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Kundenbefragung Lebensmittelmärkte

Kundenzufriedenheit häufig nur „befriedigend“

12.12.2019 – Für den einen ist der Lebensmitteleinkauf eine lästige Pflicht, für den anderen dagegen fast ein Erlebnis. Angesichts aktueller Debatten spielen für viele Verbraucher inzwischen auch Aspekte wie die Regionalität der Produkte eine wichtige Rolle. Wie zufrieden Kunden mit ihrem Lebensmittelmarkt insgesamt sind, zeigt die Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Verbraucher preissensibel und zugleich qualitätsbewusst

Insgesamt erreichen die Lebensmittelmärkte ein befriedigendes Ergebnis. Fünf Unternehmen schnitten mit diesem Kundenurteil ab; immerhin erzielten aber auch drei Lebensmittelmärkte ein gutes Gesamtergebnis. Am wenigsten zufrieden zeigen sich die Kunden mit den Preisen – hier gaben 42,5 Prozent der Befragten keine positive Bewertung ab. Diese kritische Haltung relativiert sich jedoch, denn fast 60 Prozent der Befragten bekunden ihre Bereitschaft, für qualitativ hochwertigere Produkte auch mehr zu bezahlen. So zeigen sich auch über 74 Prozent der Kunden mit der Qualität der Lebensmittel eher oder sogar sehr zufrieden; auch das Produktsortiment sorgt häufig für Zustimmung. In beiden Bereichen sind die bewerteten Lebensmittelmärkte gut aufgestellt.

Regionale Produkte gefragt

Überraschendes Ergebnis: Einen besonderen Fokus legen die Kunden nicht etwa auf Markenprodukte – viel häufiger wird Wert auf regionale Produkte gelegt. Über 68 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen das Angebot an regionalen Waren, wie Obst und Gemüse, wichtig ist. Bei der Wahl des Marktes spielte am häufigsten die Nähe der Filiale eine Rolle. Allerdings erledigen fast zwei Drittel der Verbraucher ihren Lebensmitteleinkauf nicht ausschließlich bei einem Vollsortimenter, sondern zum Beispiel auch beim Discounter oder auf dem Wochenmarkt.

Lebensmittelmärkte sorgen vor allem mit ihrem umfangreichen Sortiment und der gut bewerteten Lebensmittelqualität für Zufriedenheit bei den Kunden. Angesichts des großen Konkurrenzkampfes sind guter Service und eine attraktive Filialgestaltung weitere Aspekte, die bei den preissensiblen Verbrauchern für eine stärke Kundenbindung sorgen können.

Die beliebtesten Lebensmittelmärkte

Rewe erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den bewerteten Lebensmittelmärkten. Im Anbietervergleich überzeugt das Unternehmen aus Verbrauchersicht am meisten in den Bereichen Produktsortiment, Qualität der Lebensmittel und Preise. Insbesondere in Hinblick auf die Lebensmittelqualität fällt der Anteil an zufriedenen Kunden mit 86 Prozent ausgesprochen hoch aus. Auch in puncto Service und Filialgestaltung kann Rewe überzeugen. Zudem fällt die Bereitschaft zur Weiterempfehlung vergleichsweise hoch aus.

Den zweiten Rang belegt Edeka, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Besondere Stärken stellen die Filialgestaltung und der Service dar: Mit 84 Prozent beziehungsweise 83 Prozent zufriedenen Kunden positioniert sich das Unternehmen im Anbietervergleich jeweils auf Platz eins. Die Befragten zeigen hier darüber hinaus die höchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Rang drei nimmt Kaufland (Qualitätsurteil: „gut“) ein und ist damit das beliebteste SB-Warenhaus unter den bewerteten Lebensmittelmärkten. Im Vergleich zu den anderen SB-Warenhäusern setzt sich der Anbieter bei den Preisen, dem Produktsortiment und dem Service an die Spitze. Eine gute Platzierung in puncto Lebensmittelqualität rundet das positive Gesamtbild ab.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 811 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten regelmäßig oder punktuell in einem Lebensmittelmarkt (abgesehen von Discountern) eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preise, Produktsortiment, Qualität der Lebensmittel, Service und Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Filialisten berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf acht Lebensmittelmarkt-Ketten zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Rewe 73,6 gut
2 Edeka 73,5 gut
3 Kaufland 70,4 gut
4 Famila 69,7 befriedigend
5 Marktkauf 69,6 befriedigend
6 Real 68,4 befriedigend
7 Hit 64,9 befriedigend
8 K+K Klaas & Kock 64,3 befriedigend
  Gesamt 69,3  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preise mit 20 Prozent, Produktsortiment, Qualität der Lebensmittel, Service und Filialgestaltung mit jeweils 15 Prozent sowie Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Urteil SB-Warenhäuser
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Kaufland 70,4 gut
2 Famila 69,7 befriedigend
3 Marktkauf 69,6 befriedigend
4 Real 68,4 befriedigend
5 Hit 64,9 befriedigend
  Gesamt 68,6  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Rewe 66,3 befriedigend
2 Kaufland 66,0 befriedigend
3 Marktkauf 65,7 befriedigend
4 Edeka 64,9 befriedigend
5 Famila 64,3 befriedigend
6 Hit 64,0 befriedigend
6 Real 64,0 befriedigend
8 K+K Klaas & Kock 63,1 befriedigend
  Gesamt 64,8  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Lebensmittelmärkte 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Edeka 78,3 gut
2 Rewe 76,8 gut
3 Kaufland 72,3 gut
4 Marktkauf 71,3 gut
5 Famila 69,3 befriedigend
6 Real 67,8 befriedigend
7 K+K Klaas & Kock 65,0 befriedigend
8 Hit 64,4 befriedigend
  Gesamt 70,7  

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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