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Kundenbefragung Kfz-Versicherer

Hohe Zufriedenheit bei den Versicherten

23.07.2020 – Eine Kfz-Versicherung gehört zum Pflichtprogramm eines jeden Autofahrers. Derzeit machen die Versicherungsunternehmen vieles richtig, wie eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv zeigt. Die Zufriedenheit der Kunden ist hoch, allerdings birgt ein eintretender Schadensfall Frustpotenzial.

Gute Noten, einmal „sehr gut“

Kfz-Versicherer können sich über zufriedene Kunden freuen: Trotz vieler Unterschiede in den bewerteten Bereichen – im Gesamtergebnis der Befragung hagelt es gute Qualitätsurteile für die Unternehmen. Dabei haben Direktversicherer die Nase vorn; die Zufriedenheit ist hier insgesamt noch ausgeprägter als bei den Kunden der Filialversicherer. Primus ist CosmosDirekt, das einzige Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“.

Schadensregulierung sorgt für Ärger

Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service – in allen Kernbereichen schneidet die Branche aus Kundensicht gut ab. Doch kommt es zu einem Schadensfall, sind die Autofahrer deutlich kritischer: Gut 29 Prozent Filialversicherte und über 31 Prozent der Direktversicherten, die in diesem Punkt Erfahrungswerte haben, sind mit der Schadensregulierung durch ihre Versicherung nicht zufrieden. Wenig überraschend ist dieser Bereich auch ein relativ häufig genannter Ärgernisgrund.

Direktversicherungskunden sind wechselfreudiger

Mehr als ein Viertel der Direktversicherten hat in den letzten drei Jahren seinen Anbieter gewechselt oder plant dies aktuell zu tun. Die Wechselbereitschaft bei den Filialversicherungskunden ist mit gut 14 Prozent deutlich geringer. Das äußert sich auch in der Kundentreue: Fast zwei Drittel der Filialversicherten sind dort bereits länger als drei Jahre versichert; bei den Direktversicherten liegt dieser Wert mit gut 45 Prozent deutlich niedriger.

Für die Kfz-Versicherer ist das Ergebnis ein Grund zur Freude, muss aber auch Ansporn sein. Die Konkurrenz ist groß und die Wechselmöglichkeiten sind entsprechend vielfältig und einfach. Gerade bei Schadensregulierungen kann die Zufriedenheit der Kunden schnell in Verärgerung umschlagen.

Die beliebtesten Kfz-Filialversicherer

Platz eins sichert sich HUK-Coburg (Qualitätsurteil: „gut“). Rund 86 Prozent der Kunden sind mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zufrieden. Bezüglich der Vertragsleistungen fielen rund 85 Prozent der Bewertungen positiv aus; auch der Service erzielt eine gute Wertung. Darüber hinaus zeigen die befragten Kunden der HUK-Coburg die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung unter den Versicherern mit Vermittlernetz.

Den zweiten Platz nimmt VHV (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis sorgt für eine hohe Zufriedenheit: 95 Prozent der Befragten geben hier eine positive Bewertung ab. VHV punktet zudem mit der niedrigsten Ärgernisquote unter den befragten Filialversicherungskunden sowie einer vergleichsweise hohen Weiterempfehlungsbereitschaft.

Rang drei belegt DEVK (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anteil zufriedener Kunden in puncto Service fällt mit fast 90 Prozent hoch aus. Zum Preis-Leistungs-Verhältnis geben 86 Prozent der Befragten eine positive Wertung ab. Zudem ist die Zufriedenheit mit den Vertragsleistungen hier stärker ausgeprägt als bei den Kunden anderer Filialversicherer.

Top 3 der Kfz-Direktversicherer

Der beliebteste Kfz-Direktversicherer heißt CosmosDirekt (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter erreicht in nahezu allen Bereichen die beste Bewertung. Besonders zufrieden sind die Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis: Rund 93 Prozent der Befragten bewerten dieses positiv. In puncto Vertragsleistungen sowie Service drücken jeweils gut 90 Prozent der Kunden ihre Zufriedenheit aus. Zudem fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen am geringsten aus (1,0 Prozent) und die Weiterempfehlungsbereitschaft ist unter CosmosDirekt-Kunden am stärksten ausgeprägt.

HUK24 (Qualitätsurteil: „gut“) platziert sich auf Rang zwei. Der Service bildet aus Kundesicht die größte Stärke des Unternehmens; in den weiteren Bereichen erzielt HUK24 jeweils die zweitbeste Wertung. Nur wenige Kunden berichten von Ärgernissen und auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung fällt hoch aus.

Auf Rang drei positioniert sich Verti (Qualitätsurteil: „gut“). 93 Prozent der Kunden bewerten den Kundenservice des Direktversicherers positiv. Im Hinblick auf die Vertragsleistungen zeigt sich ein ähnlich gutes Bild: Fast 90 Prozent der befragten Versicherten äußern diesbezüglich ihre Zufriedenheit.

