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Servicestudie Reifenhändler

Überzeugender Service – Angebot mit Schwächen

19.09.2018 – Im Oktober ist die Fahrt zum Reifenhändler für viele ein festes Ritual: Der Wechsel auf Winterreifen steht an. Kunden können hier mit fachkundiger und freundlicher Beratung rechnen. Allerdings läuft nicht alles rund, wie die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt. 14 Reifenhändler-Filialisten hat das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv getestet.

Gute Kundenorientierung

Die Reifenhändler-Branche bietet insgesamt einen guten Service und erzielt in fast allen Test-Bereichen insgesamt gute bis sehr gute Ergebnisse. Zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn erreichen ein gutes Gesamtresultat und nur zwei Reifenhändler kommen über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Die Mitarbeiter punkten häufig mit Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und einer hohen Beratungskompetenz: Kunden erhalten im Test ausnahmslos fachlich korrekte, meist umfassende und verständliche Antworten auf diverse fachspezifische Fragen. Aber es zeigt sich auch Verbesserungspotenzial: Die Preisvorstellungen der Kunden werden in mehr als der Hälfte der Beratungen nicht erfragt und mögliche Produktalternativen kommen teilweise zu kurz.

Produktangebot wenig präsent

Wer vor dem Reifen- oder Felgenkauf gerne das Angebot inspizieren möchte, wird nicht immer glücklich: Eine große Auswahl an Reifen, Rädern und Felgen lässt sich auf den Verkaufsflächen der Filialen selten finden. Auch die Auszeichnung mit Preisen und mit relevanten Produktinformationen sucht man des Öfteren vergeblich. Dagegen punktet das Dienstleistungsangebot: Neben Standards, zu denen etwa auch Reifeneinlagerung und Altreifenentsorgung zählen, offerieren viele Filialen einige Extras, zum Beispiel eine Radnabenreinigung oder einen Reifenreparaturservice.

Reifenhändler bieten einen meist guten Service, vor allem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugt. Wenn nötig sollten sich Kunden beim Reifenkauf aber gezielt nach den Vor- und Nachteilen der Empfehlung und nach Produktalternativen erkundigen.

Die besten Reifenhändler

Das Unternehmen Driver geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die sehr freundlichen, hilfsbereiten Mitarbeiter beraten kompetent und gehen individuell auf das Kundenanliegen ein. Auf Beschwerden reagieren sie sehr serviceorientiert. Zudem überzeugt das Produktangebot mit einer großen Vielfalt an Reifen und Felgen. Die Filialen sind ansprechend gestaltet sowie sauber und ermöglichen dank ausreichender Orientierungshinweise ein schnelles Zurechtfinden.

Auf dem zweiten Rang folgt Pneuhage (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die souveränen Mitarbeiter zeigen die insgesamt beste Beratungskompetenz und erläutern ihre Auskünfte inhaltlich leicht verständlich. Sie stellen den Produktnutzen der empfohlenen Reifen deutlich heraus und gehen umfassend auf Alternativen ein. Bis zur Beratung kommt es nur zu kurzen Wartezeiten.

Reifen Helm belegt mit einem guten Gesamtergebnis Rang drei. Für die Beratungen nehmen sich die motivierten Mitarbeiter viel Zeit, erfragen meist ausführlich den Kundenbedarf und beweisen Kompetenz. Das Unternehmen bietet darüber hinaus in allen getesteten Filialen Zusatzservices wie Radnabenreinigung, Komplettradwäsche und Reifenreparaturservice an.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 14 bedeutende Reifenhändler-Filialisten mit bundesweit mindestens 30 Standorten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds, das Angebot sowie Zusatzservices. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Reifenhändler 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Driver 83,3 sehr gut n.v.
2 Pneuhage 83,1 sehr gut zum Anbieter
3 Reifen Helm 79,2 gut n.v.
4 Quick Reifendiscount 79,0 gut n.v.
5 Reifen.com 78,4 gut zum Anbieter
6 ATU 77,9 gut zum Anbieter
7 Premio 77,7 gut n.v.
8 Vergölst 76,8 gut zum Anbieter
9 Reiff Reifen 75,9 gut n.v.
10 Euromaster 75,7 gut zum Anbieter
11 First Stop 75,6 gut n.v.
12 Point S 74,3 gut n.v.
13 Pit Stop 69,7 befriedigend n.v.
14 RTC 69,6 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds, Aktivitätsgrad und Angebot mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Reifenhändler 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Pneuhage 86,3 sehr gut zum Anbieter
2 Driver 83,8 sehr gut n.v.
3 Reifen Helm 82,0 sehr gut n.v.
4 Reifen.com 80,2 sehr gut zum Anbieter
5 Premio 78,9 gut n.v.
6 ATU 78,5 gut zum Anbieter
7 Quick Reifendiscount 77,9 gut n.v.
8 Reiff Reifen 75,8 gut n.v.
9 Point S 75,6 gut n.v.
10 Vergölst 74,7 gut zum Anbieter
11 First Stop 74,4 gut n.v.
12 Euromaster 74,3 gut zum Anbieter
13 Pit Stop 72,8 gut n.v.
14 RTC 72,1 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Reifenhändler 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Pneuhage 86,5 sehr gut zum Anbieter
2 Driver 85,9 sehr gut n.v.
3 Premio 84,0 sehr gut n.v.
4 Reiff Reifen 83,1 sehr gut n.v.
5 First Stop 82,9 sehr gut n.v.
6 Quick Reifendiscount 82,6 sehr gut n.v.
7 Reifen.com 82,1 sehr gut zum Anbieter
8 Reifen Helm 81,5 sehr gut n.v.
9 Point S 81,3 sehr gut n.v.
10 ATU 80,1 sehr gut zum Anbieter
11 Euromaster 79,0 gut zum Anbieter
11 Vergölst 79,0 gut zum Anbieter
13 RTC 78,5 gut n.v.
14 Pit Stop 78,4 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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