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Servicestudie E-Bike-Fachhändler

Service am Telefon und im Internet ausbaufähig

07.07.2021 – Raus an die frische Luft! Dieser Wunsch vieler Menschen beschert dem Fahrradfachhandel starke Umsätze – nicht zuletzt bei Elektrofahrrädern, die immer mehr im Trend liegen. Doch wie servicestark sind die Fachhändler, wenn eine Beratung vor Ort nicht möglich ist? Dies war in den vergangenen Monaten eher die Regel als die Ausnahme. Die Antwort: Am Telefon und online ist die Kundenorientierung insgesamt nur befriedigend. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht E-Bike-Fachhandelsketten getestet hat.

Beratung mit Licht und viel Schatten

Bei der telefonischen Beratung das Positive zuerst: Die E-Bike-Experten beweisen hier ihre Kompetenz und punkten zudem mit Freundlichkeit. Es kommt allerdings teils zu langen Wartezeiten – im Einzelfall dauert es bis zur Gesprächsannahme satte fünfeinhalb Minuten. Auch versäumen viele Mitarbeiter, den Bedarf der Interessenten gezielt zu ermitteln, was oft eine wenig individuelle Beratung zur Folge hat. Fallweise werden Fragen der Interessenten nur oberflächlich beantwortet. Die telefonische Beratung kommt dadurch insgesamt nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus.

Gute Internetauftritte

Die Websites der E-Bike-Fachhändler punkten mit verständlichen Inhalten und einem strukturierten Aufbau. Darüber hinaus bieten sie vielfältige Informationen und Funktionen zum Thema E-Bike. Eine Suche nach Fahrradtyp und Marke ist ebenso Standard wie ein FAQ-Bereich mit nützlichen Hinweisen. Ein Manko: Die Kontaktinformationen sind nicht selten lückenhaft.

Ist eine Vor-Ort-Beratung in der Filiale nicht möglich, so bieten die Fachhändler am Telefon eine zumindest befriedigende Alternative. An Kompetenz mangelt es nicht, aber die Beratungen fallen doch zu häufig oberflächlich aus. Auch wenn der Gang in die Filiale wieder möglich ist, sind die Internetseiten vieler Anbieter empfehlenswert, um sich vorab gut zu informieren.

Die Top 3 der E-Bike-Fachhändler

Testsieger ist Fahrrad XXL mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen punktet mit dem besten Online-Service sowie dem zweitbesten Ergebnis bei der telefonischen Beratung. Im Internet überzeugt insbesondere der hohe Informationswert, beispielsweise mit einer Merk-/Vergleichsfunktion der Fahrräder, Hinweisen und Ratgebern zu verschieden Themen rund ums E-Bike sowie Tipps für Fahrradtouren. Zudem bewerten Nutzer die Bedienungsfreundlichkeit und Verständlichkeit der Website positiv. Am Telefon beraten die Mitarbeiter fachkundig und überaus freundlich.

Den zweiten Rang belegt Lucky Bike / Radlbauer (Qualitätsurteil: „gut“) mit der besten telefonischen Beratung im Test. Das ausgesprochen kompetente Personal berät die Anrufer inhaltlich verständlich und souverän. Zudem ermitteln die Berater meist gezielt den Bedarf der Interessenten. Auch der Online-Service erzielt, unter anderem dank umfangreicher themenspezifischer Informationen der Website, ein insgesamt gutes Resultat.

Rang drei nimmt Mega Bike ein, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Die aus Nutzersicht intuitiv navigierbare Internetseite ist übersichtlich gestaltet und liefert eine Vielzahl an Informationen und Funktionen zum Thema E-Bikes. So wurde beispielsweise die Berechnung der Rahmenhöhe erläutert und Hinweise zur Akkuwartung und -pflege gegeben. Bei der telefonischen Beratungsqualität rangiert der Anbieter ebenfalls auf Platz drei.

Weitere E-Bike-Fachhändler im Test:
B.O.C. / Bikemax, Cube / Multicycle, E-motion, Little John Bikes und Stadler.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht E-Bike-Fachhändler, die an jeweils über zehn Filialstandorten präsent waren. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon-Tests (Mystery-Calls), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der jeweiligen Website. Bei der telefonischen Beratung verwendeten die geschulten Testkunden spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen rund um das Thema E-Bike. Neben Informationsanfragen wurden detaillierte Beratungsgespräche durchgeführt, die auf konkreten Kundenprofilen und den Wunsch nach ganzheitlicher Fahrradberatung samt konkreter Produktempfehlung basierten. Es flossen 168 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie E-Bike-Fachhändler 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Fahrrad XXL 72,8 gut n.v.
2 Lucky Bike / Radlbauer 71,6 gut zum Anbieter
3 Mega Bike 70,1 gut n.v.
4 B.O.C. / Bikemax 69,2 befriedigend zum Anbieter
5 Stadler 69,2 befriedigend n.v.
6 E-motion 62,6 befriedigend n.v.
7 Cube / Multicycle 59,2 ausreichend n.v.
8 Little John Bikes 58,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Telefonischen Beratung sowie des Online-Service mit jeweils 50 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie E-Bike-Fachhändler 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Lucky Bike / Radlbauer 67,3 befriedigend zum Anbieter
2 Fahrrad XXL 66,7 befriedigend n.v.
3 Stadler 65,8 befriedigend n.v.
4 Mega Bike 65,6 befriedigend n.v.
5 B.O.C. / Bikemax 61,5 befriedigend zum Anbieter
6 E-motion 57,8 ausreichend n.v.
7 Little John Bikes 56,8 ausreichend n.v.
8 Cube / Multicycle 52,0 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie E-Bike-Fachhändler 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Fahrrad XXL 79,0 gut n.v.
2 B.O.C. / Bikemax 77,0 gut zum Anbieter
3 Lucky Bike / Radlbauer 75,9 gut zum Anbieter
4 Mega Bike 74,7 gut n.v.
5 Stadler 72,6 gut n.v.
6 E-motion 67,4 befriedigend n.v.
7 Cube / Multicycle 66,4 befriedigend n.v.
8 Little John Bikes 59,3 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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