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Servicestudie Smartphone-Hersteller

Nicht selten 08/15-Beratung – Chat als Alternative

29.06.2018 – Das Smartphone ist für viele Bundesbürger aus dem täglichen Leben nicht wegzudenken. Umso schlimmer, wenn ein Defekt auftritt. In diesen Fällen – oder wenn ohnehin ein Neukauf ansteht – ist guter Rat und konkrete Hilfe gefragt. Auf die Hersteller können sich die Nutzer dabei aber längst nicht immer verlassen. Dieses Ergebnis zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches den Service von acht Smartphone-Herstellern getestet hat.

Beratungskompetenz nur selten überzeugend

Die Branche leistet insgesamt einen nur befriedigenden Service. Lediglich zwei der acht Hersteller erzielen das Qualitätsurteil „gut“. Ein Kritikpunkt: die Wartezeiten. Am Telefon müssen sich Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergehen durchschnittlich rund 41 Stunden – eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresstudie.

Auch in puncto Beratungskompetenz ist noch viel Luft nach oben: Oft erhalten Kunden und Interessenten nur unvollständige Informationen; insgesamt steht das individuelle Anliegen des Kunden zu wenig im Fokus. Vereinzelt kommt es sogar zu falschen Auskünften. Und: Die telefonischen Beratungen sind auch in puncto Verständlichkeit nicht selten ein Problem – viele Servicemitarbeiter verwenden beispielsweise technische Fachbegriffe, die längst nicht jeder Smartphone-Nutzer versteht.

Guter Chat-Support

Der Servicebereich Online-Chat überzeugt insgesamt am meisten: Die Wartezeiten sind kurz, die Auskünfte verständlich und freundlich formuliert. Anders als in vielen anderen Branchen steht Smartphone-Nutzern bei den Herstellern der Chat als gängiger Kontaktkanal zur Verfügung. Und im Vergleich zu den Hotlines und dem Service per E-Mail erhalten Kunden und Interessenten hier öfter eine gute und schnelle Hilfestellung.

Die servicebesten Smartphone-Hersteller

Samsung geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer. Beim guten Chat-Service verläuft die Kommunikation freundlich und verständlich. Am Telefon geben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte; E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet.

Auf dem zweiten Rang folgt Sony (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen zeigt den besten Service per E-Mail und beantwortet alle Anfragen fachlich korrekt und ausgesprochen freundlich. Die Beratung am Telefon ist sehr kompetent: Die Mitarbeiter gehen individuell auf die Kunden ein und leisten sich keine Falschaussage. Positiv fallen auch die Bedienungsfreundlichkeit der Website und die kurzen Wartezeiten beim Online-Chat auf.

Huawei nimmt den dritten Rang ein. Der Hersteller punktet insbesondere mit einem guten telefonischen Service: Relativ kurzen Wartezeiten, sehr freundliche Mitarbeiter und verständliche Beratungen prägen das Bild. Auch in den Chat-Gesprächen sind die Auskünfte gut nachvollziehbar und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete acht bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

PRESSESPIEGEL

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Smartphone-Hersteller 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Samsung 72,6 gut zum Anbieter
2 Sony 70,5 gut n.v.
3 Huawei 65,3 befriedigend n.v.
4 LG 65,1 befriedigend n.v.
5 Apple 64,3 befriedigend n.v.
6 Google 62,6 befriedigend n.v.
7 HTC 58,3 ausreichend n.v.
8 Motorola 57,7 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 40 Prozent, Internetauftritt mit 30 Prozent, Service per Online-Chat mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Telefonischer Service
Studie Smartphone-Hersteller 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Huawei 72,9 gut n.v.
2 Sony 70,5 gut n.v.
3 Google 69,9 befriedigend n.v.
4 Samsung 67,8 befriedigend zum Anbieter
5 Motorola 66,9 befriedigend n.v.
6 Apple 63,4 befriedigend n.v.
7 LG 62,7 befriedigend n.v.
8 HTC 50,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internetauftritt
Studie Smartphone-Hersteller 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Samsung 78,9 gut zum Anbieter
2 Apple 77,5 gut n.v.
3 Huawei 70,5 gut n.v.
4 Sony 69,1 befriedigend n.v.
5 Google 66,6 befriedigend n.v.
6 HTC 65,9 befriedigend n.v.
7 LG 64,8 befriedigend n.v.
8 Motorola 59,5 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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