Zufriedenheit hoch – Service häufigster Ärgernisgrund
Münchener Verein
HUK24
Adam Riese
Kundenbefragung Versicherer des Jahres
Zufriedenheit hoch – Service häufigster Ärgernisgrund
19.09.2022 – Die Kundenbefragung „Versicherer des Jahres 2022“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt hat, stellt der Versicherungsbranche ein insgesamt gutes Zeugnis aus. Im Top-10-Ranking platzieren sich sieben Filial- und drei Direktversicherer.
Erfreuliches Branchenergebnis
Die Versicherer erzielen ein gutes Gesamturteil. Gegenüber dem Vorjahr bleibt die Kundenzufriedenheit damit auf hohem Niveau (aktuell: 75,4 Punkte, 2021: 75,2 Punkte). Zwei Versicherer erzielen das Kundenurteil „sehr gut“, 26 Unternehmen sind gut und fünf weitere schneiden befriedigend ab.
Die höchste Kundenwertschätzung genießt die Qualität der Produkte: Rund 81 Prozent der Befragungsteilnehmer zeigen sich hiermit zufrieden. Der Service kristallisiert sich als weitere Stärke der Versicherer heraus: Rund 79 Prozent der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer geben diesbezüglich eine positive Bewertung ab. Auch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis erzielt die Branche ein im Schnitt gutes Ergebnis. Diese Aspekte schlagen sich auch in einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft nieder.
Kundenärgernisse keine Seltenheit
Verbesserungspotenzial sehen die Kundinnen und Kunden am ehesten im Bereich Transparenz und Verständlichkeit, etwa hinsichtlich der Produkte, Informationen und Vertragsunterlagen. Fast jeder vierte Befragte bewertet diesen Bereich nicht positiv. Zudem: Gut 14 Prozent der Kunden geben an, sich über den eigenen Versicherer schon einmal geärgert zu haben. Am häufigsten sorgt ein schlechter Kundenservice bei den Betroffenen für Kundenfrust.
Interessante Details: Mehr als zwei Drittel der Befragten geben an, ein Online-Portal ihres Versicherers zu nutzen, etwa zur Kontaktaufnahme oder um Verträge digital abzulegen. Dagegen ist die Akzeptanz von Insurtechs noch gering: Einen Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien haben nur 3,8 Prozent aller Befragten schon einmal in Anspruch genommen.
Dass die Unternehmen individuelle Stärken haben, zeigt sich auch daran, dass rund 84 Prozent der Kundinnen und Kunden Verträge bei mehr als nur einem Versicherer haben. Ein sehr gutes Kundenurteil sichern sich letztlich ein Filial- und ein Direktversicherer.
Die beliebtesten Versicherungsunternehmen
Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ der Versicherer des Jahres 2022 und bestätigt damit den Erfolg der Vorjahre. Die größte Stärke des Filialversicherers sehen die Befragten in der Qualität der Produkte: Rund 85 Prozent der Kundinnen und Kunden zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Auch die weiteren Bereiche, wie Service oder Preis-Leistungs-Verhältnis, erzielen sehr gute Werte. Neben einer niedrigen Ärgernisquote zeigen die Befragten mit einem Net Promoter Score (NPS) von +79,2 zudem die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
HUK24 belegt als bester Direktversicherer den zweiten Rang, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Aus Kundensicht überzeugt insbesondere das Preis-Leistungs-Verhältnis, das 90 Prozent der Versicherten positiv bewerten. Auch für die Qualität der Produkte, den Bereich Transparenz und Verständlichkeit sowie Service erzielt HUK24 im Anbietervergleich die führende Position.
Auf Gesamtrang drei positioniert sich Adam Riese (Qualitätsurteil: „gut“). Ein ausgesprochen hoher Anteil der Befragten zeigt sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Direktversicherers sehr zufriedenen. Für die Top-3-Platzierung sorgen außerdem eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS: +71,9) sowie die niedrigste Ärgernisquote der Branche.
Auf Platz zwei der Filialversicherer platziert sich HUK-Coburg vor Continentale auf Rang drei, beide mit dem Qualitätsurteil „gut“. HUK-Coburg profiliert sich unter anderem in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis mit dem zweitbesten Ergebnis aller Unternehmen. Continentale überzeugt aus Kundensicht insbesondere beim Service (Rang drei im Anbietervergleich). Unter den Direktversicherern nimmt CosmosDirekt den dritten Platz ein, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Als Stärke sehen die CosmosDirekt-Kundinnen und -Kunden vor allem die Qualität der Produkte; zudem fällt die Ärgernisquote niedrig aus.
Fakten zur Befragung
In die Online-Befragung flossen insgesamt 4.780 Meinungen von Privatkundinnen und -kunden einer Versicherung ein. Im Fokus stand die Zufriedenheit mit dem Service, dem Preis-Leistungs-Verhältnis, der Qualität der Produkte sowie der Transparenz und Verständlichkeit. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung in die Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Dies traf auf 33 von 78 bewerteten Versicherern zu.
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* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wurde.
** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Qualität der Produkte mit 20 Prozent, Transparenz/Verständlichkeit mit 15 Prozent sowie Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es kann sich teilweise um einen Affiliate-Link handeln, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse.
**** Seit Oktober 2019 sind die AachenMünchener Versicherung und die Generali Versicherung verschmolzen. Sie firmieren nun als Generali Deutschland Versicherung. Die Fallzahlen für die AachenMünchener und Generali wurden daher für die Auswertung zusammengelegt.
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** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Qualität der Produkte mit 20 Prozent, Transparenz/Verständlichkeit mit 15 Prozent sowie Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.
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* Mindestens 40 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wurde.
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