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Beratungsstudie Versicherungsvermittler

Gute Beratungsleistung – Bedarfsanalyse teils schwach

22.01.2020 – Eine gute Beratung mit individuellen Empfehlungen, das erwarten Kunden von einem Versicherungsvermittler. Vor allem in puncto Kompetenz können die Agenten, die für einen bestimmten Versicherer tätig sind, die Erwartungen erfüllen. Die Lösungsvorschläge fallen allerdings nicht immer passgenau aus. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Vermittler von 14 großen Versicherern getestet hat.

Professionell und kommunikationsstark

Die Beratungsleistungen der Versicherungsvermittler können insgesamt überzeugen: Fünf Versicherungsunternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, neun weitere erzielen ein gutes Gesamtergebnis.

Die Agenten beantworten sämtliche Kundenfragen im Test fachlich korrekt und zumeist auch vollständig. Die kompetenten Berater punkten auch mit Freundlichkeit, einem souveränen Auftreten und inhaltlich verständlichen Auskünften. Zudem nehmen sie sich ausreichend Zeit für die Anliegen der Kunden. Allerdings gehen die Agenten je nach Versicherungsthema unterschiedlich tiefgehend auf die Fragen der Kunden ein. So fallen beispielsweise die Auskünfte zu Unfall- und Risikolebensversicherungen weniger umfangreich aus.

Bedarfsanalyse überzeugt nicht immer

Der Knackpunkt für eine gute Beratung ist häufig die Analyse des Kundenbedarfs durch den Versicherungsvermittler. Zwar erfragen die Berater die Lebenssituation der Kunden, etwa Alter und Beruf, ausführlich. Allerdings erfolgt die Analyse des Anliegens sowie der finanziellen Situation der Interessenten oft noch zu wenig umfassend. So fallen die Auskünfte nicht bei allen Unternehmen gleichermaßen bedarfsgerecht und individuell aus.

Die Besten im Test

Als Testsieger geht die DVAG (Qualitätsurteil: „sehr gut“) aus der Studie hervor, die exklusiv die Produkte von Generali/AachenMünchener vermittelt. Die motivierten Versicherungsvermittler treten souverän auf, beraten besonders lösungsorientiert und freundlich und geben inhaltlich sehr verständliche Auskünfte. Auch ermitteln sie die finanzielle Situation der Interessenten am detailliertesten. Die Gespräche schaffen für den Kunden zudem oft einen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus. Ausgesprochen saubere Beratungsbüros mit einer angenehmen Raumatmosphäre runden das sehr positive Gesamtbild ab.

Den zweiten Rang erzielt Axa (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Berater überzeugen unter anderem mit stets korrekten sowie individuellen und bedarfsgerechten Auskünften. Das Anliegen der Interessenten analysieren sie hierbei umfassend. Zudem verstehen es die motivierten Vermittler, den Kunden den Nutzen der Versicherung transparent und plausibel zu machen.

Allianz positioniert sich – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ – auf Rang drei. Die kompetenten und freundlichen Versicherungsvermittler analysieren die Lebenssituation der Kunden am ausführlichsten und beraten ausgesprochen individuell. Die im Test kürzesten Wartezeiten und eine diskrete Beratungsatmosphäre tragen ebenfalls zum sehr guten Resultat bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Ausschließlichkeitsvermittler von 14 großen Versicherern. Berücksichtigt wurden Unternehmen, deren Portfolio mindestens die Produkte Berufsunfähigkeitsversicherung, Lebensversicherung, Unfallversicherung und Privathaftpflichtversicherung umfassten. Die Messung der Service-/Beratungsqualität erfolgte bundesweit über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) bei Vermittlern eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Agenten, deren Analyse des Kundenbedarfs, die Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. In die Auswertung flossen 140 Servicekontakte mit den Vermittlern der Versicherer ein.

Mehr Infos zur Studie >> Mehr Details als PDF
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Gesamtergebnis
Studie Versicherungsvermittler 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Generali/AachenMünchener/DVAG*** 86,7 sehr gut n.v.
2 Axa 83,0 sehr gut zum Anbieter
3 Allianz 82,5 sehr gut zum Anbieter
4 Zurich 80,5 sehr gut n.v.
5 Versicherungskammer Bayern 80,3 sehr gut n.v.
6 R+V 79,8 gut n.v.
7 Debeka 79,4 gut n.v.
8 Ergo 78,3 gut zum Anbieter
9 Nürnberger 77,2 gut zum Anbieter
10 LVM 76,7 gut n.v.
11 Württembergische 76,4 gut n.v.
12 Gothaer 73,3 gut zum Anbieter
13 HDI 73,1 gut n.v.
14 SV Sparkassenversicherung 71,2 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 35 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent und Beratungserlebnis mit 5 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

***Generali und AachenMünchener gehören zur Generali-Gruppe. Die Produkte der Versicherungsunternehmen werden exklusiv über die DVAG (Deutsche Vermögensberatung) vertrieben. Daher wurden die Unternehmen zusammen getestet.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Studie Versicherungsvermittler 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Generali/AachenMünchener/DVAG*** 87,5 sehr gut n.v.
2 Axa 87,0 sehr gut zum Anbieter
3 Versicherungskammer Bayern 85,5 sehr gut n.v.
4 R+V 85,3 sehr gut n.v.
5 Württembergische 84,5 sehr gut n.v.
6 Debeka 84,3 sehr gut n.v.
7 Allianz 84,3 sehr gut zum Anbieter
8 Zurich 83,0 sehr gut n.v.
9 Ergo 83,0 sehr gut zum Anbieter
10 LVM 82,2 sehr gut n.v.
11 Nürnberger 80,0 sehr gut zum Anbieter
12 Gothaer 77,9 gut zum Anbieter
13 HDI 77,6 gut n.v.
14 SV Sparkassenversicherung 76,9 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Generali und AachenMünchener gehören zur Generali-Gruppe. Die Produkte der Versicherungsunternehmen werden exklusiv über die DVAG (Deutsche Vermögensberatung) vertrieben. Daher wurden die Unternehmen zusammen getestet.

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Teilkategorie Lösungsqualität
Studie Versicherungsvermittler 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Generali/AachenMünchener/DVAG*** 83,5 sehr gut n.v.
2 Axa 77,5 gut zum Anbieter
3 Allianz 75,9 gut zum Anbieter
4 Zurich 72,2 gut n.v.
5 R+V 70,7 gut n.v.
6 Versicherungskammer Bayern 68,7 befriedigend n.v.
7 Debeka 68,6 befriedigend n.v.
8 Ergo 68,3 befriedigend zum Anbieter
9 Nürnberger 67,4 befriedigend zum Anbieter
10 LVM 65,9 befriedigend n.v.
11 Württembergische 63,7 befriedigend n.v.
12 HDI 62,2 befriedigend n.v.
13 Gothaer 61,8 befriedigend zum Anbieter
14 SV Sparkassenversicherung 58,9 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Generali und AachenMünchener gehören zur Generali-Gruppe. Die Produkte der Versicherungsunternehmen werden exklusiv über die DVAG (Deutsche Vermögensberatung) vertrieben. Daher wurden die Unternehmen zusammen getestet.

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