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Studie Beratung Banken in Metropolen

Produktempfehlungen nicht immer maßgeschneidert

30.10.2018 – Auch und gerade in den Großstädten ist die Konkurrenz unter den Filialbanken groß. Gute persönliche Beratungen können hier ein wichtiges Mittel der Kundenbindung sein. Positiv: Die Branche zeigt hier aktuell gute bis sehr gute Leistungen. Defizite gibt es aber bei der Bedarfsanalyse, einem wichtigen Faktor für eine kundengerechte Beratung. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung von Banken und Sparkassen in zehn deutschen Großstädten getestet hat.

Hohe Beratungskompetenz

Sämtliche Bankinstitute schneiden in den zehn Metropolen gut bis sehr gut ab. Dabei liegen die überregionalen Anbieter im Schnitt leicht vor den regionalen Finanzinstituten. Als große Stärke erweist sich die Kompetenz der Berater: Sie leisten sich in den Kundengesprächen keine einzige Falschaussage und geben meist vollständige Informationen. Letzteres hängt aber vom Themengebiet ab: Während Girokonto-Beratungen ausgesprochen detailliert ausfallen, werden Fragen in den komplexeren Baufinanzierungsgesprächen zum Teil nicht umfassend beantwortet. Ein erfreuliches Ergebnis der durchgeführten Kreditgespräche: Kein Berater rät pauschal zum Abschluss einer Restschuldversicherung, deren Notwendigkeit oftmals fraglich ist.

Kundenbedarf nicht immer im Fokus

Während die persönliche Situation der Kunden meist umfangreich von den Beratern ermittelt wird, zeigen sich oft Schwächen bei der Analyse der finanziellen Lage. Insgesamt stellt sich die Analyse des Kundenbedarfs als schwächster Untersuchungsbereich heraus – im Schnitt liegen die Leistungen hier nur auf einem befriedigenden Niveau. Damit einher geht ein weiteres Defizit: Die mangelnde Individualität der Beratungen, was sich auch in der Qualität der Lösungsvorschläge niederschlägt.

Kunden können in den Filialbanken mit einer kompetenten Beratung rechnen, sollten sich vor dem Gespräch aber Gedanken machen und die eigenen Anforderungen und Wünsche an das Produkt, wenn nötig, selbst ansprechen. Trotz der insgesamt guten Branchenergebnisse gilt festzuhalten, dass es teils deutliche Unterschiede gibt – sowohl zwischen den einzelnen Instituten als auch hinsichtlich der untersuchten Großstädte.

Die besten Filialbanken in den Metropolen

Die Commerzbank sichert sich über alle zehn Metropolen betrachtet den Testsieg, gefolgt von der Deutschen Bank und den Volksbanken. Dabei setzt sich die Commerzbank in sechs der untersuchten Städte durch (Dortmund, Essen, Hamburg, Köln, Leipzig und München). Die Deutsche Bank erzielt zweimal Platz eins – in Berlin und Düsseldorf. In Frankfurt am Main erringt die Frankfurter Volksbank den Testsieg, in Stuttgart belegt die BW-Bank Platz eins. Alle Testsieger erzielen in den einzelnen Metropolen das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung von den jeweils sechs nach Filialzahl größten Finanzinstituten in zehn deutschen Großstädten. Im Fokus standen sowohl überregionale Universalbanken wie auch Regionalbanken und Sparkassen. Die Messung der Qualität der Beratungsgespräche vor Ort erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Bankfilialen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Umsetzung der Bedarfsanalyse der Kundensituation sowie das Filialumfeld, das zum Beispiel eine diskrete Beratungsatmosphäre sicherstellen sollte. Insgesamt flossen 600 Servicekontakte mit den Banken und Sparkassen in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL

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Beratung Banken in Metropolen 2016 Service Baufinanzierung bei Filialbanken Geldanlageberatung bei Banken Test Mehrwertkonten Robo-Advisor
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 81,8 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 79,9 gut zum Anbieter
3 Volksbanken 79,2 gut n.v.
4 Sparkassen 76,0 gut n.v.
5 Postbank 74,3 gut zum Anbieter
6 Sparda-Banken 74,1 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Bedarfsanalyse und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent sowie Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 10 Prozent.

