Servicestudie Altersvorsorgeberatung Versicherer
Mäßiger Service der Branche
20.01.2021 – Millionen Berufstätige wissen bereits heute: Die gesetzliche Rente wird in Zukunft kaum für einen auskömmlichen Ruhestand reichen. Wer fürs Alter vorsorgen möchte, dem stehen viele Möglichkeiten offen – eine davon ist die private Rentenversicherung. In puncto Beratung und Service schwächeln aber etliche Anbieter. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 30 Versicherer getestet hat.
Telefonische Beratungen ausbaufähig
Die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer punkten mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, beraten aber oft nicht umfassend. Sie gehen nur selten individuell auf die Anrufer ein und von einer bedarfsgerechten Beratung die zu einer Lösung des Anliegens führt, kann nur in seltenen Fällen die Rede sein. Die schwierige telefonische Erreichbarkeit und die oft langen Wartezeiten trüben das Gesamtbild zusätzlich. Die Branche kommt in diesem Bereich nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.
Noch stärker enttäuscht der Service per E-Mail: Rund 44 Prozent der Anfragen werden im Testzeitraum nicht beantwortet; von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Oft erfolgt lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten. Für einen Hoffnungsschimmer sorgt der Online-Service der Versicherer. Die nutzerfreundlichen Websites bieten gut strukturierte Inhalte; wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählen zum Standard. Ein Manko: Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchen Interessenten oft vergebens.
Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität.
Die besten Versicherer im Bereich Altersvorsorgeberatung
LV 1871 geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die kompetenten Mitarbeiter ausnahmslos korrekt und sehr verständlich. Zudem punkten sie mit ihrem freundlichen Auftreten. Die Website des Versicherers zeichnet sich durch umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte aus. So liefert der Versicherer online bedarfsgerechte Produktinformationen und klärt beispielsweise über das Drei-Säulen-Modell sowie die Vorsorgelücke auf.
Den zweiten Rang erzielt LVM. Am Telefon treten die Berater freundlich sowie motiviert auf und erläutern auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich. Weiterer Pluspunkt hier: die relativ kurzen Wartezeiten von im Schnitt 20 Sekunden. Der Online-Service ist in der Nutzerbewertung, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte, im Anbietervergleich der beste.
Auf Rang drei positioniert sich HUK-Coburg. Auf der Website stellt der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereit, darunter auch einen Rückrufservice. Im Test werden Anfragen per E-Mail in 70 Prozent der Fälle zügig innerhalb eines Tages beantwortet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Altersvorsorgeberatung bei 30 Versicherern. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- sowie je zehn E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails). Zudem wurde der Online-Service der Versicherer mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Untersuchung jeder Website analysiert. Insgesamt flossen 930 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.
PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
LV 1871 |
66,3 |
befriedigend |
n.v. |
2 |
LVM |
66,2 |
befriedigend |
n.v. |
3 |
HUK-Coburg |
65,4 |
befriedigend |
n.v. |
4 |
SV Sparkassenversicherung |
64,8 |
befriedigend |
n.v. |
5 |
Debeka |
64,7 |
befriedigend |
n.v. |
6 |
Alte Leipziger |
64,3 |
befriedigend |
n.v. |
7 |
CosmosDirekt |
63,9 |
befriedigend |
zum Anbieter |
8 |
Provinzial Rheinland |
62,6 |
befriedigend |
n.v. |
9 |
Allianz |
62,5 |
befriedigend |
zum Anbieter |
10 |
Hannoversche |
62,3 |
befriedigend |
zum Anbieter |
11 |
Württembergische |
60,2 |
befriedigend |
zum Anbieter |
12 |
WWK |
59,8 |
ausreichend |
n.v. |
13 |
Nürnberger |
58,9 |
ausreichend |
zum Anbieter |
14 |
Continentale |
57,5 |
ausreichend |
n.v. |
15 |
Swiss Life |
57,1 |
