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Servicestudie Reifenhändler

Überzeugender Service – Angebot mit Schwächen

01.06.2021 – Die Fahrt zum Reifenhändler ist für viele Autofahrer zweimal im Jahr ein festes Ritual: Der Wechsel von Winter- auf Sommerreifen – und umgekehrt – wird häufig in den Fachwerkstätten erledigt. Kunden können hier mit fachkundiger Beratung rechnen. Aber es gibt auch Verbesserungspotenzial, wie die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service von 15 Reifenhändler-Filialisten getestet.

Beratungen fachkundig, aber teils oberflächlich

Die Reifenhändler erzielen mit 78,0 Punkten insgesamt ein gutes Ergebnis; sieben der 15 Anbieter schneiden mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab. Überzeugen können insbesondere die Beratungsleistungen: Die kompetenten Mitarbeiter beantworten Fachfragen fast ausnahmslos korrekt und oft vollständig. Zudem nehmen sich die Berater Zeit für die Kunden und punkten mit Freundlichkeit. Ein Manko allerdings: Die preislichen Vorstellungen oder individuellen Produktwünsche der Kunden werden teilweise nicht erfragt, sodass die Beratungen hier etwas oberflächlich bleiben.

Filialumfeld und Zusatzservices überzeugen

Die Filialräumlichkeiten sind oft einladend gestaltet und sauber. Auch an aktuellen Hinweisen und Schildern, etwa zur Maskennutzung und zu Abstandsregeln, mangelt es selten. Die Vielfalt an präsentierten Reifen und Felgen lässt dagegen häufig zu wünschen übrig. Auch Auszeichnungen mit Preisen und Produktmerkmalen suchen Kunden teilweise vergeblich.

Weitere Pluspunkte sammeln viele Reifenhändler mit den angebotenen Zusatzservices. Neben Standarddienstleistungen, wie Reifeneinlagerung und Altreifenentsorgung, runden in vielen Filialen zusätzliche Extras, etwa ein Reifenreparaturservice oder eine Komplettradwäsche, den Service ab.

Die servicebesten Reifenhändler

Pneuhage geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Mitarbeiter geben korrekte Auskünfte und gehen individuell auf das Anliegen der Kunden ein. Ihre Ausführungen sind sehr verständlich und sie zeigen im Anbietervergleich am besten die Vorteile der verschiedenen Reifen auf. Die überaus motivierten Berater nehmen sich zudem viel Zeit für die Kunden und sorgen für das beste Beratungserlebnis. Die Filialen selbst punkten mit ihrer ansprechenden Gestaltung.

Den zweiten Rang belegt Reifen Müller (Qualitätsurteil: „sehr gut“). die Mitarbeiter beantworten Fachfragen korrekt sowie vollständig und erteilen bedarfsgerechte Auskünfte. Weitere Pluspunkte: kurze Wartezeiten bis zur Beratung (im Schnitt rund 45 Sekunden), ein professioneller Umgang mit Beschwerden und ein sehr ansprechend gestaltetes Filialumfeld.

Rang drei nimmt Driver ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbeiter bieten auf angenehme Art und Weise ihre Hilfe an und nehmen sich Zeit für den Kunden. Ihre Beratungen führen zu einer einfachen Lösung des Anliegens und bieten dabei auch einen Mehrwert, der über das Kernanliegen der Kunden hinausgeht. Die Filialen sind sehr ansprechend gestaltet und barrierefrei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 15 bedeutende Reifenhändler-Filialisten mit bundesweit jeweils mindestens 30 Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte mit den Reifenhändlern in die Auswertung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Reifenhändler 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Pneuhage 84,8 sehr gut n.v.
2 Reifen Müller 84,6 sehr gut n.v.
3 Driver  83,8 sehr gut n.v.
4 Vergölst 83,6 sehr gut zum Anbieter
5 Reiff Reifen 82,7 sehr gut n.v.
6 Reifen.com 82,7 sehr gut zum Anbieter
7 ATU 82,0 sehr gut zum Anbieter
8 Quick Reifendiscount 78,1 gut n.v.
9 Pitstop  76,7 gut n.v.
10 Premio 75,7 gut n.v.
11 Euromaster 75,4 gut zum Anbieter
12 RTC  74,0 gut n.v.
13 Point S 71,2 gut n.v.
14 Reifen Helm 70,2 gut n.v.
15 First Stop 66,8 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Reifenhändler 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 ATU 93,1 sehr gut zum Anbieter
2 Reifen Müller 92,1 sehr gut n.v.
3 Vergölst 92,0 sehr gut zum Anbieter
4 Pneuhage 91,9 sehr gut n.v.
5 Driver  90,8 sehr gut n.v.
6 Pitstop  89,6 sehr gut n.v.
7 Reifen.com 89,1 sehr gut zum Anbieter
8 Reiff Reifen 87,6 sehr gut n.v.
9 RTC  87,4 sehr gut n.v.
10 Point S 86,3 sehr gut n.v.
11 Euromaster 85,4 sehr gut zum Anbieter
12 Quick Reifendiscount 84,9 sehr gut n.v.
13 First Stop 83,8 sehr gut n.v.
14 Reifen Helm 82,0 sehr gut n.v.
15 Premio 81,8 sehr gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Reifenhändler 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Reiff Reifen 93,9 sehr gut n.v.
2 Pneuhage 90,6 sehr gut n.v.
3 Reifen.com 89,8 sehr gut zum Anbieter
4 Vergölst 88,8 sehr gut zum Anbieter
5 Driver  88,8 sehr gut n.v.
6 Pitstop  88,3 sehr gut n.v.
7 ATU 87,1 sehr gut zum Anbieter
8 Reifen Müller 85,3 sehr gut n.v.
9 Quick Reifendiscount 83,4 sehr gut n.v.
10 RTC  82,1 sehr gut n.v.
11 Euromaster 79,8 gut zum Anbieter
12 Premio 75,7 gut n.v.
13 Point S 74,7 gut n.v.
14 First Stop 69,3 befriedigend n.v.
15 Reifen Helm 68,8 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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