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Ergebnis Berlin
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 84,6 sehr gut zum Anbieter
2 Commerzbank 83,5 sehr gut zum Anbieter
3 Berliner Volksbank 82,8 sehr gut n.v.
4 Postbank 79,6 gut zum Anbieter
5 Targobank  76,0 gut n.v.
6 Berliner Sparkasse 72,9 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Dortmund
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 83,3 sehr gut zum Anbieter
2 Sparkasse Dortmund 80,1 sehr gut n.v.
3 Dortmunder Volksbank 80,0 sehr gut n.v.
4 Postbank 78,7 gut zum Anbieter
5 Targobank  75,6 gut n.v.
6 Sparda-Bank West  74,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Düsseldorf
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 85,3 sehr gut zum Anbieter
2 Volksbank Düsseldorf Neuss 83,6 sehr gut n.v.
3 Commerzbank 81,2 sehr gut zum Anbieter
4 Stadtsparkasse Düsseldorf 77,0 gut n.v.
5 Sparda-Bank West   74,3 gut n.v.
6 Postbank 70,1 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Essen
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 83,7 sehr gut zum Anbieter
2 National-Bank 81,0 sehr gut n.v.
3 Sparkasse Essen 80,2 sehr gut n.v.
4 Geno Bank Essen 79,2 gut n.v.
5 Deutsche Bank 75,1 gut zum Anbieter
6 Postbank 70,4 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Frankfurt am Main
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Frankfurter Volksbank 82,8 sehr gut n.v.
2 Commerzbank 79,4 gut zum Anbieter
3 Deutsche Bank 77,6 gut zum Anbieter
4 Nassauische Sparkasse 71,1 gut n.v.
5 Frankfurter Sparkasse 71,1 gut n.v.
6 Postbank 70,0 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Ergebnis Hamburg
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 82,1 sehr gut zum Anbieter
2 Hamburger Volksbank 81,8 sehr gut n.v.
3 Deutsche Bank 79,9 gut zum Anbieter
4 Hamburger Sparkasse 76,5 gut n.v.
5 Sparda-Bank Hamburg 74,9 gut n.v.
6 Postbank 70,9 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Köln
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 83,6 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 81,0 sehr gut zum Anbieter
3 Sparkasse Köln Bonn 76,7 gut n.v.
4 Volksbank Köln Bonn  75,4 gut n.v.
5 Targobank  75,3 gut n.v.
6 Postbank 73,2 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Leipzig
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 80,0 sehr gut zum Anbieter
2 Sparkasse Leipzig 78,3 gut n.v.
3 Deutsche Bank 77,7 gut zum Anbieter
4 Postbank 75,1 gut zum Anbieter
5 Sparda-Bank Berlin 73,7 gut n.v.
6 Leipziger Volksbank 71,7 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis München
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 81,1 sehr gut zum Anbieter
2 Hypovereinsbank 79,7 gut n.v.
3 Münchner Bank 79,7 gut n.v.
4 Postbank 77,0 gut zum Anbieter
5 Stadtsparkasse München 75,7 gut n.v.
6 Sparda-Bank München   74,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Ergebnis Stuttgart
Beratungsstudie Banken in Metropolen 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 BW-Bank 81,4 sehr gut n.v.
2 Commerzbank 79,7 gut zum Anbieter
3 Deutsche Bank 78,2 gut zum Anbieter
4 Postbank 77,8 gut zum Anbieter
5 Volksbank Stuttgart 75,2 gut n.v.
6 Sparda-Bank
Baden-Württemberg
73,6 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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