

Mangelhafter Service am Telefon und per E-Mail

Trotz einiger positiver Ausreißer bietet die Branche insgesamt nur eine ausreichende Servicequalität, und zeigt damit eklatante Schwächen. Bezeichnend: Bei fünf der elf analysierten Unternehmen werden im Rahmen des Tests weniger als die Hälfte der versendeten E-Mails überhaupt beantwortet. Auch nehmen vier Unternehmen weniger als die Hälfte der Anrufe entgegen. Im Schnitt verbringen Interessenten über eine Minute (69,5 Sekunden) in der Warteschleife bis sie mit einem Mitarbeiter sprechen können. Kommt es zur Beratung werden Anfragen sowohl am Telefon als auch per E-Mail häufig zu oberflächlich und wenig individuell beantwortet. Der Service am Telefon und per E-Mail ist so im Branchenschnitt „mangelhaft“.

Websites als hilfreiche Anlaufstelle

Vergleichsweise gut sind die Wohnungsinternehmen im Internet aufgestellt: Oft liefern die Websites nützliche Hinweise wie Kartenmaterial und Stadtteilinformationen sowie detaillierte Exposés zu den angebotenen Objekten. Neben den Immobilien zählt auch die transparente Darstellung des eigenen Unternehmens zu den Stärken der Branche.

Der Service der Wohnungsunternehmen ist zumindest in Teilen erschreckend schwach. Die Defizite in puncto Kundenorientierung bleiben allerdings häufig folgenlos, da Interessenten aufgrund der Wohnungsknappheit kaum eine Wahlmöglichkeit haben. Immerhin können sich einige Unternehmen positiv gegenüber der Konkurrenz abheben.

Die besten Wohnungsunternehmen

Saga geht mit einem guten Gesamtergebnis als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die E-Mail-Bearbeitung ist besser als bei allen Mitbewerbern; nach im Schnitt einer knappen halben Stunde erhalten die Absender bereits eine Antwort. Der übersichtliche und intuitiv navigierbare Internetauftritt punktet mit umfangreichen themenspezifischen Inhalten. Die durchschnittliche wöchentliche Erreichbarkeit per Telefon beträgt 84 Stunden. Im Rahmen des Angebotschecks überzeugt Saga beispielsweise mit transparenter Darstellung des Unternehmens und der angebotenen Objekte.

Den zweiten Rang belegt Degewo (Qualitätsurteil: „gut“). Ausschlaggebend ist vor allem der im Unternehmensvergleich beste Internetauftritt. Die Website ist strukturiert aufbereitet und zeichnet sich durch einen hohen Informationswert aus. Im Test nehmen die Mitarbeiter Anrufe stets innerhalb von 20 Sekunden entgegen und geben korrekte und freundliche Auskünfte. E-Mails beantwortet Degewo relativ zügig nach gut fünf Stunden.

Auf Rang drei positioniert sich Vonovia. Die optisch ansprechende Website punktet mit umfangreichen und strukturierten Inhalten. Zahlreiche themenrelevante Informationen, wie die Online-Suche nach Ansprechpartnern vor Ort, steht Mietern und Interessenten zur Verfügung. Beim Angebotscheck erzielt das Unternehmen die volle Punktzahl und verfügt beispielsweise über den höchsten Wohnimmobilienbestand.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von elf großen überregionalen und regionalen Wohnungsunternehmen. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer, einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites sowie einer Prüfung des Angebots ermittelt. Insgesamt flossen 352 Servicekontakte mit den Wohnungsunternehmen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Wohnungsunternehmen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Saga 70,6 gut
2 Degewo 70,5 gut
3 Vonovia 67,7 befriedigend
4 GAG 66,4 befriedigend
5 LEG 64,6 befriedigend
6 Grand City Property 62,3 befriedigend
7 TAG 61,0 befriedigend
8 ABG 54,7 ausreichend
9 Deutsche Wohnen 51,9 ausreichend
10 Adler Real Estate 42,3 ausreichend
11 GEWOFAG 41,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 45 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent, Service per E-Mail mit 10 Prozent und Angebotscheck mit 25 Prozent.

Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Wohnungsunternehmen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Degewo 75,3 gut
2 Vonovia 70,5 gut
3 Grand City Property 66,7 befriedigend
4 Saga 66,7 befriedigend
5 ABG 66,5 befriedigend
6 LEG 63,0 befriedigend
7 Deutsche Wohnen 59,7 ausreichend
8 GAG 58,0 ausreichend
9 TAG 57,7 ausreichend
10 GEWOFAG 52,3 ausreichend
11 Adler Real Estate 41,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Angebotscheck
Servicestudie Wohnungsunternehmen 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Deutsche Wohnen 100,0 sehr gut
1 LEG 100,0 sehr gut
1 Saga 100,0 sehr gut
1 Vonovia 100,0 sehr gut
5 GAG 96,0 sehr gut
6 ABG 80,0 sehr gut
6 Degewo 80,0 sehr gut
6 Grand City Property 80,0 sehr gut
6 TAG 80,0 sehr gut
10 Adler Real Estate 76,0 gut
11 GEWOFAG 72,0 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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