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Kundenbefragung Bank des Jahres

Spezialanbieter ernten viel Lob aus Kundensicht

07.11.2019 – Den Banken wird von ihren Kunden ein insgesamt gutes Zeugnis ausgestellt. Hoch ist dennoch die Zahl der Ärgernisse, von denen die Kunden berichten. Das zeigt eine große Online-Befragung mit rund 10.000 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Die Banken erzielen aus Kundensicht insgesamt das Urteil „gut“. Neun Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, acht sind „gut“ und ein weiteres „befriedigend“. Fünf Finanzinstitute, ausnahmslos überregionale Filialbanken, zeigen sich schwächer aufgestellt und erreichen in puncto Kundenzufriedenheit lediglich ein ausreichendes Ergebnis. Trotz des positiven Abschneidens gelingt es der Branche allerdings nicht, das sehr gute Resultat aus dem Vorjahr zu wiederholen.

Bereich Sicherheit erntet größte Zustimmung

Rund 84 Prozent der Kunden bewerten die Sicherheitsaspekte, etwa bezüglich der Online-Sicherheit und Einlagensicherung, insgesamt positiv. Gut schneidet auch der Service ab, mit dem sich über 79 Prozent der Befragungsteilnehmer zufrieden zeigen. Auch die Zustimmung mit der Transparenz, den Konditionen und dem Image bewegt sich auf einem guten Niveau. Dagegen zeigt sich bei der Ärgernisquote, dass nicht alles Gold ist, was glänzt: So berichtet nahezu jeder dritte Kunde (31,3 Prozent) über ein Negativerlebnis bei seiner Bank.

Schlüsselfaktor Online-Banking

Die Frage, aus welchen Gründen man Kunde der Bank geworden ist, bringt ein überraschendes Ergebnis zutage: Ein gutes Online-Banking ist der am häufigsten genannte Grund. Bei rund 53 Prozent der Kunden kommt dieser Aspekt ein mitentscheidender Charakter zu. Als weitere Auswahlfaktoren werden vergleichsweise oft auch ein guter Service, eine kostenlose Kontoführung und insgesamt gute Konditionen genannt.

Spezialanbieter mit ihrer auf Nachhaltigkeit abgestellten Ausrichtung sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit als die Mitbewerber. Insgesamt gut aufgestellt zeigen sich auch Direktbanken. Während sich regionale Finanzinstitute insbesondere in puncto Service profilieren können, werden die meisten überregionalen Filialbanken von ihren Kunden deutlich kritischer bewertet.

Direktbanken

Sieger unter den Direktbanken ist die Comdirect Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Institut punktet insbesondere hinsichtlich der Konditionen sowie der Sicherheit: Jeweils rund 90 Prozent der befragten Kunden geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt. Zweiter ist die 1822direkt vor der DKB Deutsche Kreditbank auf Platz drei.

Überregionale Filialbanken

Die BBBank (Qualitätsurteil: gut“) sichert sich zum siebten Mal in Folge den ersten Rang in dieser Bankengruppe. Das Unternehmen belegt in allen abgefragten Zufriedenheitsbereichen den ersten Rang unter den überregionalen Filialbanken und ist darüber hinaus hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden führend. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Targobank vor der Commerzbank.

Regionale Filialbanken

Die PSD Bank München (Qualitätsurteil: „sehr gut“) sichert sich Platz eins unter den regionalen Filialbanken. Das Institut erzielt in puncto Konditionen die höchste Zustimmung im Vergleich aller Banken: Gut 88 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Zudem erhält die Bank hinsichtlich der Sicherheit und des Images eine sehr breite Zustimmung der Kunden und schneidet zudem als beste Hausbank ab. Auf dem zweiten Rang positioniert sich die PSD Bank Kiel vor der Sparda-Bank Baden-Württemberg auf Platz drei.

