Servicestudie Möbelhäuser

29.05.2024
Servicestudie Möbelhäuser

Gutes Servicelevel in vielen Filialen

Möbelhäuser:
1. Porta, 2. Höffner, 3. XXXLutz
Möbel-Discounter:
1. Sconto, 2. Mömax, 3. Jysk

Servicestudie Möbelhäuser

Gutes Servicelevel in vielen Filialen

29.05.2024 – Kundenorientierung wird in vielen Möbelhäusern großgeschrieben. Dazu trägt nicht selten der Faktor Mensch entscheidend bei: So beweisen die Mitarbeitenden im Test eine sehr hohe Beratungskompetenz. Aber auch Schwächen deckt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 14 Möbelhaus-Ketten unter die Lupe genommen.

Die Möbelhäuser bieten insgesamt einen guten Service: Zwei der 14 untersuchten Ketten erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“ und acht sichern sich das Gesamtergebnis „gut“; lediglich vier Anbieter kommen über ein befriedigendes Resultat nicht hinaus. Am meisten überzeugen die Beratungskompetenz und Kommunikationsstärke des Fachpersonals, das ansprechende Filialumfeld sowie das Angebot. Vergleichend betrachtet bieten Möbel-Discounter gegenüber Full-Service-Möbelhäusern einen weniger starken Service, erzielen aber im Schnitt auch ein gutes Ergebnis.

Sehr fachkundige Beratungen

Positiv fällt die Kompetenz der Möbelhaus-Angestellten auf, die Kundenfragen fast ausnahmslos korrekt beantworten; sie beraten verständlich und strukturiert. Auch der Umgang mit Beschwerden ist in immerhin rund drei Viertel der Fälle professionell und kundenorientiert. Weitere Pluspunkte sammeln die Möbelhäuser mit dem oft sehr freundlichen, motivierten Auftreten der Mitarbeitenden. Der Test deckt aber auch Schwächen auf: In mehr als einem Drittel der Fälle wird der Kundenbedarf nicht gezielt erfragt – Beratungen sind dadurch teils zu wenig individuell. Auf Produktalternativen weisen die Möbelexperten zudem nur in gut jedem zweiten Gespräch hin.

Warte- und Öffnungszeiten verbesserungswürdig

Wer im Möbelhaus Hilfe benötigt, sollte Geduld aufbringen: Durchschnittlich dauert es fast fünf Minuten bis eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter für eine Beratung zur Verfügung steht. Und nicht einmal in jedem zweiten Test bieten Angestellte aktiv ihre Hilfe an. Ausbaufähig sind auch die Öffnungszeiten, die montags bis samstags im Schnitt bei rund neun Stunden liegen.

Viele Möbelhäuser überzeugen mit kompetenten, motivierten Mitarbeitenden. Auch das sehr vielfältige Angebot und die einladende Einkaufsatmosphäre punkten. Wer aber eine Beratung wünscht, sollte gezielt das Verkaufspersonal ansprechen und etwas Geduld aufbringen.

Die servicebesten Möbelhäuser

Porta geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. In den Beratungsgesprächen erfragen die freundlichen und kompetenten Mitarbeitenden umfassend den Bedarf ihrer Kunden und gehen passend darauf ein, wobei sie auch den Produktnutzen der vorgestellten Möbel erläutern. Die Filialen sind ansprechend gestaltet, bieten gute Orientierungsmöglichkeiten und eine übersichtliche Warenpräsentation. Das Angebot punktet mit einer großen Auswahl an verschiedenen Produktgruppen und Möbeln in vielfältigen Stilrichtungen und Materialien.

Den zweiten Rang nimmt Höffner (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die fachkundigen Mitarbeitenden beraten individuell sowie verständlich und sorgen häufig für eine einfache Lösung des Kundenanliegens. Die Filialen selbst überzeugen etwa in puncto Gestaltung und Ambiente; auch das Angebot ist insgesamt sehr vielfältig. Höffner bietet zudem zahlreiche Extras wie ein Gastronomiebereich sowie in vielen Filialen auch eine Kinderspielecke.

Rang drei belegt XXXLutz mit dem Qualitätsurteil „gut“. In den Beratungen geht das motivierte und freundliche Fachpersonal gut und fachkundig auf den Bedarf der Kundinnen und Kunden ein. Die ansprechend gestalteten Filialen der Möbelhauskette verfügen über eine breite Auswahl an verschiedenen Warengruppen in diversen Stilrichtungen.

