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Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen

Über die Hälfte der Krankenkassen nur „befriedigend“

03.06.2021 – Der Service und die Zuverlässigkeit der Krankenkassen wird überwiegend positiv bewertet. Kritik üben die Versicherten insbesondere an mangelnder Transparenz und zu viel Bürokratie. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Wunsch nach mehr Transparenz

Nicht alle gesetzlichen Krankenkassen sorgen bei ihren Mitgliedern für eine hohe Zufriedenheit. In der Befragung kommen elf der 20 Krankenversicherer – und damit mehr als die Hälfte – nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus; die weiteren neun erzielen das Kundenurteil „gut“.

Fast 30 Prozent der Versicherten bewerten die Transparenz ihrer Krankenkasse, etwa bei Antragsprozessen, nicht positiv. Jeder dritte Befragte empfindet die Abläufe bei Anträgen bzw. Kostenübernahmen zudem als zu bürokratisch. Ganz oben auf der Liste der Ärgernisgründe der Versicherten: keine oder eine zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen.

Geringe Wechselambitionen

Trotz einiger Unzufriedenheiten sehen rund zwei Drittel der Versicherten ihre Krankenkasse als einen kompetenten Ansprechpartner in Gesundheitsfragen. Gut 75 Prozent der Befragungsteilnehmer haben noch nie die Krankenkasse gewechselt und planen auch keine Veränderung. Versicherte, die sich dagegen mit Wechselgedanken tragen, führen am häufigsten einen hohen Zusatzbeitrag als Grund an.

Bei der Wahl der Krankenkasse spielen gute Bonusprogramme häufig eine Rolle, ebenso wie ein guter Service: Für diesen wählen rund 74 Prozent der Versicherten eine positive Antwortoption. Damit sorgt der Service – nach dem Aspekt Zuverlässigkeit – insgesamt für die zweithöchste Zufriedenheit bei den Befragungsteilnehmern.

Trotz einiger Kritikpunkte stehen die gesetzlich Versicherten den Krankenkassen grundsätzlich positiv gegenüber. Nicht einmal jedes zehnte Kassen-Mitglied wäre – wenn eine Wahlmöglichkeit bestünde – lieber privat versichert.

Die beliebtesten Krankenkassen

Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse erzielt die höchste Kundenzufriedenheit unter den gesetzlichen Krankenkassen und platziert sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang eins. Das Unternehmen überzeugt die Versicherten vor allem in puncto Leistungsangebot sowie hinsichtlich der Transparenz, etwa bei Antragsprozessen. Der Anteil an Ärgernissen fällt mit nur rund fünf Prozent am geringsten aus. Die zweithöchste Weiterempfehlungsbereitschaft rundet das gute Gesamtbild ab.

Den zweiten Rang nimmt die BKK Mobil Oil (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Krankenkasse punktet beim Leistungsangebot mit einer Top-3-Platzierung: Hiermit zeigen sich 76 Prozent der befragten Versicherten zufrieden. Die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt im Vergleich am dritthöchsten aus. Zudem verzeichnet die BKK Mobil Oil eine niedrige Quote an Ärgernissen.

Den dritten Rang belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem guten Ergebnis. Positiv beurteilen die Versicherten insbesondere die Zuverlässigkeit, etwa bei der Einhaltung von Leistungszusagen. Beim Service und bezüglich der Transparenz erweist sich die Krankenkasse als führend; den Service bewerten rund 92 Prozent der Befragten positiv.

In die Online-Befragung flossen 2.428 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert sind. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle gesetzlichen Krankenversicherer berücksichtigt, zu denen sich mindestens 100 Versicherte geäußert hatten. Dies traf auf 20 Krankenkassen zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 75,9 gut
2 BKK Mobil Oil 75,1 gut
3 Techniker Krankenkasse 74,7 gut
4 Knappschaft 74,0 gut
5 Viactiv Krankenkasse 73,8 gut
6 AOK Plus 73,2 gut
7 HKK Krankenkasse 72,3 gut
8 IKK Classic 71,1 gut
9 IKK Südwest 71,0 gut
10 Barmer 69,3 befriedigend
11 KKH Kaufmännische Krankenkasse 68,0 befriedigend
12 AOK Nordost 67,0 befriedigend
13 AOK Baden-Württemberg 66,6 befriedigend
14 AOK Sachsen-Anhalt 66,6 befriedigend
15 AOK Rheinland/Hamburg 66,4 befriedigend
16 AOK Nordwest 65,8 befriedigend
17 AOK Niedersachsen 65,3 befriedigend
18 DAK-Gesundheit 65,2 befriedigend
19 AOK Bayern 65,1 befriedigend
20 AOK Hessen 64,7 befriedigend
  Gesamt  69,8  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 30 Prozent, Leistungsangebot mit 25 Prozent, Zuverlässigkeit mit 15 Prozent sowie Transparenz, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Service
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Techniker Krankenkasse 77,3 gut
2 AOK Plus 77,3 gut
3 Viactiv Krankenkasse 76,5 gut
4 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 76,3 gut
5 IKK Südwest 76,0 gut
6 Knappschaft 75,8 gut
7 BKK Mobil Oil 75,5 gut
8 IKK Classic 74,3 gut
9 HKK Krankenkasse 74,1 gut
10 AOK Rheinland/Hamburg 71,4 gut
11 Barmer 71,1 gut
12 AOK Baden-Württemberg 70,5 gut
13 KKH Kaufmännische Krankenkasse 70,3 gut
14 AOK Sachsen-Anhalt 69,9 befriedigend
15 AOK Nordwest 69,8 befriedigend
16 AOK Niedersachsen 69,4 befriedigend
17 AOK Hessen 69,0 befriedigend
18 AOK Nordost 69,0 befriedigend
19 DAK-Gesundheit 68,4 befriedigend
20 AOK Bayern 68,2 befriedigend
  Gesamt 72,6  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Leistungsangebot
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Knappschaft 75,5 gut
2 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 75,5 gut
3 BKK Mobil Oil 75,3 gut
4 Techniker Krankenkasse 75,2 gut
5 HKK Krankenkasse 75,0 gut
6 AOK Plus 74,8 gut
7 Viactiv Krankenkasse 74,8 gut
8 IKK Classic 72,5 gut
9 IKK Südwest 71,5 gut
10 AOK Sachsen-Anhalt 70,4 gut
11 AOK Nordost 70,4 gut
12 AOK Baden-Württemberg 69,8 befriedigend
13 AOK Hessen 69,4 befriedigend
14 KKH Kaufmännische Krankenkasse 69,3 befriedigend
15 AOK Nordwest 68,8 befriedigend
16 Barmer 68,6 befriedigend
17 AOK Rheinland/Hamburg 68,2 befriedigend
17 AOK Bayern 68,2 befriedigend
19 DAK-Gesundheit 68,2 befriedigend
20 AOK Niedersachsen 68,0 befriedigend
  Gesamt 71,6  

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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