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Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen

Zwei Drittel der Krankenkassen nur „befriedigend“

05.06.2019 – Der Service und auch das Leistungsangebot der Krankenkassen werden überwiegend positiv gesehen. Zuviel Bürokratie und mangelnde Transparenz sind dagegen aus Sicht der Versicherten zwei Schwachpunkte. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Bürokratie sorgt für Frust bei Versicherten

Die Zufriedenheit der gesetzlich Versicherten hält sich in Grenzen: Nur sieben der 21 Krankenkassen erzielen ein gutes Ergebnis, die weiteren schneiden lediglich „befriedigend“ ab. Dabei bewerten 29 Prozent der Befragten die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei den Versicherungsbedingungen, nicht positiv. Und fast ein Drittel der Versicherten empfindet die Abläufe bei Anträgen bzw. Kostenübernahmen als zu bürokratisch. Neben der langen Bearbeitungszeit von Anträgen ist auch die ausbleibende oder (zu) geringe Kostenerstattung ein häufig genannter Ärgernisgrund.

Service als Schlüsselfaktor

Für die Wahl der Krankenkasse sind häufig ein attraktives Bonusprogramm sowie ein guter Kundenservice wichtige Kriterien. Erfreulich: Rund drei Viertel der Befragten zeigen sich mit dem Service zufrieden. Dies kann auch die geringe Wechselbereitschaft erklären – der Großteil der Befragungsteilnehmer (78,3 Prozent) hat noch nie die Krankenkasse gewechselt und plant auch keine Veränderung. Angesichts der Diskussionen um eine Zwei-Klassen-Medizin überraschend: Wenn eine freie Wahlmöglichkeit bestünde, würden sich nur gut 13 Prozent der gesetzlich Versicherten für eine private Krankenversicherung entscheiden.

Die oft hohe Zufriedenheit der Versicherten mit dem Service und auch der Zuverlässigkeit ist nur eine Seite der Medaille. Das Ergebnis der Befragung spiegelt auch wider, dass es bei den Krankenkassen noch ein deutliches Verbesserungspotenzial gibt, insbesondere in puncto Transparenz und Bürokratieabbau.

Die beliebtesten Krankenkassen

Sieger und damit beliebteste Krankenkasse ist die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen überzeugt die Versicherten insbesondere hinsichtlich des Leistungsangebots und der Zuverlässigkeit und erhält hier im Anbietervergleich jeweils die besten Bewertungen. Zudem fällt der Anteil an Befragten, die über ein Ärgernis berichten, mit fünf Prozent am geringsten aus. Das zweitbeste Ergebnis beim Service und eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft tragen ebenfalls zum positiven Gesamtbild der SBK bei.

Auf Rang zwei positioniert sich die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Beim Service und der Transparenz erzielt die TK die höchste Kundenzufriedenheit aller Krankenkassen; der Service schneidet sogar mit „sehr gut“ ab. Die Bereitschaft der Versicherten, ihre Krankenkasse weiterzuempfehlen, ist hier mit einem Net Promoter Score von +51,0 zudem am stärksten ausgeprägt.

Den dritten Rang belegt Knappschaft (Qualitätsurteil: „gut“). Hoch ist hier beispielsweise die Zufriedenheit mit der Transparenz: Über 85 Prozent der Bewertungen fallen hierzu positiv aus. Darüber hinaus verfügt die Krankenkasse aus Sicht ihrer Mitglieder über ein gutes Leistungsangebot und der Anteil an Befragten mit Ärgernissen fällt mit sechs Prozent gering aus.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.344 Bewertungen von Personen ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit sowie Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 21 von insgesamt 31 bewerteten Krankenkassen zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 76,9 gut
2 Techniker Krankenkasse 76,8 gut
3 Knappschaft 73,6 gut
4 IKK Classic 72,3 gut
5 BKK Mobil Oil 72,2 gut
6 Viactiv Krankenkasse 71,8 gut
7 IKK Südwest 70,6 gut
8 AOK Plus 69,5 befriedigend
9 Pronova BKK 68,7 befriedigend
10 AOK Rheinland/Hamburg 68,7 befriedigend
11 AOK Baden-Württemberg 67,3 befriedigend
12 AOK Sachsen-Anhalt 66,9 befriedigend
13 Barmer 66,3 befriedigend
14 AOK Nordost 66,3 befriedigend
15 DAK-Gesundheit 65,8 befriedigend
16 KKH Kaufmännische Krankenkasse 65,8 befriedigend
17 AOK Bayern 65,7 befriedigend
18 AOK Nordwest 65,0 befriedigend
19 AOK Hessen 64,4 befriedigend
20 AOK Niedersachsen 64,2 befriedigend
21 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 63,4 befriedigend
  Gesamt 69,0  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 30 Prozent, Leistungsangebot mit 25 Prozent, Zuverlässigkeit mit 15 Prozent sowie Transparenz, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Techniker Krankenkasse 80,1 sehr gut
2 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 78,1 gut
3 IKK Südwest 76,8 gut
4 Viactiv Krankenkasse 75,5 gut
5 AOK Plus 75,3 gut
6 IKK Classic 74,3 gut
7 Pronova BKK 73,7 gut
8 Knappschaft 73,3 gut
9 BKK Mobil Oil 72,9 gut
10 KKH Kaufmännische Krankenkasse 72,8 gut
11 AOK Baden-Württemberg 71,6 gut
12 AOK Rheinland/Hamburg 71,5 gut
13 DAK-Gesundheit 70,9 gut
14 AOK Bayern 70,4 gut
15 Barmer 69,9 befriedigend
16 AOK Nordwest 69,3 befriedigend
17 AOK Sachsen-Anhalt 68,9 befriedigend
18 AOK Niedersachsen 68,4 befriedigend
19 AOK Hessen 68,0 befriedigend
20 AOK Nordost 67,3 befriedigend
21 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 64,4 befriedigend
  Gesamt 72,5  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Leistungsangebot
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 77,2 gut
2 Techniker Krankenkasse 76,3 gut
3 Knappschaft 75,8 gut
4 Viactiv Krankenkasse 75,3 gut
5 AOK Plus 73,4 gut
6 IKK Südwest 73,2 gut
7 Pronova BKK 71,3 gut
8 AOK Baden-Württemberg 71,0 gut
9 KKH Kaufmännische Krankenkasse 70,7 gut
10 AOK Nordost 70,3 gut
11 BKK Mobil Oil 70,2 gut
12 AOK Hessen 69,9 befriedigend
13 AOK Bayern 69,9 befriedigend
14 Barmer 69,7 befriedigend
15 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 69,6 befriedigend
16 IKK Classic 69,3 befriedigend
17 AOK Rheinland/Hamburg 69,0 befriedigend
18 AOK Sachsen-Anhalt 69,0 befriedigend
19 DAK-Gesundheit 67,4 befriedigend
20 AOK Nordwest 67,1 befriedigend
21 AOK Niedersachsen 66,6 befriedigend
  Gesamt 71,4  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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