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Kundenbefragung Kfz-Versicherer

Hohe Kundenzufriedenheit, dennoch Wechseltendenzen

28.07.2021 – Um eine Kfz-Versicherung kommen Autobesitzer nicht herum und jeder kann von persönlichen Erfahrungen berichten. Dabei schneiden die Versicherer aus Sicht der Kunden aktuell gut ab, wie eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zeigt. Dennoch ist ein Anbieterwechsel für viele Versicherten eine Option.

Versicherte vergeben gute Noten

Die Kfz-Versicherer sorgen bei ihren Kunden für eine hohe Zufriedenheit: Trotz etlicher Unterschiede in den bewerteten Bereichen – im Schnitt erreichen die Kfz-Filial- wie auch die Direktversicherer ein gutes Ergebnis. Mit CosmosDirekt erzielt aber nur ein Unternehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Wie bereits im Vorjahr haben die Direktversicherer auch insgesamt die Nase vorn: Die Zufriedenheit ist hier im Schnitt noch stärker ausgeprägt als bei den Kunden der Filialversicherer. Trotz der hohen Zufriedenheitswerte dürfen sich die Direktversicherer der Treue ihrer Kunden nicht zu sicher sein – die Wechselbereitschaft ist hier doppelt so hoch wie bei den Kunden der Filialversicherer (27,5 Prozent gegenüber 13,5 Prozent). Generell ist bei allen Versicherten ein schlechter Kundenservice der häufigste Ärgernisgrund.

Trotz der erfreulichen Ergebnisse für die Branche lässt aber ein Ergebnis aufhorchen: Etwa 28 Prozent der Befragten mit einem Schadensfall zeigen sich mit der Regulierung nicht zufrieden. Dies kann ein Wechselgrund werden, denn an Alternativen mangelt es nicht.

Die beliebtesten Kfz-Filialversicherer

Platz eins sichert sich HUK-Coburg mit dem Qualitätsurteil „gut“. Gut 88 Prozent der Kunden zeigen sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Führend ist der Versicherer auch hinsichtlich der Vertrags-leistungen. Die befragten Kunden der HUK-Coburg zeigen die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung und die Ärgernisquote ist im Vergleich der Versicherer mit Vermittlernetz zudem am niedrigsten.

Auf Rang zwei positioniert sich LVM, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Hohe Zufriedenheitswerte gibt es für das Preis-Leistungs-Verhältnis, den Service und die Vertragsleistungen; mit letzterem zeigen sich gut 87 Prozent der Befragten zufrieden. Darüber hinaus berichtet nur ein relativ geringer Anteil an Kunden über ein erlebtes Ärgernis.

Die Provinzial Rheinland (Qualitätsurteil: „gut“) sichert sich den dritten Rang. Insbesondere der Service fällt positiv ins Gewicht: Der Anteil an zufriedenen Kunden liegt hier bei rund 88 Prozent. Jeweils ein Top-3-Ergebnis gibt es zudem in puncto Kundenärgernisse wie auch bei der Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Weitere Filialversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kunden-meinungen: ADAC Autoversicherung, Allianz, Axa, Continentale, Debeka, DEVK, Ergo, Generali, Gothaer, HDI, Itzehoer, Kravag, Mecklenburgische, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH, VHV, Westfälische Provinzial, WGV und Württembergische.

Top 3 der Kfz-Direktversichere

Der beliebteste Kfz-Direktversicherer heißt CosmosDirekt (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Service und Preis-Leistungs-Verhältnis punkten bei den befragten Kunden gleichermaßen: gut 89 Prozent bzw. 91 Prozent der Versicherten zeigen sich hiermit zufrieden. Der Anteil an Versicherungsnehmern, die über ein Ärgernis berichten, fällt im Anbietervergleich mit am geringsten aus (1,8 Prozent); darüber hinaus ist die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ausgesprochen hoch.

HUK24 nimmt den zweiten Rang ein (Qualitätsurteil: „gut“). Der Versicherer überzeugt mit konstant guten Ergebnissen und sichert sich in allen Bewertungsbereichen sowie in puncto Weiterempfehlungsbereitschaft den zweiten Platz. So sind beispielsweise rund 93 Prozent der Befragten mit den Vertragsleistungen zufrieden. Auch bei HUK24 treten kaum Ärgernisse auf – exakt so wenig wie beim Erstplatzierten (1,8 Prozent der befragten Kunden).

Rang drei belegt die Sparkassen Direktversicherung, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Hinblick auf die Vertragsleistungen schneidet der Direktversicherer hier im Vergleich als Primus ab; vergleichsweise viele der befragten Kunden vergeben hier die bestmögliche Bewertung. Auch der Service erzielt ein Top-3-Ergebnis.

Weitere Direktversicherer mit mindestens 100 eingegangenen Kunden-meinungen: AdmiralDirekt.de, Allianz Direct, DA Direkt, Europa, Friday, R+V24 und Verti.