Spezialbanken

Platz eins unter den Spezialanbietern wie auch im Gesamtergebnis belegt die GLS Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Genossenschaftsbank geht damit als „Bank des Jahres 2019“ aus der Kundenbefragung hervor. Der aus Kundensicht exzellente Service schlägt sich auch in der sehr hohen Weiterempfehlungsbereitschaft der Befragten nieder. Die GLS Bank überzeugt als jeweils bestes Finanzinstitut darüber hinaus in zahlreichen Produktbereichen, wie Girokonto, Kreditkarte, Sparanlagen oder Baufinanzierung. Bei den Spezialbanken geht Platz zwei an die Triodos Bank; auf Rang drei folgt die Ethik-Bank.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2019“ erfolgte im Zeitraum von August bis September 2019 über die Websites des Nachrichtensenders n-tv und des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Fokus der Befragung stand die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis ein. Dabei gelangten jene Banken in die Einzelauswertung, die jeweils 100 Kundenmeinungen auf sich vereinten. Dies traf auf 23 Finanzinstitute zu. Es gingen insgesamt 9.551 Bewertungen von Kunden ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Comdirect Bank 83,2 sehr gut zum Anbieter
2 1822direkt 81,4 sehr gut zum Anbieter
3 DKB Deutsche Kreditbank 81,2 sehr gut zum Anbieter
4 Norisbank 77,9 gut zum Anbieter
5 Consorsbank 70,7 gut zum Anbieter
6 ING 70,1 gut zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 BB Bank 79,5 gut zum Anbieter
2 Targobank 70,6 gut zum Anbieter
3 Commerzbank 58,8 ausreichend zum Anbieter
4 Hypovereinsbank 56,7 ausreichend n.v.
5 Santander Bank 49,1 ausreichend zum Anbieter
6 Postbank 45,2 ausreichend zum Anbieter
7 Deutsche Bank 44,1 ausreichend zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 PSD Bank München 87,7 sehr gut n.v.
2 PSD Bank Kiel 87,0 sehr gut n.v.
3 Sparda-Bank Baden-Württemberg 78,5 gut n.v.
4 Volksbank Südhessen-Darmstadt 68,3 befriedigend n.v.

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 88,5 sehr gut n.v.
2 Triodos Bank 87,6 sehr gut n.v.
3 Ethik-Bank 84,6 sehr gut n.v.
4 Moneyou 80,0 sehr gut zum Anbieter
5 VTB Direktbank 78,7 gut n.v.
6 Renault Bank direkt 77,9 gut n.v.

