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Servicestudie Geldanlageberatung bei Banken (14.02.2018)

Kompetente Beratungen – Bedarfsanalyse mit Defiziten

Private Anleger haben angesichts der Vielfalt an Fonds, Aktien, Immobilien und diversen Zinsprodukten die Qual der Wahl. Um den Überblick nicht zu verlieren und die richtige Entscheidung zu treffen, ist der Gang zum Anlageberater der Bankfiliale naheliegend. Dass Individualität nicht bei allen Instituten großgeschrieben wird, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Finanzinstitute getestet hat.

Drei Filialbanken sind top

Insgesamt erreichen die Finanzinstitute ein gutes Ergebnis. Drei Banken erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, die weiteren zwölf das Urteil „gut“. Besonders punkten die Berater der meisten Geldinstitute mit ihrer Kompetenz und ihrem freundlichen Auftreten. Souverän, korrekt und motiviert erläutern sie die Anlageprodukte; besonders bei Unternehmensanleihen und Fondsanlagen zeigt sich ein enormes Fachwissen: Die Kunden werden in der Regel vollständig über mögliche Risiken bei der Investition in Anleihen informiert. Die Kosten bei Investmentfonds machen die Angestellten ebenfalls fast immer transparent. Lediglich beim Thema Aktien fallen viele Beratungen weniger umfassend aus, etwa wenn es um die Dividenden-Besteuerung geht.

Oberflächliche Analyse

Anlass zur Kritik gibt die Tatsache, dass die Beratungen in annähernd jedem fünften Gespräch nicht individuell genug sind. Das zeigt sich, wenn es darum geht, die Bedürfnisse der Interessenten zu erfragen. So kommt das Anliegen des Kunden häufig zu kurz, und auch seine finanzielle Situation wird in vielen Fällen nur oberflächlich angesprochen. Demzufolge ist es wenig überraschend, dass die Lösungsvorschläge der Berater nicht immer zu den Kundenwünschen passen. Für erste Informationen zu den Anlageprodukten ist der Verbraucher bei den Banken gut aufgehoben. Vor der Entscheidung für eine Geldanlage sollte man aber ein weiteres Beratungsgespräch vereinbaren. Dadurch steigen die Chancen, dass die persönlichen Wünsche in den Anlageempfehlungen berücksichtigt werden.

Unterlagen insgesamt überzeugend

Die Angebotsunterlagen passen nahezu in jedem Fall zum Wunschprodukt der Kunden. Erfreulich zudem: Das für Wertpapierberatungen gesetzlich vorgeschriebene Beratungsprotokoll wird, wann immer erforderlich, ausgestellt. Zum Teil fertigen die Mitarbeiter sogar Protokolle über die gesetzliche Vorgabe hinaus an, etwa wenn sie ein Festgeldprodukt empfehlen. Kritikpunkte hier: In jedem zweiten Fall werden die Unterlagen als Lose-Blatt-Sammlung ausgehändigt und in jedem dritten Protokoll fehlt eine übersichtliche Kostendarstellung.

Die besten Unternehmen

Die Deutsche Bank ist Testsieger mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die kompetenten Mitarbeiter gehen individuell auf die Wünsche der Kunden ein und empfehlen bedarfsgerechte Anlageprodukte. Die Angebotsunterlagen sind passgenau und stellen anfallende Kosten übersichtlich dar.

Auf Platz zwei positioniert sich die Commerzbank (Qualitätsurteil „sehr gut“). Hier punkten die Berater mit der im Test besten Bedarfsanalyse sowie umfangreichen Angebotsunterlagen. Die Mitarbeiter analysieren die persönliche und finanzielle Situation der Interessenten sehr detailliert.

