Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter

03.11.2022
Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter

Service oft verbesserungswürdig

  • Knauber Strom
  • Stadtwerke Flensburg
  • NEW Energie

Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter

Service oft verbesserungswürdig

03.11.2022 – Preisturbulenzen und mögliche Energie-Lieferengpässe sorgen für Unsicherheiten. Und das stellt auch jene Haushalte vor Probleme, die auf eine Wärmepumpe umgerüstet haben oder dies planen. Der Grund: Auch der gegenüber Haushaltsstrom in der Vergangenheit deutlich günstigere Strom für Wärmepumpen ist zum Teil dramatisch teurer geworden. Es bleibt die Möglichkeit zu wechseln, doch auch der Service der Anbieter ist teils enttäuschend, wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv den Service von neun Stromversorgern mit Wärmepumpenstrom-Angebot getestet.

Branche nur „ausreichend“

Die Wärmepumpenstrom-Anbieter zeigen aktuell insgesamt nur ausreichende Serviceleistungen (57,1 Punkte). Lediglich ein Unternehmen sichert sich das Qualitätsurteil „gut“, zwei sind befriedigend und sechs Anbieter schneiden ausreichend ab. Insbesondere bei Anfragen per E-Mail gibt es eklatante Mängel: Die Hälfte der Anfragen bleibt im Test unbeantwortet und auch die eingegangenen Mails sind häufig unvollständig, wenig individuell und führen in der Mehrzahl nicht zu einer einfachen Lösung des Anliegens.

An den Hotlines ist zunächst Geduld gefragt – im Schnitt beträgt die Wartezeit fast zwei Minuten bis man mit einer Beraterin oder einem Berater verbunden ist. Und diese Geduld wird häufig nicht belohnt: In nicht einmal jeder vierten Beratung sind die Auskünfte bedarfsgerecht. Häufig antworten die Mitarbeitenden nur knapp oder verweisen auf die Website.

Online-Service besser

Als Anlaufstelle für Interessierte und Wechselwillige bieten sich am ehesten die Internetauftritte der Versorger an. Die strukturierten Websites bieten oft umfangreiche Informationen. So zählen etwa ein Tarifrechner für Wärmepumpenstrom und ein Hilfebereich zum Standard; auch Hinweise zum Versorgerwechsel sind meist vorhanden. Dennoch gibt es auch hier deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern, deren Online-Service-Ergebnisse sich zwischen „gut“ und „ausreichend“ bewegen.

Die aktuelle Energieproblematik betrifft auch Wärmepumpenbesitzer, denn auch hier kennen die Preise nur eine Richtung: nach oben. Doch wer einen Anbieterwechsel erwägt, sollte die Preise und deren Garantien genau vergleichen und dabei auch die Serviceleistungen nicht außer Acht lassen.

Die Top 3

Knauber Strom ist Testsieger mit dem Qualitätsurteil „gut“. In allen drei untersuchten Servicebereichen zeigt der Anbieter gute Leistungen. Am Telefon und bei E-Mail-Anfragen (jeweils Rang eins) kommt es nur zu kurzen Wartezeiten und freundlichen Antworten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Zudem fallen die Auskünfte per E-Mail bedarfsgerecht und stets vollständig aus. Die Website punktet mit einem insgesamt hohen Informationswert sowie u. a. einem Rückrufservice.

Die Stadtwerke Flensburg (Qualitätsurteil „befriedigend“) belegen Rang zwei und überzeugen insbesondere durch einen guten Online-Service. So liefert der Internetauftritt zum Beispiel viele fachspezifische Informationen, etwa zu Sperrzeiten des Wärmepumpenstroms und zum Unterschied zwischen Hoch- und Niedertarif. Am Telefon beraten die freundlichen Mitarbeitenden meist strukturiert und inhaltlich gut nachvollziehbar.