Als bester Möbel-Discounter profiliert sich Sconto mit dem Qualitätsurteil „gut“. Mömax belegt in dieser Kategorie Platz zwei vor Jysk auf Rang drei, beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Weitere Möbelhäuser und Möbel-Discounter im Test (alphabetisch): Ikea, Maisons du Monde, Möbel Kraft, Opti-Wohnwelt, Poco Einrichtungsmärkte, Roller, SB-Möbel Boss und Segmüller.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 14 große Möbelhaus-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie kundenfreundliche Extras, wie das Vorhandensein eines Liefer- und Montageservices. Es flossen insgesamt 140 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL

ntv/ntv.de, Service + Ratgeber,
29.05.2024

„Zwei Möbelhäuser mit Note „sehr gut“”

Zwei Möbelhäuser mit Note „sehr gut“
» Link zum ntv-Beitrag

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Möbelhäuser 2024
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Porta 82,5 sehr gut n.v.
2 Höffner 80,0 sehr gut zum Anbieter
3 XXXLutz 79,7 gut n.v.
4 Möbel Kraft 79,2 gut n.v.
5 Segmüller 78,8 gut n.v.
6 Ikea 76,0 gut n.v.
7 Sconto 75,4 gut n.v.
8 Mömax 74,3 gut n.v.
9 Jysk 72,9 gut n.v.
10 SB-Möbel Boss 71,7 gut zum Anbieter
11 Poco Einrichtungsmärkte 68,9 befriedigend zum Anbieter
12 Opti-Wohnwelt 68,3 befriedigend n.v.
13 Maisons du Monde 68,3 befriedigend n.v.
14 Roller 66,9 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Ergebnis Möbel-Discounter
Servicestudie Möbelhäuser 2024
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sconto 75,4 gut n.v.
2 Mömax 74,3 gut n.v.
3 Jysk 72,9 gut n.v.
4 SB-Möbel Boss 71,7 gut n.v.
5 Poco Einrichtungsmärkte 68,9 befriedigend zum Anbieter
6 Roller 66,9 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 20 Prozent.

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Teilbereich Beratungskompetenz
Servicestudie Möbelhäuser 2024
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Möbel Kraft 86,9 sehr gut n.v.
1 Segmüller 86,9 sehr gut n.v.
3 Maisons du Monde 86,8 sehr gut n.v.
4 Porta 86,6 sehr gut n.v.
5 XXXLutz 86,0 sehr gut n.v.
6 Jysk 84,4 sehr gut n.v.
7 Höffner 83,3 sehr gut zum Anbieter
8 Ikea 83,0 sehr gut n.v.
9 Sconto 82,5 sehr gut n.v.
10 Mömax 78,1 gut n.v.
11 Poco Einrichtungsmärkte 76,5 gut zum Anbieter
12 SB-Möbel Boss 74,8 gut zum Anbieter
13 Roller 74,1 gut n.v.
14 Opti-Wohnwelt 72,5 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilbereich Kommunikationsqualität
Servicestudie Möbelhäuser 2024
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Porta 84,8 sehr gut n.v.
2 Höffner 84,6 sehr gut zum Anbieter
3 Jysk 84,5 sehr gut n.v.
4 Segmüller 83,5 sehr gut n.v.
5 XXXLutz 83,1 sehr gut n.v.
6 Möbel Kraft 82,0 sehr gut n.v.
7 Ikea 80,3 sehr gut n.v.
8 Maisons du Monde 79,9 gut n.v.
9 Mömax 79,8 gut n.v.
10 Sconto 78,9 gut n.v.
11 Opti-Wohnwelt 77,7 gut n.v.
12 SB-Möbel Boss 75,8 gut zum Anbieter
13 Poco Einrichtungsmärkte 73,8 gut zum Anbieter
14 Roller 66,9 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilbereich Angebot
Servicestudie Möbelhäuser 2024
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Porta 88,6 sehr gut n.v.
2 Möbel Kraft 87,7 sehr gut n.v.
3 Höffner 83,8 sehr gut zum Anbieter
4 Segmüller 83,3 sehr gut n.v.
5 XXXLutz 82,9 sehr gut n.v.
6 Sconto 81,6 sehr gut n.v.
7 Ikea 80,6 sehr gut n.v.
8 Mömax 80,6 sehr gut n.v.
9 Opti-Wohnwelt 76,1 gut n.v.
10 Poco Einrichtungsmärkte 75,1 gut zum Anbieter
11 SB-Möbel Boss 74,1 gut zum Anbieter
12 Roller 72,4 gut n.v.
13 Maisons du Monde 68,7 befriedigend n.v.
14 Jysk 67,7 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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