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Servicestudie Polstermöbelspezialisten

Fachmärkte setzen Service-Maßstäbe

03.09.2019 – Couchgarnitur und Fernsehsessel, Polsterstühle und Schlafsofa – Polstermöbel tragen nicht unwesentlich zur Wohnlichkeit und zum Komfort im eigenen Zuhause bei. Wer eine Neuanschaffung plant, findet bei Polstermöbelspezialisten oft eine fachkundige Beratung und ein breites Angebot. Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das sieben Fachmarkt-Ketten für Polstermöbel getestet hat.

Polstermöbelspezialisten mit überzeugendem Service

Die Kundenorientierung der Branche bewegte sich insgesamt auf einem sehr hohen Niveau. Fünf der sieben getesteten Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, zwei Anbieter schneiden mit „gut“ ab. Ein Garant für das Ergebnis sind die Leistungen der Fachmarkt-Mitarbeiter: Die souveränen Mitarbeiter beantworten Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt und beraten individuell. Auch in puncto Freundlichkeit können die Berater überzeugen. Verbesserungspotenzial zeigt sich allerdings auch: So fallen die Auskünfte in den Kundengesprächen zum Teil nicht detailliert genug und damit etwas oberflächlich aus.

Großes Angebot in ansprechenden Filialen

Die Chancen für Kaufwillige, in einem der Fachmärkte ein Produkt ganz nach eigenem Geschmack zu finden, stehen gut: Die Polstermöbelspezialisten verfügen durchweg über ein breites Sortiment. So sind die unterschiedlichen Warengruppen oft in sehr vielfältigen Varianten an Stilrichtungen, Materialien und Polsterungen vorhanden. Auch die Filialen selbst überzeugen mit einer attraktiven Gestaltung, einer angenehmen Raumatmosphäre und Sauberkeit.

Polstermöbelspezialisten bieten nicht selten in vielen Bereichen einen beispielhaften Service. Auch kundenorientierte Extras wie Lieferung und Aufbau beziehungsweise Montage gehören bei allen Anbietern zum Standard. Häufig zählen auch eine Null-Prozent-Finanzierung, eine Nachbetreuung, etwa durch einen eigenen Kundendienst, sowie die Annahme und Entsorgung von Altmöbeln zu den Zusatzservices.

Die besten Polstermöbelspezialisten

Testsieger ist Polstermöbel Fischer mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen punktet vor allem mit seinen überzeugenden Beratern: Die überaus freundlichen und motivierten Mitarbeiter nehmen sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden und beraten besonders ausführlich und bedarfsgerecht; auch die Vorstellung von Produktalternativen kommt nicht zu kurz. Auf Beschwerden reagieren die Angestellten zudem kundenorientiert. Das Filialumfeld und das Angebot tragen ebenso zum Testsieg bei.

Den zweiten Rang erzielt Polster Aktuell, ebenfalls mit einem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Anbieter überzeugt unter anderem mit kurzen Wartezeiten und kompetenten Beratern, die korrekte und umfassende Auskünfte geben. Darüber hinaus bietet der Polstermöbelspezialist saubere, ansprechend gestaltete Filialen mit sehr guten Orientierungsmöglichkeiten.

Rang drei belegt Kabs Polsterwelt (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Unternehmen bietet ein sehr vielfältiges Sortiment an Polstermöbeln. Die sehr motivierten und fachkundigen Mitarbeiter erfragen gezielt den Kundenbedarf und beraten individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben auf Polstermöbel spezialisierte Fachmarkt-Ketten mit bundesweit mindestens fünf Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, das Filialumfeld, die Wartezeiten sowie kundenorientierte Extras, etwa ein Lieferservice oder die Option einer Null-Prozent-Finanzierung. Es flossen 70 Servicekontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polstermöbel Fischer 86,9 sehr gut
2 Polster Aktuell 85,0 sehr gut
3 Kabs Polsterwelt 83,5 sehr gut
4 Trösser 81,5 sehr gut
5 Uni Polster 81,3 sehr gut
6 Multipolster 79,3 gut
7 Seats and Sofas 76,2 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Trösser 88,5 sehr gut
2 Polstermöbel Fischer 87,4 sehr gut
3 Polster Aktuell 86,6 sehr gut
4 Uni Polster 83,4 sehr gut
5 Kabs Polsterwelt 80,3 sehr gut
6 Seats and Sofas 76,6 gut
7 Multipolster 75,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität/Kundenfreundlichkeit
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polstermöbel Fischer 93,0 sehr gut
2 Kabs Polsterwelt 89,3 sehr gut
3 Seats and Sofas 87,9 sehr gut
4 Polster Aktuell 87,9 sehr gut
5 Trösser 87,4 sehr gut
6 Uni Polster 86,3 sehr gut
7 Multipolster 85,7 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Multipolster 88,7 sehr gut
2 Kabs Polsterwelt 87,8 sehr gut
3 Polstermöbel Fischer 84,3 sehr gut
4 Polster Aktuell 84,0 sehr gut
5 Trösser 80,3 sehr gut
6 Uni Polster 78,2 gut
7 Seats and Sofas 72,2 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Qualität des Umfelds/Ambiente
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Polster Aktuell 90,3 sehr gut
2 Kabs Polsterwelt 89,8 sehr gut
3 Polstermöbel Fischer 88,5 sehr gut
4 Uni Polster 83,8 sehr gut
5 Mulitpolster 82,8 sehr gut
6 Trösser 82,1 sehr gut
7 Seats and Sofas 77,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Zusatzservices
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Trösser 96,0 sehr gut
2 Polster Aktuell 94,0 sehr gut
3 Polstermöbel Fischer 92,0 sehr gut
4 Kabs Polsterwelt 88,0 sehr gut
5 Uni Polster 82,0 sehr gut
6 Multipolster 74,0 gut
7 Seats and Sofas 52,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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