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Studie Online-Banking bei Filialbanken

Sicherheit wird großgeschrieben

08.10.2019 – Wenn’s um Geld geht, … ist der Gang in die Bankfiliale vor Ort längst nicht mehr selbstverständlich. Das liegt nicht allein an der Konkurrenz durch Direktbanken und digitalen Finanzlösungen, sondern auch am Umdenken vieler Filialbanken: Online-Banking-Angebote zählen auch hier zum festen Produktangebot. Dabei sind die Unterschiede bei den Konditionen wie auch beim Service aber erheblich. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches 15 Filialbanken getestet hat.

Große Unternehmensunterschiede

Service, Konditionen und Sicherheit im Internet – die Filialbanken erreichen insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich vier der 15 getesteten Banken schneiden mit einem guten Qualitätsurteil ab. In allen Bereichen zeigen sich zwischen den Finanzinstituten deutliche Unterschiede. Beispiel Konditionen: Im untersuchten Produktbereich Ratenkredit liegen die Effektivzinsen zwischen dem günstigsten und teuersten Angebot 4,00 Prozentpunkte auseinander (Szenario: 10.000 Euro Kreditsumme, 36 Monate Laufzeit). Im Bereich Brokerage stechen die Gebühren bei telefonischer Aktienorder heraus: Beim günstigsten Unternehmen lassen sich hier teilweise über drei Viertel der Kosten einsparen.

Sicherheit überzeugt, Service enttäuscht

Erfreulich: Alle Filialbanken schneiden in puncto Sicherheit im Internet mit einer Ausnahme gut bis sehr gut ab. Lediglich bei der Anzahl der angebotenen sicheren Legitimationsverfahren zeigen einige Banken noch Potenzial. Defizite gibt es beim Service: Lange Wartezeiten und oberflächliche Beratungen am Telefon prägen nicht selten ebenso das Bild wie unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per E-Mail. Nur knapp die Hälfte der Banken bietet einen Chat als zusätzlichen Kontaktkanal an. Letztlich können sich nur wenige Filialbanken mit guten Serviceleistungen profilieren.

Das Online-Banking der Filialbanken ist unter dem Kostenaspekt oft attraktiver als die Filialkonditionen. Der Service am Telefon, per E-Mail und Chat ist allerdings insgesamt nur Mittelmaß. Der Kunde muss individuell entscheiden, ob er für mehr Service, etwa dem Beratungsangebot in den Filialen, gegebenenfalls höhere Gebühren in Kauf nimmt.

Die besten Unternehmen

Die Targobank geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Filialbank zeigt sich insbesondere hinsichtlich der Konditionen gut aufgestellt: Sowohl insgesamt als auch im Bereich Zahlungsverkehr und beim Brokerage schneidet das Unternehmen am besten ab. So bietet der Testsieger etwa ein grundgebührenfreies Girokonto mit kostenloser Kreditkarte und erhebt bei den Testszenarien auch keine Depotgebühren. Zudem überzeugt der bedienungsfreundliche Internetauftritt, der strukturierte und verständliche Inhalte sowie viele nützliche Finanz-Tools bietet.

Den zweiten Rang belegt die Commerzbank, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Finanzinstitut bietet insgesamt die zweitbesten Konditionen; der Service schneidet vor allem am Telefon vergleichsweise gut ab – die motivierten Berater geben hier stets korrekte Auskünfte. In puncto Sicherheit wartet die Bank zum Beispiel mit einer Legitimation per photoTAN-Verfahren sowie Sicherheitsgarantien beim Online-Banking auf.

Auf Rang drei positioniert sich als beste regionale Filialbank die Berliner Volksbank (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen bietet den insgesamt zweitbesten Service und ist in puncto Online-Sicherheit führend: So werden den Kunden beispielsweise vier der fünf als sicher eingestuften Legitimationsverfahren angeboten. Auf den Plätzen vier und fünf im Gesamtergebnis folgen mit der Sparda-Bank München vor der Stadtsparkasse München zwei weitere regionale Finanzinstitute.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 15 Filialbanken – sechs überregionale sowie neun regionale Finanzinstitute. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail- sowie Online-Chat-Tests ermittelt. Zudem wurden je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites durchgeführt. Insgesamt flossen 535 Servicekontakte mit den Filialbanken in die Auswertung ein. Im Rahmen einer Konditionenanalyse erfolgte eine Bewertung der aktuellen Konditionen zu den Bankprodukten Zahlungsverkehr, Brokerage und Ratenkredit. In das Gesamtergebnis gingen zudem der Umfang und der Sicherheitsstandard der angebotenen Legitimationsverfahren sowie Sicherheitsgarantien der Banken ein. Die Datenerhebung der Konditionen sowie der Sicherheitsaspekte erfolgte im Zuge offizieller Unternehmensanfragen (Datenstand: 09.08.2019).