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen insgesamt 3.616 Bewertungen von Verbrauchern ein, die über eine Kfz-Versicherung verfügen. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 26 Versicherer mit Vermittlernetz (Kfz-Filialversicherer) und zehn Kfz-Direktversicherer zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Kfz-Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg   77,5 gut n.v.
2 VHV 77,4 gut n.v.
3 DEVK 77,3 gut n.v.
4 LVM 75,8 gut n.v.
5 ADAC Autoversicherung 75,7 gut n.v.
6 Allianz 75,7 gut zum Anbieter
7 Provinzial Rheinland 74,9 gut n.v.
8 SV Sparkassen Versicherung 74,9 gut n.v.
9 WGV 74,5 gut n.v.
10 Ergo 74,2 gut zum Anbieter
11 Debeka 74,1 gut n.v.
12 Axa 73,1 gut zum Anbieter
13 R+V 73,0 gut n.v.
14 Mecklenburgische 72,8 gut n.v.
15 Gothaer 72,6 gut zum Anbieter
16 AachenMünchener 72,6 gut n.v.
17 Westfälische Provinzial 72,6 gut n.v.
18 Kravag 72,3 gut n.v.
19 Zurich 72,3 gut n.v.
20 Württembergische 72,2 gut n.v.
21 Versicherungskammer Bayern 72,1 gut n.v.
22 Itzehoer 72,1 gut n.v.
23 Signal Iduna 71,8 gut n.v.
24 Generali 71,6 gut n.v.
25 HDI 71,6 gut zum Anbieter
26 VGH 70,9 gut n.v.
  Gesamt 73,7    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent, Service mit 20 Prozent und Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit - Kfz-Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 81,3 sehr gut zum Anbieter
2 HUK24 79,7 gut n.v.
3 Verti 77,0 gut zum Anbieter
4 Allsecur / Allianz Direkt 76,9 gut zum Anbieter
5 WGV-Himmelblau 75,2 gut n.v.
6 R+V24 74,8 gut zum Anbieter
7 Sparkassen Direktversicherung 74,8 gut n.v.
8 Europa 74,7 gut n.v.
9 DA Direkt 74,2 gut zum Anbieter
10 AdmiralDirekt.de 73,3 gut zum Anbieter
  Gesamt 76,1    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Vertragsleistungen mit 25 Prozent, Service mit 20 Prozent und Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Kfz-Filialversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 DEVK 78,5 gut n.v.
2 ADAC Autoversicherung 77,3 gut n.v.
3 HUK-Coburg   77,0 gut n.v.
4 Allianz 76,5 gut zum Anbieter
5 VHV 76,3 gut n.v.
6 LVM 75,5 gut n.v.
7 SV Sparkassen Versicherung 75,5 gut n.v.
8 Axa   75,3 gut zum Anbieter
9 Provinzial Rheinland 75,0 gut n.v.
10 Debeka 74,8 gut n.v.
10 Generali 74,8 gut n.v.
10 WGV 74,8 gut n.v.
13 Ergo 74,5 gut zum Anbieter
14 AachenMünchener 74,3 gut n.v.
14 Mecklenburgische 74,3 gut n.v.
16 Itzehoer 73,8 gut n.v.
16 Signal Iduna 73,8 gut n.v.
18 Gothaer 73,8 gut zum Anbieter
19 R+V 73,5 gut n.v.
20 Zurich 73,3 gut n.v.
21 HDI 73,0 gut zum Anbieter
21 Westfälische Provinzial 73,0 gut n.v.
23 Kravag 72,8 gut n.v.
23 Württembergische 72,8 gut n.v.
25 VGH 72,3 gut n.v.
26 Versicherungskammer Bayern 71,7 gut n.v.
  Gesamt 74,6    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Kfz-Direktversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 80,8 sehr gut zum Anbieter
2 HUK24 78,8 gut n.v.
3 Allsecur / Allianz Direkt 78,0 gut zum Anbieter
4 DA Direkt 76,8 gut zum Anbieter
5 Sparkassen Direktversicherung 76,5 gut n.v.
5 Verti 76,5 gut zum Anbieter
7 WGV-Himmelblau 76,3 gut n.v.
8 Europa 76,0 gut n.v.
9 AdmiralDirekt.de 75,3 gut zum Anbieter
10 R+V24 74,5 gut zum Anbieter
  Gesamt 76,8    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Kfz-Filialversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 DEVK 78,3 gut n.v.
2 HUK-Coburg   77,0 gut n.v.
3 VHV 76,8 gut n.v.
4 Allianz 76,3 gut zum Anbieter
5 LVM 75,0 gut n.v.
6 ADAC Autoversicherung 74,8 gut n.v.
7 Debeka 74,4 gut n.v.
8 Ergo 74,0 gut zum Anbieter
9 Itzehoer 73,9 gut n.v.
10 Mecklenburgische 73,7 gut n.v.
11 SV Sparkassen Versicherung 73,6 gut n.v.
12 WGV 73,4 gut n.v.
13 AachenMünchener 73,4 gut n.v.
14 Provinzial Rheinland 73,3 gut n.v.
15 Versicherungskammer Bayern 73,2 gut n.v.
16 Signal Iduna 73,1 gut n.v.
17 Kravag 72,6 gut n.v.
18 HDI 72,6 gut zum Anbieter
19 Gothaer 72,2 gut zum Anbieter
20 Generali 71,8 gut n.v.
21 R+V 71,8 gut n.v.
22 Axa   71,7 gut zum Anbieter
23 Württembergische 71,6 gut n.v.
24 Westfälische Provinzial 71,5 gut n.v.
25 Zurich 70,8 gut n.v.
26 VGH 70,7 gut n.v.
  Gesamt 73,6    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Kfz-Direktversicherer
Teilkategorie Vertragsleistungen
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2020
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 79,3 gut zum Anbieter
2 HUK24 78,0 gut n.v.
3 Allsecur / Allianz Direkt 77,6 gut zum Anbieter
4 Sparkassen Direktversicherung 76,9 gut n.v.
5 Verti 76,6 gut zum Anbieter
6 WGV-Himmelblau 75,6 gut n.v.
7 R+V24 75,3 gut zum Anbieter
8 Europa 73,9 gut n.v.
9 DA Direkt 73,1 gut zum Anbieter
10 AdmiralDirekt.de 72,8 gut zum Anbieter
  Gesamt 75,8    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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