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Servicestudie Smartphone-Hersteller

Guter Service Mangelware

29.07.2020 – Über 16 Millionen Menschen haben sich hierzulande bereits die Corona-Warn-App heruntergeladen – ein Smartphone ist hierfür unerlässlich und wird fast schon als Selbstverständlichkeit angesehen. Beratung und Hilfe sind aber gefragt, wenn ein Defekt auftritt oder ein Geräte-Neukauf ansteht. Das Problem: Die Hersteller zeigen in puncto Kundenorientierung in vielen Fällen Defizite, wie eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität aufdeckt. Das DISQ hat den Service von zwölf Smartphone-Herstellern getestet.

Lange Wartezeiten an den Hotlines

Der Service der Smartphone-Hersteller ist insgesamt nur knapp befriedigend. Lediglich zwei der zwölf getesteten Anbieter bieten einen guten Service für Kunden und Interessenten. Dagegen schneiden sechs Hersteller befriedigend ab; vier Unternehmen kommen nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Größter Kritikpunkt beim Service am Telefon und per E-Mail sind die zu allgemeinen und wenig bedarfsgerechten Auskünfte, die zudem oft nur lückenhaft ausfallen. In puncto Freundlichkeit können die meisten Service-Mitarbeiter dagegen überzeugen. Und: Anfragen per E-Mail werden auch relativ zügig beantwortet. Nicht so am Telefon: Lange Wartezeiten von im Schnitt anderthalb Minuten bis zur Gesprächsannahme stellen Anrufer oft vor eine Geduldsprobe.

Direktkontakt per Chat nicht immer hilfreich

Elf von zwölf Smartphone-Hersteller bieten zur Kontaktaufnahme auch einen Chat auf ihrer Website an. Fragen werden hier zügig und meist fachlich korrekt beantwortet. Letztlich überzeugen können viele Hersteller aber auch in diesem Servicebereich nicht: In mehr als der Hälfte der Fälle sind die gelieferten Informationen nur oberflächlich und führen nicht zu einer einfachen Lösung des Anliegens. So wird teilweise einfach auf einen anderen Kontaktkanal, zum Beispiel die Hotline, verwiesen.

Die Websites der Hersteller können noch am ehesten überzeugen und eignen sich als gute Anlaufstelle für produktspezifische Informationen. Bei direkten Anfragen, zum Beispiel per Chat, sollten Kunden und Interessenten ihr Anliegen so konkret wie möglich formulieren, um nicht mit allgemeinen Informationen abgespeist zu werden.

Die servicebesten Unternehmen

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Smartphone-Hersteller bietet den insgesamt besten Internetauftritt. Der Informationswert ist sehr hoch, Handys samt Zubehör können direkt online bestellt werden und als einziger Anbieter offeriert Samsung auch einen Rückrufservice an. Die Hotline-Mitarbeiter treten freundlich auf und beraten inhaltlich verständlich. Auf E-Mail-Anfragen erhalten Verbraucher vergleichsweise individuelle und bedarfsgerechte Antworten.

Den zweiten Rang erzielt Huawei (Qualitätsurteil: „gut“). Die Website des Herstellers überzeugt unter anderem in puncto Informationsgehalt und Bedienungsfreundlichkeit. Per Online-Chat erhalten die Interessenten kompetente, ausnahmslos fachlich korrekte Auskünfte. Die Beratung am Telefon umfasst nicht selten auch einen kundenorientierten Mehrwert.

Auf Rang drei positioniert sich Honor. Das Unternehmen bietet im Test den besten Service per E-Mail: Anfragen werden zügig bearbeitet und gut verständlich beantwortet. Im Chat werden Kundenanliegen kompetent behandelt. Zudem treten die Hotline-Mitarbeiter freundlich und souverän auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Insgesamt flossen 452 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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Gesamtergebnis
Studie Smartphone-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung  72,9 gut
2 Huawei  70,3 gut
3 Honor  68,0 befriedigend
4 LG  65,6 befriedigend
5 Xiaomi  63,0 befriedigend
6 Apple 62,9 befriedigend
7 Sony  61,6 befriedigend
8 One Plus  60,2 befriedigend
9 Motorola 50,4 ausreichend
10 HTC 49,6 ausreichend
11 Google 49,2 ausreichend
12 Nokia 48,2 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 50 Prozent, Telefonischer Service sowie Service per Online-Chat mit jeweils 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent.

Teilkategorie Internetauftritt
Studie Smartphone-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung  79,1 gut
2 Apple 77,8 gut
3 Huawei  73,5 gut
4 LG  70,3 gut
5 One Plus  68,7 befriedigend
6 Honor  68,0 befriedigend
7 Sony  67,0 befriedigend
8 Xiaomi  65,8 befriedigend
9 Motorola 62,8 befriedigend
10 Nokia 62,6 befriedigend
11 HTC 60,4 befriedigend
12 Google 60,1 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefonischer Service
Studie Smartphone-Hersteller 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung  65,3 befriedigend
2 Honor  63,1 befriedigend
3 Huawei  62,5 befriedigend
4 Motorola  60,5 befriedigend
5 Xiaomi  59,0 ausreichend
6 LG  56,1 ausreichend
7 Apple  51,5 ausreichend
8 Sony  50,3 ausreichend
9 One Plus  44,1 ausreichend
10 Google** 0,0 mangelhaft
10 HTC** 0,0 mangelhaft
10 Nokia** 0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Das Unternehmen bot im Testzeitraum keinen telefonischen Service an und erhielt daher in diesem Bereich null Punkte.

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