NEW Energie (Qualitätsurteil „befriedigend“) platziert sich auf Rang drei. Der Anbieter punktet aus Nutzersicht mit einem übersichtlichen und einfach navigierbaren Internetauftritt mit umfangreichen Inhalten, beispielsweise fanden sich hier auch Tipps zum Energiesparen. In den E-Mails gehen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter meist vollständig auf die Anfrage ein.

Weitere Wärmepumpenstrom-Anbieter im Test (alphabetisch): EnBW, Lichtblick, Q Cells, Vattenfall, Vishare EMS (Viessmann) und Yello Strom.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun überregionale Stromanbieter, die zum Testzeitpunkt in den drei größten Städten Deutschlands auch für Neukunden ein Versorgungsangebot im Bereich Wärmepumpenstrom bereitstellten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der einzelnen Websites ermittelt. Es flossen insgesamt 279 Servicekontakte mit den Stromanbietern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

ntv/ntv.de, Service + Ratgeber, 03.11.2022

„Wärmepumpenstrom-Anbieter mit Service-Defiziten”

Wärmepumpenstrom-Anbieter mit Service-Defiziten
» Link zum ntv-Beitrag

∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: [email protected]
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links***
1 Knauber Strom 74,7 gut zum Anbieter
2 Stadtwerke Flensburg 66,2 befriedigend n.v.
3 NEW Energie 65,1 befriedigend zum Anbieter
4 Q Cells 55,4 ausreichend n.v.
5 Lichtblick** 53,5 ausreichend n.v.
6 EnBW** 52,1 ausreichend zum Anbieter
7 Yello Strom** 51,0 ausreichend zum Anbieter
8 Vishare EMS (Viessmann) 50,3 ausreichend n.v.
9 Vattenfall** 45,7 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Online-Service mit 40 Prozent, Telefonischer Service mit 40 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 NEW Energie 76,0 gut zum Anbieter
2 EnBW 74,8 gut zum Anbieter
3 Stadtwerke Flensburg 74,1 gut n.v.
4 Knauber Strom 72,8 gut zum Anbieter
5 Lichtblick 70,3 gut n.v.
6 Yello Strom 69,4 befriedigend zum Anbieter
7 Vattenfall 64,6 befriedigend zum Anbieter
8 Q Cells 59,9 ausreichend n.v.
9 Vishare EMS (Viessmann) 51,3 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links**
1 Knauber Strom 74,7 gut zum Anbieter
2 Lichtblick 63,5 befriedigend n.v.
3 Stadtwerke Flensburg 62,3 befriedigend n.v.
4 Yello Strom 58,1 ausreichend zum Anbieter
5 EnBW 55,5 ausreichend zum Anbieter
6 NEW Energie 53,5 ausreichend zum Anbieter
7 Q Cells 51,7 ausreichend n.v.
8 Vattenfall 49,7 ausreichend zum Anbieter
9 Vishare EMS (Viessmann) 42,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Wärmepumpenstrom-Anbieter 2022
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Links***
1 Knauber Strom 78,6 gut zum Anbieter
2 NEW Energie 66,4 befriedigend zum Anbieter
3 Vishare EMS (Viessmann) 64,1 befriedigend n.v.
4 Stadtwerke Flensburg 58,2 ausreichend n.v.
5 Q Cells 53,9 ausreichend n.v.
6 EnBW** 0,0 mangelhaft zum Anbieter
6 Lichtblick** 0,0 mangelhaft n.v.
6 Vattenfall** 0,0 mangelhaft zum Anbieter
6 Yello Strom** 0,0 mangelhaft zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben

Das könnte Sie auch interessieren:

Studie Heizstromanbieter Kundenbefragung Stromanbieter Studie Unabhängige Ökostromanbieter Das Deutsche Instituts für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 17 Flüssiggasanbieter. Kundenbefragung Gasanbieter Test Anbieter Ladestrom für Zuhause

+49 (0) 40 27 88 91 48-0
[email protected]