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Kundenbefragung Mobilfunkanbieter

Hohe Zufriedenheit der preissensiblen Kunden

17.03.2020 – Sie besitzen nur einen Mobilfunkvertrag? Dann sind sie statistisch gesehen ein unterdurchschnittlicher Nutzer. Kaum zu glauben, aber wahr: Laut neuester Zahlen gibt es in Deutschland bereits rund 143 Millionen Mobilfunkanschlüsse. Fest steht: Für die Mehrzahl der Bevölkerung ist das Smartphone ein fester Bestandteil des Alltags. Und entsprechend groß ist auch das Angebot der Netzbetreiber, Reseller, Mobilfunk-Discounter und Handelsmarken. Die Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt, wie zufrieden die Kunden aktuell mit ihrem Mobilfunkanbieter sind.

Mobilfunk-Discounter führend

Insgesamt erreicht die Branche ein gutes Ergebnis (70,9 Punkte); rund drei Viertel der Befragten sind mit den wichtigen Bereichen Produkte, Preise sowie Service zufrieden. Dabei sind von elf gut bewerteten Anbietern gleich zehn sogenannte Discounter – bei den großen Netzbetreibern und Resellern gibt es nur einmal das Kundenurteil „gut“. Ein lediglich befriedigendes Ergebnis erzielten sieben Unternehmen.

Die Kunden zeigen sich sehr preissensibel: Rund zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie ihren Mobilfunkanbieter aufgrund eines günstigen Tarifs ausgewählt haben. Vor einem Wechsel vergleichen gut 87 Prozent der Verbraucher online die Tarife verschiedener Mobilfunkanbieter. Interessanter Fakt: Im Vergleich zur Vorstudie 2018 steigt der Anteil an befragten Nutzern mit einem Prepaid-Tarif von damals 37,4 Prozent auf aktuell 48,4 Prozent.

Populärer Nachrichtenversand

WhatsApp und Co. stehen in der Gunst der Befragten hoch im Kurs. Gut 66 Prozent verschicken mit ihrem Smartphone Textnachrichten. Diese Anwendung ist damit deutlich beliebter als beispielsweise Facebook und andere soziale Netzwerke (rund 39 Prozent). Mobiles Online-Shopping nutzt aktuell sogar nur jeder vierte Befragte.

Kunden honorieren das Gesamtpaket vieler Mobilfunk-Discounter. Die besten Anbieter sind preislich attraktiv, können aber auch mit ihren Produkten und dem Service punkten. Bei den Netzbetreibern und Resellern bewerten die Kunden insbesondere die Preisgestaltung kritischer.

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter

Smartmobil.de erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den Mobilfunkanbietern. Die Drillisch-Marke überzeugt am stärksten hinsichtlich der Preise – insbesondere die Kosten für Daten/mobiles Internet sowie Flatrates sorgen für Zufriedenheit. Auch die Produkte werden von den befragten Nutzern positiv bewertet: 83 Prozent der Kunden zeigen sich hiermit zufrieden. Zudem belegt Smartmobil.de in puncto Service Rang zwei und auch die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt am zweithöchsten aus.

Rang zwei nimmt Tchibo mobil (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Produkte und der Service stellen besondere Stärken des Anbieters dar: Mit rund 89 Prozent bzw. gut 85 Prozent zufriedenen Befragten setzt sich der Mobilfunkdiscounter im Anbietervergleich hier jeweils an die Spitze. Die Befragten bekunden zudem eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung – der Net Promoter Score (NPS) liegt bei +35,0.

Den dritten Rang belegt Aldi Talk (Qualitätsurteil: „gut“). Mit einem NPS von +43,0 ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bei keinem anderen Anbieter so ausgeprägt. Hinsichtlich der Preise wählen 88 Prozent der Befragten eine positive Antwortoption und drücken somit ihre Zufriedenheit aus. Auch hinsichtlich der Produkte kann Aldi Talk mehrheitlich überzeugen.

