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Servicestudie Fertighausanbieter

Professionelle Beratungen am Telefon

20.10.2020 – Wer seinen Traum vom Eigenheim realisieren möchte, befasst sich fast zwangsläufig auch mit Fertighäusern. Hier lockt die Schlüsselübergabe schon nach kurzer Bauzeit. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 13 Fertighausanbieter getestet. Am Telefon punkten etliche Unternehmen mit kompetenter Beratung; der Service zeigt aber auch Schwächen, wie die DISQ-Studie belegt.

Service leidet unter Corona

Die Fertighausanbieter leisten insgesamt einen befriedigenden Service. Dabei erzielen vier der 13 getesteten Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“. Analysiert wurde die Kundenorientierung am Telefon, online, per E-Mail und in Form schriftlicher Angebotsunterlagen. Die Beratungsleistungen vor Ort – in der Vorstudie 2019 noch eine ausgesprochene Stärke der Branche – konnten aufgrund coronabedingter Einschränkungen aktuell nicht getestet werden.

Musterhaus-Mitarbeiter mit guter telefonischer Beratung

Beim Anruf im Musterhaus werden die Interessenten schnell mit einem Berater verbunden und erhalten verständliche und individuelle Auskünfte. Anders bei den zentralen Hotlines: Hier müssen Kunden oft mehrere Anrufversuche unternehmen, um einen Mitarbeiter zu erreichen. Es kommt hier zudem oft zu unvollständigen und wenig individuellen Auskünften; häufig wird der Interessent an einen anderen Berater verwiesen.

Online top, E-Mail-Service Flop

Als großes Defizit stellt sich der Service per E-Mail heraus: Bis Interessenten eine Antwort erhalten vergehen im Schnitt über 31 Stunden. Noch bedenklicher: Von 130 E-Mail-Anfragen werden im Testzeitraum annähernd 60 Prozent gar nicht beantwortet. Dagegen lohnt ein Blick ins Internet: Die Websites bieten umfangreiche Informationen rund um das Thema Fertighäuser – von der Bauweise über die Energieeffizienz bis hin zu Fördermöglichkeiten.

Neben dem Informationsangebot, das die Fertighausanbieter im Internet bieten, ist aktuell der Griff zum Telefon empfehlenswert. Für eine individuelle Beratung ist aber statt der Hotline der Anruf direkt im Musterhaus deutlich erfolgsversprechender.

Die besten Fertighausanbieter

Testsieger ist Fingerhaus mit dem Qualitätsurteil: „gut“. Die telefonische Kontaktqualität überzeugt hier am meisten: An der Hotline entstehen kaum Wartezeiten (im Schnitt vier Sekunden!) und die Mitarbeiter geben verständliche Auskünfte. Auch die telefonischen Beratungen über die Musterhäuser überzeugen, wobei sich die überaus freundlichen Berater motiviert zeigen und in den Gesprächen einen Mehrwert für die Anrufer schaffen. Zudem versendet Fingerhaus im Test die individuellsten E-Mail-Antworten sowie die umfangreichsten Angebotsunterlagen.

Den zweiten Rang erzielt Schwörerhaus (Qualitätsurteil: „gut“). Der Fertighausanbieter punktet insbesondere mit dem hohen Informationswert und der Nutzerfreundlichkeit des Internetauftritts. Neben Tipps zur Grundstückssuche, verschiedenen Filterfunktionen zur Auswahl der Häuser, virtuellen Rundgängen und mehr überzeugt auch die intuitive Navigation und optische Gestaltung der Website. Eine weitere Stärke bilden die umfassenden Informationsunterlagen.

Rang drei belegt Streif, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Der Spezialist für Energiesparhäuser bietet eine informative und funktionelle Website, unter anderen mit einem Hauskonfigurator. Zudem beraten die Musterhaus-Mitarbeiter am Telefon individuell und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 13 bedeutende Fertighausbieter. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zehn Beratungsgespräche am Telefon und fünf Analysen zugesandter Angebotsunterlagen. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter zehn E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse jeder Website. Insgesamt flossen 468 Servicekontakte mit den Fertighausanbietern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Fertighausanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fingerhaus 76,1 gut
2 Schwörerhaus 71,1 gut
3 Streif 71,0 gut
4 Kampa 70,1 gut
5 Scanhaus Marlow 69,3 befriedigend
6 Weberhaus 67,4 befriedigend
7 Hanse Haus 66,6 befriedigend
8 Okal 64,6 befriedigend
9 Schwabenhaus 63,5 befriedigend
10 Bien-Zenker 62,4 befriedigend
11 Dan-Wood 61,3 befriedigend
12 Massa Haus 61,1 befriedigend
13 Allkauf Haus 59,3 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonische Beratung mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Mail mit 10 Prozent sowie Angebotsunterlagen mit 20 Prozent.

Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie Fertighausanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Weberhaus 74,6 gut
2 Okal 74,4 gut
3 Fingerhaus 73,6 gut
4 Scanhaus Marlow 73,5 gut
5 Kampa 72,9 gut
6 Dan-Wood 72,5 gut
7 Streif 72,3 gut
8 Massa Haus 72,1 gut
9 Schwörerhaus 65,3 befriedigend
10 Bien-Zenker 65,2 befriedigend
11 Allkauf Haus 64,5 befriedigend
12 Schwabenhaus 63,6 befriedigend
13 Hanse Haus 60,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Fertighausanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Schwörerhaus 78,0 gut
2 Bien-Zenker 74,3 gut
3 Streif 74,2 gut
4 Hanse Haus 73,2 gut
5 Allkauf Haus 73,1 gut
6 Scanhaus Marlow 72,9 gut
7 Fingerhaus 72,1 gut
8 Okal 70,9 gut
9 Weberhaus 70,0 gut
10 Schwabenhaus 66,7 befriedigend
11 Massa Haus 63,4 befriedigend
12 Kampa 63,2 befriedigend
13 Dan-Wood 59,3 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebotsunterlagen
Servicestudie Fertighausanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fingerhaus 86,7 sehr gut
2 Kampa 84,0 sehr gut
3 Weberhaus 82,6 sehr gut
4 Schwörerhaus 78,5 gut
5 Streif 75,5 gut
6 Hanse Haus 74,0 gut
7 Dan-Wood 72,5 gut
8 Bien-Zenker 69,8 befriedigend
9 Okal 67,9 befriedigend
10 Schwabenhaus 67,0 befriedigend
11 Scanhaus Marlow 66,2 befriedigend
12 Massa Haus 66,2 befriedigend
13 Allkauf Haus 58,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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