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Servicestudie Bäckerei-Ketten

Guter Service, aber Hygiene nicht immer top

14.02.2019 – Der Gang in die Bäckerei um die Ecke ist für viele Menschen trotz der Konkurrenz durch Back-Shops und Backautomaten beim Discounter ein festes Ritual. Das persönliche Gespräch und das große Angebot sind nur zwei Gründe. Dass die Filialen auch insgesamt einen guten Service bieten, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das zehn große Bäckerei-Ketten getestet hat.

Mitarbeiter fachkundig, aber teils wenig auskunftsfreudig

Die Bäckerei-Ketten bieten in ihren Filialen häufig einen guten Kundenservice: Acht Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „gut“, lediglich zwei Anbieter kommen nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus. Für das positive Ergebnis sorgen nicht zuletzt die fachkundigen Mitarbeiter: Kundenfragen – etwa zu Themen wie Gluten, Vollkornprodukten oder zur empfehlenswerten Aufbewahrung von Brot – werden im Test meist korrekt beantwortet.

Positiv fallen auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals auf. Allerdings nehmen sich die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten Test nicht genügend Zeit für den Kunden. Das zeigt sich auch in der mangelnden Vollständigkeit der Auskünfte – häufig werden Kundenfragen zu oberflächlich beantwortet. Ein weiteres Defizit: Auf Beschwerden reagieren die Angestellten nicht immer professionell und kundenorientiert.

Hygiene nicht immer stark ausgeprägt

Dass Verkäuferinnen und Verkäufer die Ware mit der bloßen Hand anfassen, ist nicht nur ein Ärgernis für Kunden, sondern ist auch in puncto Lebensmittelhygiene kritisch zu sehen. In sieben Prozent der Tests gibt es hier Beanstandungen. Positiv betrachtet ist das Verhalten der Mitarbeiter somit in der überwiegenden Mehrheit einwandfrei, da sie beim Verkauf zum Beispiel eine Tüte, Zange oder Handschuhe benutzen.

Auch das Produktangebot zeigt Licht und Schatten: Das Standardsortiment, also Brote, Brötchen und auch süßes Gebäck, wird in den meisten Filialen in großer Vielfalt angeboten. Speziellere Wünsche können aber nicht immer befriedigt werden. So ist das Angebot an glutenfreien oder Bio-Produkten oft überschaubar.

Die besten Bäckerei-Ketten

Als Testsieger geht Schäfer´s mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Das im Vergleich beste Produktangebot punktet mit einer großen Vielfalt an Brötchen und Backwaren, welche auch hinsichtlich Geschmack, Frische und Optik überzeugen. Die Mitarbeiter treten sehr freundlich sowie hilfsbereit auf, nehmen sich Zeit für das Anliegen des Kunden und reagieren auf Reklamationen sehr serviceorientiert. Darüber hinaus fallen die Wartezeiten bis zum Bestellbeginn im Schnitt sehr kurz aus.

Junge Die Bäckerei folgt auf Rang zwei, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Vielfalt des Angebots spiegelt sich in der großen Auswahl an Brot, Brötchen und süßem Gebäck wider. Die Filialen überzeugen mit ausgesprochen sauberen Räumlichkeiten und Theken; für den Verzehr vor Ort stehen ausreichend Sitzmöglichkeiten zur Verfügung. Zudem sind die Mitarbeiter freundlich und motiviert und geben verständliche Auskünfte.

Malzers Backstube (Qualitätsurteil: „gut“) belegt den dritten Platz. Das freundliche Personal berät kompetent und reagiert auf Beschwerden sehr zuvorkommend und kundenorientiert. Ein vielfältiges Angebot, insbesondere an Brotsorten, sowie eine angenehme Raumatmosphäre tragen ebenfalls zum positiven Gesamtergebnis bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große, überregionale Bäckerei-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Schäfer´s 77,8 gut
2 Junge Die Bäckerei 77,2 gut
3 Malzers Backstube  77,0 gut
4 Unser Heimatbäcker 76,8 gut
5 K&U Bäckerei 75,3 gut
6 Kamps 73,1 gut
7 Bäckerei von Allwörden 72,6 gut
8 Meisterbäckerei Steinecke 70,3 gut
9 Wiener Feinbäckerei Heberer 68,8 befriedigend
10 Hofpfisterei 65,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 15 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 25 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 K&U Bäckerei 85,8 sehr gut
2 Junge Die Bäckerei 78,8 gut
3 Malzers Backstube  76,5 gut
4 Unser Heimatbäcker 75,6 gut
5 Schäfer´s 74,4 gut
6 Kamps 73,4 gut
7 Bäckerei von Allwörden 73,2 gut
8 Wiener Feinbäckerei Heberer 68,4 befriedigend
9 Meisterbäckerei Steinecke 67,8 befriedigend
10 Hofpfisterei 64,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Schäfer´s 74,2 gut
2 Junge Die Bäckerei 73,7 gut
3 Malzers Backstube  71,9 gut
4 Unser Heimatbäcker 70,2 gut
5 K&U Bäckerei 65,9 befriedigend
6 Meisterbäckerei Steinecke 65,6 befriedigend
7 Kamps 65,6 befriedigend
8 Bäckerei von Allwörden 64,8 befriedigend
9 Wiener Feinbäckerei Heberer 63,4 befriedigend
10 Hofpfisterei 61,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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