ausreichend |
n.v. |
16 |
Volkswohl Bund |
56,9 |
ausreichend |
n.v. |
17 |
Ergo |
55,3 |
ausreichend |
zum Anbieter |
18 |
PB Versicherungen |
53,9 |
ausreichend |
n.v. |
19 |
Generali |
52,3 |
ausreichend |
n.v. |
20 |
Zurich |
50,7 |
ausreichend |
n.v. |
21 |
Targo |
48,7 |
ausreichend |
n.v. |
22 |
Signal Iduna |
48,2 |
ausreichend |
n.v. |
23 |
R+V |
47,1 |
ausreichend |
n.v. |
24 |
Gothaer |
47,0 |
ausreichend |
zum Anbieter |
25 |
Provinzial Nord-West |
46,6 |
ausreichend |
n.v. |
26 |
Versicherungskammer Bayern |
46,6 |
ausreichend |
n.v. |
27 |
Axa |
45,5 |
ausreichend |
zum Anbieter |
28 |
HDI |
43,9 |
ausreichend |
zum Anbieter |
29 |
Neue Leben |
43,4 |
ausreichend |
n.v. |
30 |
Stuttgarter |
42,4 |
ausreichend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Online-Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
Teilkategorie Telefonischer Service Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Alte Leipziger |
67,2 |
befriedigend |
n.v. |
2 |
SV Sparkassenversicherung |
64,9 |
befriedigend |
n.v. |
3 |
Provinzial Rheinland |
64,6 |
befriedigend |
n.v. |
4 |
LVM |
63,9 |
befriedigend |
n.v. |
5 |
LV 1871 |
63,7 |
befriedigend |
n.v. |
6 |
Volkswohl Bund |
62,4 |
befriedigend |
n.v. |
7 |
Debeka |
62,3 |
befriedigend |
n.v. |
8 |
Württembergische |
61,0 |
befriedigend |
zum Anbieter |
9 |
Allianz |
60,5 |
befriedigend |
zum Anbieter |
10 |
Nürnberger |
60,4 |
befriedigend |
zum Anbieter |
11 |
Continentale |
60,2 |
befriedigend |
n.v. |
12 |
Targo |
59,9 |
ausreichend |
n.v. |
13 |
HUK-Coburg |
59,9 |
ausreichend |
n.v. |
14 |
Neue Leben |
59,3 |
ausreichend |
n.v. |
15 |
Hannoversche |
58,7 |
ausreichend |
zum Anbieter |
16 |
Signal Iduna |
58,0 |
ausreichend |
n.v. |
17 |
Zurich |
58,0 |
ausreichend |
n.v. |
18 |
CosmosDirekt |
57,6 |
ausreichend |
zum Anbieter |
19 |
Swiss Life |
57,3 |
ausreichend |
n.v. |
20 |
PB Versicherungen |
57,1 |
ausreichend |
n.v. |
21 |
Ergo |
56,8 |
ausreichend |
zum Anbieter |
22 |
Gothaer |
55,9 |
ausreichend |
zum Anbieter |
23 |
WWK |
55,8 |
ausreichend |
n.v. |
24 |
Stuttgarter |
53,7 |
ausreichend |
n.v. |
25 |
Axa |
53,7 |
ausreichend |
zum Anbieter |
26 |
R+V |
52,4 |
ausreichend |
n.v. |
27 |
Provinzial Nord-West |
52,1 |
ausreichend |
n.v. |
28 |
Versicherungskammer Bayern |
51,0 |
ausreichend |
n.v. |
29 |
HDI |
50,2 |
ausreichend |
zum Anbieter |
30 |
Generali |
48,5 |
ausreichend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
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Teilkategorie Online-Service Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Allianz |
77,5 |
gut |
zum Anbieter |
2 |
HUK-Coburg |
75,7 |
gut |
n.v. |
3 |
Debeka |
75,0 |
gut |
n.v. |
4 |
Hannoversche |
75,0 |
gut |
zum Anbieter |
5 |
LVM |
73,1 |
gut |
n.v. |
6 |
CosmosDirekt |
72,8 |
gut |
zum Anbieter |
7 |
Zurich |
72,5 |
gut |
n.v. |
8 |
WWK |
71,8 |
gut |
n.v. |
9 |
LV 1871 |
71,7 |
gut |
n.v. |
10 |
Württembergische |
70,6 |
gut |
zum Anbieter |
11 |
Versicherungskammer Bayern |
70,4 |
gut |
n.v. |
12 |
R+V |
69,6 |
befriedigend |
n.v. |
13 |
Alte Leipziger |
68,7 |
befriedigend |
n.v. |
14 |
Provinzial Nord-West |
68,6 |
befriedigend |
n.v. |
15 |
SV Sparkassenversicherung |
66,1 |
befriedigend |
n.v. |
16 |
Signal Iduna |
63,8 |
befriedigend |
n.v. |
17 |
Gothaer |
63,4 |
befriedigend |
zum Anbieter |
18 |
Ergo |
63,3 |
befriedigend |
zum Anbieter |
19 |
Swiss Life |
62,9 |
befriedigend |
n.v. |
20 |
HDI |
62,8 |
befriedigend |
zum Anbieter |
21 |
Targo |
62,6 |
befriedigend |
n.v. |
22 |
Nürnberger |
62,5 |
befriedigend |
zum Anbieter |
23 |
Axa |
62,3 |
befriedigend |
zum Anbieter |
24 |
Continentale |
62,3 |
befriedigend |
n.v. |
25 |
Provinzial Rheinland |
60,9 |
befriedigend |
n.v. |
26 |
PB Versicherungen |
57,9 |
ausreichend |
n.v. |
27 |
Generali |
57,8 |
ausreichend |
n.v. |
28 |
Volkswohl Bund |
52,7 |
ausreichend |
n.v. |
29 |
Stuttgarter |
51,9 |
ausreichend |
n.v. |
30 |
Neue Leben |
45,8 |
ausreichend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
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