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Gesamtergebnis
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Targobank 74,0 gut zum Anbieter
2 Commerzbank 71,6 gut zum Anbieter
3 Berliner Volksbank 71,4 gut n.v.
4 Sparda-Bank München 70,4 gut zum Anbieter
5 Stadtsparkasse München 68,4 befriedigend n.v.
6 Hamburger Sparkasse 68,4 befriedigend n.v.
7 Sparda-Bank Hamburg 68,3 befriedigend n.v.
8 Hypovereinsbank 67,5 befriedigend n.v.
9 Deutsche Bank 67,0 befriedigend zum Anbieter
10 Sparda-Bank Berlin 64,7 befriedigend n.v.
11 Berliner Sparkasse 64,6 befriedigend n.v.
12 Postbank 55,6 ausreichend zum Anbieter
13 Santander 53,9 ausreichend zum Anbieter
- Hamburger Volksbank*** - - n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 40 Prozent, Konditionenanalyse mit 40 Prozent und Sicherheit im Internet mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Das Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage zur Konditionenanalyse und zur Analyse der Sicherheit nicht und blieb daher in diesen Bereichen sowie im Gesamtergebnis unberücksichtigt.

Gesamtergebnis Online-Brokerage
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Targobank 79,9 gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 76,7 gut zum Anbieter
3 Commerzbank 75,4 gut zum Anbieter
4 Stadtsparkasse München 71,5 gut n.v.
5 Berliner Volksbank 69,6 befriedigend n.v.
6 Hamburger Sparkasse 69,2 befriedigend n.v.
7 Hypovereinsbank 63,2 befriedigend n.v.
8 Postbank 62,2 befriedigend zum Anbieter
9 Berliner Sparkasse 59,2 ausreichend n.v.
10 Santander 48,0 ausreichend zum Anbieter
- Hamburger Volksbank*** - - n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.
- Sparda-Bank Berlin**** - - n.v.
- Sparda-Bank Hamburg**** - - n.v.
- Sparda-Bank München**** - - zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 40 Prozent, Analyse Online-Brokerage mit 40 Prozent und Sicherheit im Internet mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Das Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage zur Konditionenanalyse und zur Analyse der Sicherheit nicht und blieb daher in diesen Bereichen sowie im Gesamtergebnis unberücksichtigt.

**** Das Unternehmen bot zum Untersuchungszeitpunkt kein Brokerage an und blieb im Gesamtergebnis deshalb unberücksichtigt.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hamburger Sparkasse 72,9 gut n.v.
2 Berliner Volksbank 72,5 gut n.v.
3 Berliner Sparkasse 70,5 gut n.v.
4 Stadtsparkasse München 70,3 gut n.v.
5 Münchner Bank 69,8 befriedigend n.v.
6 Targobank 68,5 befriedigend zum Anbieter
7 Deutsche Bank 63,7 befriedigend zum Anbieter
8 Hypovereinsbank 63,4 befriedigend n.v.
9 Sparda-Bank München 63,2 befriedigend zum Anbieter
10 Hamburger Volksbank 62,3 befriedigend n.v.
11 Commerzbank 60,8 befriedigend zum Anbieter
12 Sparda-Bank Hamburg 60,7 befriedigend n.v.
13 Sparda-Bank Berlin 58,8 ausreichend n.v.
14 Santander 56,2 ausreichend zum Anbieter
15 Postbank 33,7 mangelhaft zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Targobank 78,1 gut zum Anbieter
2 Commerzbank 75,2 gut zum Anbieter
3 Sparda-Bank München 72,8 gut zum Anbieter
4 Sparda-Bank Hamburg 70,5 gut n.v.
5 Hypovereinsbank 64,8 befriedigend n.v.
6 Postbank 64,2 befriedigend zum Anbieter
7 Sparda-Bank Berlin 62,5 befriedigend n.v.
8 Deutsche Bank 61,4 befriedigend zum Anbieter
9 Berliner Volksbank 58,9 ausreichend n.v.
10 Hamburger Sparkasse 56,5 ausreichend n.v.
11 Stadtsparkasse München 54,2 ausreichend n.v.
12 Santander 53,5 ausreichend zum Anbieter
13 Berliner Sparkasse 48,6 ausreichend n.v.
- Hamburger Volksbank*** - - n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Das Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage nicht und blieb deshalb im Rahmen der Konditionenanalyse unberücksichtigt.

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