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Servicestudie Baumärkte

Fachkundige Mitarbeiter als große Stärke

28.04.2020 – Wie beliebt Baumärkte hierzulande sind, zeigte sich vielerorts in Bayern oder Sachsen nach Wiederöffnung der Filialen: Oftmals bildeten sich an den Eingangstüren lange Schlangen wartender Kunden. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat den Baumärkten vor Beginn der Einschränkungen auf den Zahn gefühlt, wie es um die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, um das Angebot, das Filialumfeld und den Gesamtservice bestellt ist. Acht Baumarkt-Ketten hat das DISQ im Auftrag von ntv getestet – zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Oft kompetente Beratungen; nur wenige Defizite

Im Schnitt fast fünf Minuten, in Einzelfällen deutlich länger, müssen Kunden im Baumarkt auf eine Beratung warten. Doch Geduld zahlt sich aus: Die Baumarkt-Mitarbeiter überzeugen mit einer hohen Fachkompetenz – sie erteilen auch für Handwerkerlaien leicht verständliche und ausnahmslos korrekte Auskünfte. Die meisten Angestellten treten dabei freundlich sowie motiviert auf und informieren die Kunden bedarfsgerecht. Kleine Schwächen: Vereinzelt könnten die Ausführungen noch detaillierter ausfallen; auch Alternativen zur Produktempfehlung präsentieren die Berater nicht immer.

Prima Parkmöglichkeiten, ansprechend gestaltete, saubere und meist barrierefreie Filialen mit übersichtlicher Warenpräsentation – die Baumärkte sorgen für ein angenehmes Einkaufserlebnis. Auch das Angebot überzeugt mit einer großen Warenvielfalt in allen untersuchten Produktkategorien.

Baumärkte punkten auch mit Zusatzservices

Insgesamt zeigen die Baumarkt-Ketten eine gute Leistung und sie können das Serviceniveau gegenüber dem Vorjahr noch steigern (aktuell: 78,4 Punkte, 2019: 76,9 Punkte). Zwei Unternehmen erreichen das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs weitere sind gut.

Auch wenn es immer auf die Filiale und den einzelnen Angestellten ankommt – in Summe ist der Service in den getesteten Baumärkten erfreulich gut. Das zeigt sich auch beim Angebot an kundenorientierten Extras: Zusatzservices, wie Werkzeugverleih, Holzzuschnitt und Anhänger- oder Transporterverleih, sind fast überall Standard.

Die besten Baumärkte

Als Testsieger geht Hellweg mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Das souveräne Personal klärt die Fragen der Kunden fachkundig, ausführlich und sehr verständlich. Die freundlichen Mitarbeiter sorgen zudem für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die Waren werden in den sauberen, ansprechend gestalteten Baumärkten übersichtlich präsentiert und deutlich mit Produktmerkmalen ausgezeichnet. Der Anbieter punktet auch mit den kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung und Zusatzservices, wie einem Anhänger-/Transporterverleih in allen untersuchten Filialen.

Auf Platz zwei positioniert sich Baywa Bau- & Gartenmärkte, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die motivierten Mitarbeiter beraten im Test ausgesprochen lösungsorientiert – sie geben passgenaue Auskünfte und in allen Fällen korrekte Antworten. Das Personal beweist in den Gesprächen interaktive Fähigkeiten und nimmt dabei ehrlich Anteil am Kundenanliegen. Auch mit der Filialgestaltung der Baumärkte überzeugt das Unternehmen.

Rang drei nimmt Obi ein (Qualitätsurteil: „gut“). Der Baumarkt verfügt im Anbietervergleich über das vielfältigste Warenangebot. Für weitere Stärken sorgen die Mitarbeiter: Die kompetenten Berater ermitteln detailliert den Bedarf der Kunden und gehen auch ausgesprochen professionell und serviceorientiert mit Beschwerden um.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht große Baumarkt-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und die vorhandenen Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 80 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Baumärkte 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hellweg 81,6 sehr gut zum Anbieter
2 Baywa Bau- & Gartenmärkte 81,4 sehr gut zum Anbieter
3 Obi 79,9 gut zum Anbieter
4 Hornbach 79,2 gut n.v.
5 Globus Baumarkt 78,8 gut zum Anbieter
6 Hagebaumarkt 76,9 gut n.v.
7 Toom Baumarkt 74,8 gut zum Anbieter
8 Bauhaus 74,7 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 15 Prozent, Qualität des Umfelds mit 10 Prozent, Zusatzservices und Beratungserlebnis mit jeweils 5 Prozent sowie Angebot mit 15 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Baumärkte 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hellweg 87,1 sehr gut zum Anbieter
2 Baywa Bau- & Gartenmärkte 86,9 sehr gut zum Anbieter
3 Obi 84,9 sehr gut zum Anbieter
4 Bauhaus 84,2 sehr gut n.v.
5 Globus Baumarkt 83,6 sehr gut zum Anbieter
6 Hornbach 82,2 sehr gut n.v.
7 Toom Baumarkt 81,2 sehr gut zum Anbieter
8 Hagebaumarkt 78,9 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Baumärkte 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Obi 85,7 sehr gut zum Anbieter
2 Hornbach 85,2 sehr gut n.v.
3 Baywa Bau- & Gartenmärkte 84,9 sehr gut zum Anbieter
4 Hellweg 84,0 sehr gut zum Anbieter
5 Hagebaumarkt 80,3 sehr gut n.v.
6 Globus Baumarkt 80,1 sehr gut zum Anbieter
7 Bauhaus 78,3 gut n.v.
8 Toom Baumarkt 77,0 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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