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Servicestudie Möbelhäuser

Gute Kundenorientierung in den Filialen

13.05.2020 – In vielen Möbelhäusern wird der Service großgeschrieben. Dabei sind kompetente Berater eine wichtige Säule der guten Kundenorientierung. Negativ fielen in der Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität allerdings die langen Wartezeiten auf. Im Auftrag des Nachrichtensenders ntv hat das DISQ noch vor Beginn der zeitweiligen Beschränkungen 16 Möbelhaus-Ketten getestet.

Teils sehr guter Service; Möbel-Discounter schwächer

Fünf der 16 untersuchten Möbelhaus-Ketten erzielten das Qualitätsurteil „sehr gut“ – allesamt Full-Service-Möbelhäuser. Unterschiede zeigten sich vor allem in puncto Angebotsvielfalt, Filialumfeld und Zusatzservices – in allen Bereichen schnitten insbesondere die Möbel-Discounter weniger gut ab. Während die Gesamtbranche ein gutes Serviceniveau bot, erreichten die Discount-Unternehmen ein befriedigendes Ergebnis.

Fachkundige Beratungen

Das vielfältige Angebot in puncto Warengruppen, Materialien und Stilrichtungen war eine Stärke der Möbelhäuser; für ein gutes Ergebnis sorgten insbesondere aber auch die Mitarbeiter. Sie traten motiviert und freundlich auf und bewiesen ihre Kompetenz: Im Test beantworteten sie Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt. Viel Licht, aber auch etwas Schatten: Die Vorstellung von Produktalternativen wurde häufiger vernachlässigt und die Beratungen fielen nicht immer ausführlich aus.

Ärgerlich lange Wartezeiten

Im Schnitt über fünf Minuten mussten Kunden auf eine Beratung warten, in Einzelfällen auch erheblich länger. Dabei fiel auch negativ auf, dass in mehr als 50 Prozent der Fälle die Mitarbeiter nicht aktiv auf den Kunden zugingen, um Hilfe anzubieten. An den Kassen klappte es dagegen relativ zügig: Gut 75 Sekunden standen die Kunden hier durchschnittlich an, bis sie ihren Einkauf bezahlen konnten.

Kompetente Mitarbeiter, eine große Auswahl und ein ansprechendes Ambiente sind sehr gute Voraussetzungen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Lange Wartezeiten bis zur Beratung können allerdings für Frust sorgen und schmälern den guten Gesamteindruck.

Die besten Möbelhäuser

Testsieger der Servicestudie ist Porta mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die ausgesprochen freundlichen Mitarbeiter der Möbelhaus-Kette gingen in den Beratungen bedarfsgerecht und verständlich auf die Kundenanliegen ein. Sie gaben im Test ausnahmslos korrekte und meist umfassende Auskünfte und sorgten dabei für eine sehr angenehme Gesprächsatmosphäre. Das Unternehmen punktete unter anderem auch mit kurzen Wartezeiten an der Kasse sowie einem Gastronomiebereich in allen getesteten Filialen.

Auf Platz zwei positioniert sich Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Möbelhaus-Kette offerierte das insgesamt vielfältigste Angebot: Eine sehr breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen sowie Stilrichtungen kennzeichnete das Sortiment. Die kompetenten Berater überzeugten mit inhaltlich sicheren Auskünften und individuell geführten Kundengesprächen. Die getesteten Möbelhäuser waren ansprechend gestaltet und boten gute Orientierungsmöglichkeiten.

Rang drei belegt Segmüller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiter boten den Kunden oft aktiv die Hilfe an und sorgten, etwa mit einer angenehmen Gesprächsatmosphäre, für ein positives Beratungserlebnis. Auch mit Beschwerden gingen die Angestellten sehr professionell um. Die Filialen des Unternehmens punkteten mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit.

Das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichern sich zudem Möbel Kraft auf Rang vier und das fünftplatzierte Unternehmen Möbel Martin. Bester Möbel-Discounter im Test ist Sconto mit dem Qualitätsurteil „gut“. In dieser Kategorie belegt Roller Platz zwei vor Poco Einrichtungsmärkte auf dem dritten Rang (beide ebenfalls noch mit dem Qualitätsurteil „gut“).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 16 große Möbelhaus-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie kundenfreundliche Extras, wie das Vorhandensein eines Liefer- und Montageservices. Es flossen insgesamt 160 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Möbelhäuser 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Porta 83,5 sehr gut n.v.
2 Höffner 83,0 sehr gut zum Anbieter
3 Segmüller 82,4 sehr gut zum Anbieter
4 Möbel Kraft 81,5 sehr gut n.v.
5 Möbel Martin 81,4 sehr gut n.v.
6 Ikea 79,8 gut n.v.
7 XXXLutz 77,8 gut n.v.
8 Opti-Wohnwelt 77,3 gut n.v.
9 Mömax 75,7 gut n.v.
10 Sconto 71,5 gut n.v.
11 Roller  70,9 gut n.v.
12 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 gut zum Anbieter
13 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 befriedigend n.v.
14 SB-Möbel Boss 68,5 befriedigend n.v.
15 Maisons du Monde 67,1 befriedigend n.v.
16 Dänisches Bettenlager 66,6 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Ergebnis Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sconto 71,5 gut n.v.
2 Roller  70,9 gut n.v.
3 Poco Einrichtungsmärkte 70,9 gut zum Anbieter
4 Tejo's SB Lagerkauf 69,8 befriedigend n.v.
5 SB-Möbel Boss 68,5 befriedigend n.v.
6 Dänisches Bettenlager 66,6 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Möbelhäuser 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Höffner 90,3 sehr gut zum Anbieter
2 Porta 89,9 sehr gut n.v.
3 Möbel Kraft 89,5 sehr gut n.v.
4 Segmüller 88,1 sehr gut zum Anbieter
5 Ikea 87,3 sehr gut n.v.
5 Opti-Wohnwelt 87,3 sehr gut n.v.
7 Möbel Martin 86,5 sehr gut n.v.
8 XXXLutz 80,3 sehr gut n.v.
8 Maisons du Monde 80,3 sehr gut n.v.
10 Mömax 79,9 gut n.v.
11 Dänisches Bettenlager 79,6 gut n.v.
12 Tejo's SB Lagerkauf 78,6 gut n.v.
13 Roller  77,9 gut n.v.
14 Sconto 77,5 gut n.v.
15 Poco Einrichtungsmärkte 74,8 gut zum Anbieter
16 SB-Möbel Boss 73,0 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Möbelhäuser 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Porta 89,6 sehr gut n.v.
2 Segmüller 88,3 sehr gut zum Anbieter
3 Möbel Martin 85,2 sehr gut n.v.
4 Höffner 83,0 sehr gut zum Anbieter
5 Möbel Kraft 82,8 sehr gut n.v.
6 Opti-Wohnwelt 82,6 sehr gut n.v.
7 Ikea 81,2 sehr gut n.v.
8 XXXLutz 79,9 gut n.v.
8 Mömax 79,9 gut n.v.
10 Tejo's SB Lagerkauf 79,1 gut n.v.
11 Maisons du Monde 78,5 gut n.v.
12 Poco Einrichtungsmärkte 77,7 gut zum Anbieter
13 Sconto 77,3 gut n.v.
14 Roller  76,6 gut n.v.
15 Dänisches Bettenlager 76,0 gut n.v.
16 SB-Möbel Boss 74,7 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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