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Kundenbefragung Reifenhändler

Kundenservice erweist sich als große Stärke

21.11.2019 – Der Wechsel auf Winterreifen ist für die meisten Autofahrer für dieses Jahr erledigt, aber die Erfahrungen mit dem Reifenhändler sind bei den Kunden noch taufrisch. Aktuell sehen die Verbraucher nur wenig Grund zur Klage: Die Zufriedenheit ist ausgesprochen hoch. Das zeigt die Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Überzeugende Branche

Die Verbraucher bewerten ihren Reifenhändler positiv – alle Unternehmen schneiden mit „gut“ ab. Damit bestätigt die Branche mit nur geringen Verlusten das Ergebnis der Vorstudie (aktuell: 74,7 Punkte, 2017: 75,6 Punkte). Vor allem der Kundenservice erweist sich als Zufriedenheitsgarant: Fast 82 Prozent der Befragungsteilnehmer geben hierzu eine positive Bewertung ab, wobei die Freundlichkeit der Mitarbeiter und die nur kurzen Wartezeiten als Stärken hervorstechen.

Auch in den anderen Kernbereichen ist die Zufriedenheit hoch: Das Preis-Leistungs-Verhältnis, das Angebot sowie die Beratungskompetenz schneiden bei allen bewerteten Reifenhändlern positiv ab. Dabei geben über 68 Prozent der Befragten an, sich vor einem Reifenkauf mehrere Angebote zum Vergleich einzuholen. Vielen Kunden sind zwar günstige Preise wichtig, aber noch häufiger ist die Filialnähe der Grund für die Wahl des Reifenhändlers.

Wo Kunden Verbesserungspotenzial sehen

Über 29 Prozent der Befragten geben für die Filialgestaltung keine positive Bewertung ab. Nachholbedarf zeigt sich dabei insbesondere bei Aspekten wie der Übersichtlichkeit in den Reifenhändler-Filialen und der Produktpräsentation.

Die hohe Zufriedenheit der befragten Autobesitzer lässt Reifenhändler auf eine treue Kundschaft hoffen. Das gute Branchenergebnis bedeutet aber auch: Gibt es Ärger, haben die Kunden viele Alternativen.

Die beliebtesten Reifenhändler

Pneuhage erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den bewerteten Reifenhändlern. Dabei erzielt das Unternehmen etwa in puncto Kundenservice das beste Ergebnis: 91,0 Prozent der Befragten sind hiermit zufrieden. Auch die Beratungskompetenz, das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Filialgestaltung werden positiv bewertet. Zudem ist der Anteil an Kunden mit Ärgernissen gering und die Weiterempfehlungsbereitschaft vergleichsweise am höchsten.

Auf Rang zwei platziert sich Reifen Helm, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Anbietervergleich erreicht der Reifenhändler Top-3-Platzierungen in den Bereichen Kundenservice, Beratungskompetenz und Angebot. So liegt beispielsweise der Anteil an positiven Bewertungen für das Angebot bei über 79 Prozent. Zudem gibt es eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden.

Driver positioniert sich auf Rang drei (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen punktet bei seinen Kunden insbesondere mit der Beratungskompetenz der Mitarbeiter: fast 89 Prozent positive Bewertungen. Konstant gute Zufriedenheitswerte erzielt der Reifenhändler darüber hinaus hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses, des Kundenservice und des Angebots.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.281 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten zwölf Monaten die Leistung eines Reifenhändlers in Anspruch genommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Angebot und Filialgestaltung. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Filialisten berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf Reifenhändler zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Reifenhändler 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Pneuhage 78,8 gut n.v.
2 Reifen Helm 77,8 gut n.v.
3 Driver 77,4 gut n.v.
4 Quick Reifendiscount 76,4 gut n.v.
5 Vergölst 76,4 gut zum Anbieter
6 First Stop 75,2 gut n.v.
7 Premio 75,2 gut n.v.
8 Reifen.com 74,0 gut zum Anbieter
9 Euromaster 73,1 gut zum Anbieter
10 Reiff 72,9 gut n.v.
11 Point S 72,7 gut n.v.
  Gesamt 74,7    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 30 Prozent, Kundenservice mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 15 Prozent, Angebot mit 10 Prozent und Filialgestaltung mit 5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Reifenhändler 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Quick Reifendiscount 79,0 gut n.v.
2 Driver 78,1 gut n.v.
3 Pneuhage 77,5 gut n.v.
4 First Stop 77,3 gut n.v.
4 Reifen.com 77,3 gut zum Anbieter
6 Premio 76,8 gut n.v.
7 Reifen Helm 76,3 gut n.v.
7 Vergölst 76,3 gut zum Anbieter
9 Point S 74,0 gut n.v.
10 Reiff 72,2 gut n.v.
11 Euromaster 71,8 gut zum Anbieter
  Gesamt 75,6    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Reifenhändler 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Pneuhage 79,8 gut n.v.
2 Driver 78,5 gut n.v.
2 Reifen Helm 78,5 gut n.v.
4 First Stop 78,3 gut n.v.
5 Premio 77,5 gut n.v.
6 Quick Reifendiscount 77,3 gut n.v.
7 Point S 76,8 gut n.v.
8 Reifen.com 76,5 gut zum Anbieter
9 Reiff 76,3 gut n.v.
10 Vergölst 76,0 gut zum Anbieter
11 Euromaster 75,8 gut zum Anbieter
  Gesamt 76,9    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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