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 PSD Bank München 88,7 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 88,5 sehr gut n.v.
3 Ethik-Bank 88,0 sehr gut n.v.
4 Comdirect Bank 87,7 sehr gut zum Anbieter
5 PSD Bank Kiel 87,1 sehr gut n.v.
6 Triodos Bank 84,7 sehr gut n.v.
7 1822direkt 82,9 sehr gut zum Anbieter
8 Sparda-Bank Baden-Württemberg 82,9 sehr gut n.v.
9 BB Bank 82,0 sehr gut zum Anbieter
10 Norisbank 81,6 sehr gut zum Anbieter
11 DKB Deutsche Kreditbank 80,8 sehr gut zum Anbieter
12 Consorsbank 78,4 gut zum Anbieter
13 Targobank 73,0 gut zum Anbieter
14 Volksbank Südhessen-Darmstadt 68,8 befriedigend n.v.
15 ING 68,6 befriedigend zum Anbieter
16 Commerzbank 66,2 befriedigend zum Anbieter
17 Hypovereinsbank 64,6 befriedigend n.v.
18 Santander Bank 60,2 befriedigend zum Anbieter
19 Deutsche Bank 51,4 ausreichend zum Anbieter
20 Postbank 47,1 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 88,8 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 87,7 sehr gut n.v.
3 PSD Bank Kiel 87,4 sehr gut n.v.
4 Triodos Bank 86,5 sehr gut n.v.
5 Comdirect Bank 86,4 sehr gut zum Anbieter
6 Ethik-Bank 85,7 sehr gut n.v.
7 1822direkt 82,1 sehr gut zum Anbieter
8 DKB Deutsche Kreditbank 81,1 sehr gut zum Anbieter
9 BB Bank 79,5 gut zum Anbieter
10 Sparda-Bank Baden-Württemberg 79,1 gut n.v.
11 Norisbank 78,7 gut zum Anbieter
12 Consorsbank 75,9 gut zum Anbieter
13 Targobank 71,1 gut zum Anbieter
14 ING 68,7 befriedigend zum Anbieter
15 Volksbank Südhessen-Darmstadt 68,1 befriedigend n.v.
16 Commerzbank 59,1 ausreichend zum Anbieter
17 Hypovereinsbank 57,2 ausreichend n.v.
18 Santander Bank 51,3 ausreichend zum Anbieter
19 Deutsche Bank 45,2 ausreichend zum Anbieter
20 Postbank 45,2 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 89,3 sehr gut n.v.
2 Ethik-Bank 88,1 sehr gut n.v.
3 PSD Bank München 87,3 sehr gut n.v.
4 PSD Bank Kiel 85,8 sehr gut n.v.
5 Triodos Bank 85,8 sehr gut n.v.
6 Comdirect Bank 85,5 sehr gut zum Anbieter
7 DKB Deutsche Kreditbank 82,3 sehr gut zum Anbieter
8 1822direkt 82,0 sehr gut zum Anbieter
9 BB Bank 81,6 sehr gut zum Anbieter
10 Norisbank 79,3 gut zum Anbieter
11 Consorsbank 79,1 gut zum Anbieter
12 Sparda-Bank Baden-Württemberg 77,8 gut n.v.
13 Volksbank Südhessen-Darmstadt 74,0 gut n.v.
14 Targobank 73,1 gut zum Anbieter
15 ING 71,5 gut zum Anbieter
16 Commerzbank 65,1 befriedigend zum Anbieter
17 Hypovereinsbank 64,9 befriedigend n.v.
18 Deutsche Bank 49,9 ausreichend zum Anbieter
19 Postbank 48,9 ausreichend zum Anbieter
20 Santander Bank 48,4 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlagen
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 89,0 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 88,6 sehr gut n.v.
3 Triodos Bank 88,3 sehr gut n.v.
4 PSD Bank Kiel 86,3 sehr gut n.v.
5 Comdirect Bank 85,0 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 84,6 sehr gut zum Anbieter
7 1822direkt 84,4 sehr gut zum Anbieter
8 Ethik-Bank 84,0 sehr gut n.v.
9 BB Bank 83,2 sehr gut zum Anbieter
10 Sparda-Bank Baden-Württemberg 82,7 sehr gut n.v.
11 Moneyou 80,5 sehr gut zum Anbieter
12 VTB Direktbank 78,7 gut n.v.
13 Renault Bank direkt 77,9 gut n.v.
14 Consorsbank 73,5 gut zum Anbieter
15 Targobank 72,7 gut zum Anbieter
16 Volksbank Südhessen-Darmstadt 70,3 gut n.v.
17 ING 70,1 gut zum Anbieter
18 Commerzbank 65,1 befriedigend zum Anbieter
19 Hypovereinsbank 55,2 ausreichend n.v.
20 Deutsche Bank 47,9 ausreichend zum Anbieter
21 Postbank 44,5 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 PSD Bank München 89,7 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 89,2 sehr gut n.v.
3 BB Bank 82,5 sehr gut zum Anbieter
4 Comdirect Bank 81,5 sehr gut zum Anbieter
5 PSD Bank Kiel 80,0 sehr gut n.v.
6 DKB Deutsche Kreditbank 75,1 gut zum Anbieter
7 Volksbank Südhessen-Darmstadt 72,5 gut n.v.
8 Consorsbank 72,4 gut zum Anbieter
9 Targobank 67,9 befriedigend zum Anbieter
10 ING 66,2 befriedigend zum Anbieter
11 Commerzbank 60,8 befriedigend zum Anbieter
12 Deutsche Bank 51,1 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Baufinanzierung
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 GLS Bank 87,7 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 86,5 sehr gut n.v.
3 Sparda-Bank Baden-Württemberg 82,6 sehr gut n.v.
4 BB Bank 80,9 sehr gut zum Anbieter
5 Volksbank Südhessen-Darmstadt 73,3 gut n.v.

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Ratenkredite
Kundenbefragung Bank des Jahres 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 PSD Bank München 92,8 sehr gut n.v.
2 BB Bank 92,2 sehr gut zum Anbieter
3 GLS Bank 85,8 sehr gut n.v.
4 ING 77,3 gut zum Anbieter
5 Targobank 74,9 gut zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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