Servicestudie Baumärkte

15.05.2024 – Baumärkte ziehen viele Heimwerkerinnen und Heimwerker magisch an. Doch erfüllen auch alle die Erwartungen der Kundschaft? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv acht große Baumarkt-Ketten getestet und herausgefunden, wie es um den Service und das Angebot bestellt ist.

Baumarkt-Profis beraten fachkundig

Dreimal „gut“ und fünfmal „sehr gut“ – die Baumärkte erreichen im Test ein überzeugendes Serviceniveau; die Branche verfehlt mit 79,3 Punkten nur knapp ein sehr gutes Gesamtergebnis. Punkten kann dabei die Beratung: Die engagierten Baummarkt-Angestellten treten freundlich auf und nehmen sich für die Gespräche meist ausreichend Zeit. Sämtliche Fragen können sie fachlich korrekt und auch für Laien verständlich beantworten. Der Minuspunkt: In einigen Filialen verhalten sich die Mitarbeitenden zu passiv und versäumen es, Produktvorteile oder -alternativen zu nennen. Dadurch fällt fast jede vierte Beratung etwas zu oberflächlich aus.

Nicht selten ein Ärgernis bleiben die Wartezeiten: Wer eine Beratung braucht, muss sich im Test durchschnittlich fast fünf Minuten gedulden; im Einzelfall kommt es zu einer Wartezeit von rund 20 Minuten. Schnell Hilfe zu bekommen, ist Glücksache, eine hilfreiche Anlaufstelle ist hier jedoch der Info-Schalter – vorausgesetzt, er ist von einem Mitarbeitenden besetzt.

Leere Regale Fehlanzeige

Auch von Lieferengpässen war in den letzten Monaten des Öfteren die Rede. Solche Einschränkungen beim Angebot bestätigt der Test in den 80 untersuchten Baumarkt-Filialen jedoch nicht. Gut gefüllte Regale sind aktuell wieder die Regel und die Baumärkte sind sowohl in puncto Vielfalt als auch Umfang des Warenangebots im Schnitt sehr gut aufgestellt.

Die Liste der Zusatzservices ist lang und umfasst zum Beispiel Werkzeugverleih, Holzzuschnitt, Farbmischservice und Mietanhänger. Erfreulich, dass alle Ketten in allen oder fast allen Filialen, die wichtigsten Extras anbieten. Das ist zweifellos ein gutes Mittel, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen

Die servicebesten Baumärkte

Hellweg geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Service-studie hervor. Das freundliche Fachpersonal tritt äußerst engagiert auf und berät die Kundinnen und Kunden bedarfsgerecht und gut verständlich. Zudem präsentieren die Mitarbeitenden für die jeweiligen Anliegen einfache Lösungen. Die Hellweg-Filialen selbst waren sehr ansprechend gestaltet und die Produkte werden übersichtlich präsentiert. Eine weitere Stärke: Kundenfreundliche Zusatzservices wie ein Anhänger- oder Transporterverleih und ein Lieferservice zählen zum Standard.

Den zweiten Rang nimmt Globus Baumarkt (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Das Unternehmen erweist sich beim Angebot sowie bei der Qualität des Umfelds als führend. Die Filialen sind sehr attraktiv gestaltet und die Orientierung fällt hier sehr leicht; auch Aktionsangebote lassen sich gut auffinden. Das Angebot überzeugt auf breiter Front; beim Standard-Sortiment ist zum Beispiel die Auswahl an Fliesen und Bodenbelägen sowie an Tapeten ausgesprochen vielfältig.

Rang drei belegt Toom Baumarkt, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Angestellten treten sehr freundlich auf und geben fachkundige Auskünfte. Positiv fallen u. a. auch die kurzen Wartezeiten auf: An der Kasse dauerte es im Schnitt nur eine gute Minute, am Informationsstand sogar nur wenige Sekunden.

Weitere Baumarkt-Ketten im Test (alphabetisch): Bauhaus, Baywa Bau- & Gartenmärkte, Hagebaumarkt, Hornbach und Obi.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie Zusatzservices wie Holzuschnitt, Werkzeug- oder Transportmittelverleih. Es flossen insgesamt 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.