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Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter

Hohe Preis-Zufriedenheit

09.05.2019 – Die Nähe der Filiale und günstige Preise sind für Kunden die Hauptgründe bei der Wahl ihres Lebensmittel-Discounters. Während die Unterschiede in puncto Preis aus Kundensicht aber relativ gering sind – alle Discounter erzielen in diesem Bereich gute Resultate – gewinnen Faktoren wie der Service an Bedeutung. Das zeigt eine Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Kunden achten nicht nur auf den Preis

Die Verbraucher zeigen sich mit den Lebensmittel-Discountern mehrheitlich zufrieden: Sechs der acht Unternehmen erzielen das Kundenurteil „gut“, zwei Anbieter schneiden mit einem befriedigenden Ergebnis ab. Gut 72 Prozent der Befragten geben an, dass sie beim Kauf von Lebensmitteln sehr auf die Preise achten; für viele ist ein günstiger Preis sogar entscheidend für die Wahl eines Anbieters. Die Discounter halten aus Kundensicht ihr Versprechen: 83 Prozent der Befragten sind mit den Preisen eher oder sogar sehr zufrieden.

Lange Wartezeiten, etwa an der Kasse oder wenn ein Mitarbeiter gesucht wird, sorgen am häufigsten für ein Ärgernis. Neben dem Service, zu dem beispielsweise auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter zählt, gibt es noch weitere Verbesserungsmöglichkeiten, etwa bei der Filialgestaltung. Mit einem ‚Palettenabverkauf‘ geben sich die Verbraucher heutzutage längst nicht mehr zufrieden – die Kundenansprüche an das Einkaufsumfeld sind auch beim Discounter gestiegen.

Veränderungen erwünscht

Zwei Drittel der Befragten kaufen mindestens einmal pro Woche bei ihrem Discounter ein. Viele Kunden wünschen sich dabei noch eine Erweiterung des bestehenden Angebots. Am häufigsten vermisst werden Frischetheken und eine größere Vielfalt an Drogerieartikeln. Alle Lebensmittel-Discounter sorgen mit günstigen Preisen für eine hohe Kun­den­zu­frie­den­heit. Deshalb spielen auch Faktoren wie Service und Gestaltung der Geschäfte eine große Rolle, wenn es darum geht, die Gunst der Kunden zu gewinnen und zu halten.

Die beliebtesten Lebensmittel-Discounter

Sieger und damit beliebtester Lebensmittel-Discounter ist Lidl (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen erhält im Anbietervergleich in fast allen Bereichen die höchsten Bewertungen, etwa in puncto Produktsortiment, Service oder Filialgestaltung. In Hinblick auf die Preise und die Qualität der Lebensmittel verbucht Lidl zudem den höchsten Anteil an sehr zufriedenen Kunden. Die höchste Weiter­em­pfeh­lungs­be­reit­schaft der Kunden mit einem Net Promoter Score von +63,0 trägt ebenfalls zum Gesamtsieg bei.

Auf Platz zwei positioniert sich Aldi Süd (Qualitätsurteil: „gut“). Der Lebensmittel-Discounter zählt in nahezu allen Teilbereichen zu den drei besten Anbietern, etwa hinsichtlich Produktsortiment und Qualität der Lebensmittel. Beim Service und der Filialgestaltung sticht Aldi Süd mit jeweils sehr hohen Anteilen an zufriedenen Kunden (80 beziehungsweise 87 Prozent) positiv hervor; die Zufriedenheit mit den Preisen ist am zweithöchsten.

Den dritten Rang belegt Aldi Nord, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Kunden bewerten insbesondere die Preise und die Qualität der Lebensmittel positiv: 91 beziehungsweise 90 Prozent der Befragten zeigen sich hiermit zufrieden. Auch die Filialgestaltung schneidet gut ab. Unter Aldi-Nord-Kunden war die Weiter­em­pfeh­lungs­be­reit­schaft (NPS: +58,0) am zweithöchsten.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 808 Bewertungen von Personen ein, die in den letzten sechs Monaten bei einem Lebensmittel-Discounter eingekauft hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Preise, Produktsortiment, Qualität der Lebensmittel, Service und Filialgestaltung. Darüber hinaus flossen die Weiter­em­pfeh­lungs­be­reit­schaft und Kundenärgernisse in die Gesamtwertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf acht von insgesamt zehn bewerteten Lebensmittel-Discountern zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Lidl 76,4 gut zum Anbieter
2 Aldi Süd 74,2 gut n.v.
3 Aldi Nord 73,1 gut n.v.
4 Penny 72,6 gut n.v.
5 Netto Marken-Discount 71,2 gut zum Anbieter
6 Netto 70,8 gut n.v.
7 NP Discount 69,3 befriedigend n.v.
8 Norma 67,5 befriedigend n.v.
  Gesamt 71,8    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preise mit 20 Prozent, Produktsortiment, Qualität der Lebensmittel, Service und Filialgestaltung mit jeweils 15 Prozent sowie Ärgernisse und die Weiter­em­pfeh­lungs­be­reit­schaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Lidl 78,5 gut zum Anbieter
2 Aldi Süd 77,0 gut n.v.
3 Aldi Nord 76,0 gut n.v.
4 Penny 75,3 gut n.v.
5 Netto Marken-Discount 74,8 gut zum Anbieter
6 Norma 74,5 gut n.v.
7 NP Discount 72,5 gut n.v.
8 Netto 71,5 gut n.v.
  Gesamt 75,0    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Lebensmittel-Discounter 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Lidl 74,0 gut zum Anbieter
2 NP Discount 73,7 gut n.v.
3 Aldi Süd 71,3 gut n.v.
4 Aldi Nord 70,8 gut n.v.
5 Netto 70,5 gut n.v.
6 Penny 70,3 gut n.v.
7 Netto Marken-Discount 68,3 befriedigend zum Anbieter
8 Norma 67,3 befriedigend n.v.
  Gesamt 70,7    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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