Den dritten Rang nimmt die Berliner Volksbank ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Angestellten gehen freundlich und hilfsbereit auf die potenziellen Anleger ein. Einnahmen und Ausgaben der Kunden erfragen sie ebenso systematisch wie deren Risikobereitschaft.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die sechs größten überregionalen Universalbanken und sowie die jeweils größten regionalen Institute in den Metropolen Berlin, Hamburg und München. Insgesamt wurden 15 Institute untersucht. Die Studie umfasste zum einen die Qualität der Beratungsgespräche vor Ort. Dazu gehörten unter anderem die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, den Bedarf der Kunden zu erfassen, ihre Kommunikationsstärke und eine diskrete Beratungsatmosphäre. Zum anderen ging es um die bei der Beratung überreichten Angebotsunterlagen. Dabei wurde zwischen allgemeinen Beratungsunterlagen und einem gegebenenfalls auszuhändigenden Beratungsprotokoll unterschieden. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Geldanlage 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 81,5 sehr gut zum Anbieter
2 Commerzbank 80,8 sehr gut zum Anbieter
3 Berliner Volksbank 80,1 sehr gut n.v.
4 Münchner Bank 79,7 gut n.v.
5 Hamburger Sparkasse 79,1 gut n.v.
6 Berliner Sparkasse 79,1 gut n.v.
7 Sparda-Bank Hamburg 78,5 gut n.v.
8 Sparda-Bank Berlin 78,4 gut n.v.
9 Stadtsparkasse München 77,8 gut n.v.
10 Hypovereinsbank 77,1 gut n.v.
11 Hamburger Volksbank 77,1 gut n.v.
12 Targobank 75,1 gut zum Anbieter
13 Sparda-Bank München 74,3 gut zum Anbieter
14 Santander 72,6 gut n.v.
15 Postbank 70,8 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungsgespräche vor Ort mit 70 Prozent und Angebotsunterlagen mit 30 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamtergebnis
Regionale Anbieter
Servicestudie Beratung Geldanlage 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Berliner Volksbank 80,1 sehr gut n.v.
2 Münchner Bank 79,7 gut n.v.
3 Hamburger Sparkasse 79,1 gut n.v.
4 Berliner Sparkasse 79,1 gut n.v.
5 Sparda-Bank Hamburg 78,5 gut n.v.
6 Sparda-Bank Berlin 78,4 gut n.v.
7 Stadtsparkasse München 77,8 gut n.v.
8 Hamburger Volksbank 77,1 gut n.v.
9 Sparda-Bank München 74,3 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungsgespräche vor Ort mit 70 Prozent und Angebotsunterlagen mit 30 Prozent.

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Teilkategorie Beratungsgespräche vor Ort
Servicestudie Beratung Geldanlage 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 82,8 sehr gut zum Anbieter
2 Commerzbank 81,6 sehr gut zum Anbieter
3 Berliner Volksbank 80,8 sehr gut n.v.
4 Berliner Sparkasse 80,5 sehr gut n.v.
5 Münchner Bank 80,4 sehr gut n.v.
6 Hamburger Sparkasse 79,7 gut n.v.
7 Sparda-Bank Hamburg 78,8 gut n.v.
8 Sparda-Bank Berlin 78,5 gut n.v.
9 Stadtsparkasse München 78,1 gut n.v.
10 Hamburger Volksbank 77,7 gut n.v.
11 Hypovereinsbank 77,5 gut n.v.
12 Targobank 74,9 gut zum Anbieter
13 Santander 74,1 gut n.v.
14 Sparda-Bank München 73,1 gut zum Anbieter
15 Postbank 68,2 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebotsunterlagen
Servicestudie Beratung Geldanlage 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 78,8 gut zum Anbieter
2 Berliner Volksbank 78,5 gut n.v.
3 Deutsche Bank 78,4 gut zum Anbieter
4 Sparda-Bank Berlin 78,3 gut n.v.
5 Münchner Bank 78,2 gut n.v.
6 Sparda-Bank Hamburg 77,9 gut n.v.
7 Hamburger Sparkasse 77,9 gut n.v.
8 Stadtsparkasse München 77,3 gut n.v.
9 Sparda-Bank München 77,2 gut zum Anbieter
10 Postbank 76,8 gut zum Anbieter
11 Hypovereinsbank 76,4 gut n.v.
12 Hamburger Volksbank 75,8 gut n.v.
13 Berliner Sparkasse 75,7 gut n.v.
14 Targobank 75,6 gut zum Anbieter
15 Santander 69,2 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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