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 3.653 Bewertungen von Verbrauchern mit einer Kfz-Versicherung ein. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 25 Kfz-Filialversicherer (mit Vermittlernetz) und zehn Kfz-Direktversicherer zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Kfz-Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 79,4 gut n.v.
2 LVM 77,5 gut n.v.
3 Provinzial Rheinland 76,7 gut n.v.
4 VHV 76,4 gut n.v.
5 Allianz 76,4 gut zum Anbieter
6 DEVK 76,4 gut n.v.
7 ADAC Autoversicherung 76,1 gut n.v.
8 SV Sparkassen Versicherung 75,9 gut n.v.
9 Ergo 75,6 gut zum Anbieter
10 WGV 75,5 gut n.v.
11 Debeka 74,5 gut n.v.
12 Westfälische Provinzial 74,4 gut n.v.
13 Württembergische 73,9 gut n.v.
14 Axa 73,5 gut zum Anbieter
15 Mecklenburgische 73,4 gut n.v.
16 Versicherungskammer Bayern 73,3 gut n.v.
17 Gothaer 73,1 gut zum Anbieter
18 Itzehoer 72,9 gut n.v.
19 Signal Iduna 72,9 gut n.v.
20 Generali 72,7 gut n.v.
21 HDI 72,7 gut zum Anbieter
22 R+V 72,7 gut n.v.
23 Kravag 72,3 gut n.v.
24 Continentale 72,3 gut n.v.
25 VGH 71,9 gut n.v.
  Gesamt 74,6    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent und Service mit 20 Prozent sowie Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Kfz-Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 80,0 sehr gut zum Anbieter
2 HUK24 79,5 gut n.v.
3 Sparkassen Direktversicherung 77,8 gut n.v.
4 R+V24 77,1 gut zum Anbieter
5 Allianz Direct 76,9 gut zum Anbieter
6 Friday 76,6 gut n.v.
7 Verti 76,2 gut zum Anbieter
8 Europa 75,4 gut n.v.
9 AdmiralDirekt.de 74,7 gut zum Anbieter
10 DA Direkt 74,6 gut zum Anbieter
  Gesamt 76,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent und Service mit 20 Prozent sowie Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Kfz-Filialversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 79,5 gut n.v.
2 ADAC Autoversicherung 78,2 gut n.v.
3 LVM 77,6 gut n.v.
4 DEVK 77,3 gut n.v.
5 VHV 76,8 gut n.v.
6 Allianz 76,6 gut zum Anbieter
6 WGV 76,6 gut n.v.
8 Generali 75,5 gut n.v.
9 Provinzial Rheinland 75,5 gut n.v.
10 Ergo 75,3 gut zum Anbieter
11 Debeka 75,2 gut n.v.
12 SV Sparkassen Versicherung 75,0 gut n.v.
13 Signal Iduna 74,8 gut n.v.
14 Mecklenburgische 74,8 gut n.v.
15 Axa 74,8 gut zum Anbieter
16 Westfälische Provinzial 74,5 gut n.v.
17 Gothaer 74,3 gut zum Anbieter
18 R+V 74,0 gut n.v.
19 Württembergische 73,8 gut n.v.
20 HDI 73,7 gut zum Anbieter
21 Itzehoer 73,7 gut n.v.
22 Continentale 73,3 gut n.v.
23 Kravag 73,2 gut n.v.
24 Versicherungskammer Bayern 73,1 gut n.v.
25 VGH 73,0 gut n.v.
  Gesamt 75,3    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Kfz-Direktversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 78,4 gut zum Anbieter
2 HUK24 78,0 gut n.v.
3 Allianz Direct 77,7 gut zum Anbieter
4 Friday 77,6 gut n.v.
5 R+V24 77,4 gut zum Anbieter
6 Sparkassen Direktversicherung 77,2 gut n.v.
7 DA Direkt 76,8 gut zum Anbieter
8 Verti 76,7 gut zum Anbieter
9 AdmiralDirekt.de 76,5 gut zum Anbieter
10 Europa 76,2 gut n.v.
  Gesamt 77,3    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Kfz-Filialversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 77,3 gut n.v.
2 LVM 76,6 gut n.v.
3 ADAC Autoversicherung 76,5 gut n.v.
4 Ergo 76,4 gut zum Anbieter
5 Allianz 76,2 gut zum Anbieter
6 VHV 75,9 gut n.v.
7 Provinzial Rheinland 75,5 gut n.v.
8 SV Sparkassen Versicherung 75,5 gut n.v.
9 Itzehoer 75,3 gut n.v.
10 Debeka 75,3 gut n.v.
11 DEVK 75,0 gut n.v.
11 Westfälische Provinzial 75,0 gut n.v.
13 WGV 74,3 gut n.v.
14 Mecklenburgische 74,2 gut n.v.
15 Versicherungskammer Bayern 74,0 gut n.v.
16 Signal Iduna 73,6 gut n.v.
17 Generali 73,6 gut n.v.
18 Axa 73,5 gut zum Anbieter
19 Württembergische 73,3 gut n.v.
20 HDI 73,1 gut zum Anbieter
21 Kravag 73,0 gut n.v.
22 VGH 72,6 gut n.v.
23 Gothaer 72,5 gut zum Anbieter
24 R+V 71,7 gut n.v.
25 Continentale 71,6 gut n.v.
  Gesamt 74,5    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Kfz-Direktversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Sparkassen Direktversicherung 78,6 gut n.v.
2 HUK24 78,2 gut n.v.
3 CosmosDirekt 77,9 gut zum Anbieter
4 Allianz Direct 77,0 gut zum Anbieter
5 R+V24 76,7 gut zum Anbieter
6 Verti 75,3 gut zum Anbieter
7 Friday 75,3 gut n.v.
8 Europa 75,0 gut n.v.
9 AdmiralDirekt.de 73,4 gut zum Anbieter
10 DA Direkt 73,1 gut zum Anbieter
  Gesamt 76,2    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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