Von den Netzbetreibern/Resellern erzielt 1&1 als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“ und geht somit als bester Mobilfunkanbieter in dieser Kategorie hervor. Im Gegensatz zu den Mitbewerbern erreicht 1&1 in allen Bereichen – Produkte, Preise und Service – konstant gute Ergebnisse. Unter den Netzbetreibern/Resellern belegt Vodafone Rang zwei vor der Telekom.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.219 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters genutzt hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Die Netzqualität war nicht Gegenstand der Befragung. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 18 Mobilfunkanbieter zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Smartmobil.de 78,8 gut zum Anbieter
2 Tchibo mobil 78,2 gut zum Anbieter
3 Aldi Talk 77,8 gut n.v.
4 Lidl Connect 76,2 gut zum Anbieter
5 Blau 75,9 gut n.v.
6 Klarmobil 74,3 gut zum Anbieter
7 Yourfone 73,6 gut n.v.
8 Congstar 72,4 gut zum Anbieter
9 1&1 72,0 gut zum Anbieter
10 Fonic 71,9 gut n.v.
11 Otelo 71,7 gut n.v.
12 Freenetmobile 69,5 befriedigend zum Anbieter
13 Deutschland-SIM 69,4 befriedigend n.v.
14 Penny Mobil 65,5 befriedigend n.v.
15 Vodafone 65,1 befriedigend zum Anbieter
16 Telekom 64,3 befriedigend zum Anbieter
17 O2 60,7 befriedigend n.v.
18 Mobilcom-Debitel 60,5 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Produkte mit 30 Prozent, Preise mit 30 Prozent, Service mit 20 Prozent, Ärgernisse mit 10 Prozent und Weiterempfehlung mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Urteil Kundenzufriedenheit
Netzbetreiber/Reseller
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 1&1 72,0 gut zum Anbieter
2 Vodafone 65,1 befriedigend zum Anbieter
3 Telekom 64,3 befriedigend zum Anbieter
4 O2 60,7 befriedigend n.v.
5 Mobilcom-Debitel 60,5 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Produkte mit 30 Prozent, Preise mit 30 Prozent, Service mit 20 Prozent, Ärgernisse mit 10 Prozent und Weiterempfehlung mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Preise
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Smartmobil.de 81,8 sehr gut zum Anbieter
2 Aldi Talk 78,5 gut n.v.
3 Lidl Connect 77,8 gut zum Anbieter
3 Tchibo mobil 77,8 gut zum Anbieter
5 Klarmobil 76,8 gut zum Anbieter
6 Blau 76,3 gut n.v.
7 Yourfone 75,5 gut n.v.
8 1&1 75,0 gut zum Anbieter
9 Freenetmobile 74,5 gut zum Anbieter
10 Congstar 73,5 gut zum Anbieter
10 Deutschland-SIM 73,5 gut n.v.
12 Fonic 73,0 gut n.v.
13 Otelo 72,0 gut n.v.
14 Penny Mobil 69,5 befriedigend n.v.
15 Vodafone 68,5 befriedigend zum Anbieter
16 O2 66,0 befriedigend n.v.
17 Telekom 62,0 befriedigend zum Anbieter
18 Mobilcom-Debitel 61,5 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Produkte
Kundenbefragung Mobilfunkanbieter 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Tchibo mobil 80,4 sehr gut zum Anbieter
2 Smartmobil.de 79,8 gut zum Anbieter
3 Aldi Talk 79,5 gut n.v.
4 Blau 77,5 gut n.v.
5 Lidl Connect 76,3 gut zum Anbieter
6 Fonic 76,0 gut n.v.
7 Yourfone 75,0 gut n.v.
8 Klarmobil 74,8 gut zum Anbieter
9 Otelo 74,5 gut n.v.
10 1&1 73,8 gut zum Anbieter
11 Congstar 72,8 gut zum Anbieter
12 Telekom 72,3 gut zum Anbieter
13 Deutschland-SIM 70,5 gut n.v.
14 Vodafone 70,2 gut zum Anbieter
15 Freenetmobile 69,3 befriedigend zum Anbieter
16 Mobilcom-Debitel 68,5 befriedigend zum Anbieter
17 Penny Mobil 67,0 befriedigend n.v.
18 O2 66,0 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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