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Servicestudie Altersvorsorgeberatung Versicherer

Mäßiger Service der Branche

20.01.2021 – Millionen Berufstätige wissen bereits heute: Die gesetzliche Rente wird in Zukunft kaum für einen auskömmlichen Ruhestand reichen. Wer fürs Alter vorsorgen möchte, dem stehen viele Möglichkeiten offen – eine davon ist die private Rentenversicherung. In puncto Beratung und Service schwächeln aber etliche Anbieter. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 30 Versicherer getestet hat.

Telefonische Beratungen ausbaufähig

Die Hotline-Mitarbeiter der Versicherer punkten mit Fachwissen und guten kommunikativen Fähigkeiten, beraten aber oft nicht umfassend. Sie gehen nur selten individuell auf die Anrufer ein und von einer bedarfsgerechten Beratung die zu einer Lösung des Anliegens führt, kann nur in seltenen Fällen die Rede sein. Die schwierige telefonische Erreichbarkeit und die oft langen Wartezeiten trüben das Gesamtbild zusätzlich. Die Branche kommt in diesem Bereich nicht über ein ausreichendes Ergebnis hinaus.

Noch stärker enttäuscht der Service per E-Mail: Rund 44 Prozent der Anfragen werden im Testzeitraum nicht beantwortet; von den eingegangenen Antworten ist nur ein Fünftel vollständig. Oft erfolgt lediglich die Bitte um Rückruf oder um weitere Kontaktdaten. Für einen Hoffnungsschimmer sorgt der Online-Service der Versicherer. Die nutzerfreundlichen Websites bieten gut strukturierte Inhalte; wichtige Servicehinweise wie Telefonnummer oder Kontaktformular zählen zum Standard. Ein Manko: Vertiefende Informationen zur Altersvorsorge, etwa zum Drei-Schichten-Modell, oder ein Rentenlücken-Rechner suchen Interessenten oft vergebens.

Die derzeit fehlende Möglichkeit einer persönlichen Beratung im Vier-Augen-Gespräch schlägt sich deutlich im Branchenergebnis nieder. Die Versicherer bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet eine insgesamt nur ausreichende Beratungs- und Servicequalität.

Die besten Versicherer im Bereich Alters­vor­sor­ge­be­ra­tung

LV 1871 geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die kompetenten Mitarbeiter ausnahmslos korrekt und sehr verständlich. Zudem punkten sie mit ihrem freundlichen Auftreten. Die Website des Versicherers zeichnet sich durch umfangreiche Hintergrundinformationen und gut aufbereitete Inhalte aus. So liefert der Versicherer online bedarfsgerechte Produktinformationen und klärt beispielsweise über das Drei-Säulen-Modell sowie die Vorsorgelücke auf.

Den zweiten Rang erzielt LVM. Am Telefon treten die Berater freundlich sowie motiviert auf und erläutern auch Details zu den Rentenprodukten sehr verständlich. Weiterer Pluspunkt hier: die relativ kurzen Wartezeiten von im Schnitt 20 Sekunden. Der Online-Service ist in der Nutzerbewertung, etwa in puncto Bedienungsfreundlichkeit und Aufbereitung der Inhalte, im Anbietervergleich der beste.

Auf Rang drei positioniert sich HUK-Coburg. Auf der Website stellt der Versicherer ein umfangreiches Informationsangebot und umfassende Kontakthinweise bereit, darunter auch einen Rückrufservice. Im Test werden Anfragen per E-Mail in 70 Prozent der Fälle zügig innerhalb eines Tages beantwortet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Altersvorsorgeberatung bei 30 Versicherern. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- sowie je zehn E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails). Zudem wurde der Online-Service der Versicherer mittels jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Untersuchung jeder Website analysiert. Insgesamt flossen 930 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 LV 1871 66,3 befriedigend n.v.
2 LVM 66,2 befriedigend n.v.
3 HUK-Coburg 65,4 befriedigend n.v.
4 SV Sparkassenversicherung 64,8 befriedigend n.v.
5 Debeka 64,7 befriedigend n.v.
6 Alte Leipziger 64,3 befriedigend n.v.
7 CosmosDirekt 63,9 befriedigend zum Anbieter
8 Provinzial Rheinland 62,6 befriedigend n.v.
9 Allianz 62,5 befriedigend zum Anbieter
10 Hannoversche 62,3 befriedigend zum Anbieter
11 Württembergische 60,2 befriedigend zum Anbieter
12 WWK 59,8 ausreichend n.v.
13 Nürnberger 58,9 ausreichend zum Anbieter
14 Continentale 57,5 ausreichend n.v.
15 Swiss Life 57,1 ausreichend n.v.
16 Volkswohl Bund 56,9 ausreichend n.v.
17 Ergo 55,3 ausreichend zum Anbieter
18 PB Versicherungen 53,9 ausreichend n.v.
19 Generali 52,3 ausreichend n.v.
20 Zurich 50,7 ausreichend n.v.
21 Targo 48,7 ausreichend n.v.
22 Signal Iduna 48,2 ausreichend n.v.
23 R+V 47,1 ausreichend n.v.
24 Gothaer 47,0 ausreichend zum Anbieter
25 Provinzial Nord-West 46,6 ausreichend n.v.
26 Versicherungskammer Bayern 46,6 ausreichend n.v.
27 Axa 45,5 ausreichend zum Anbieter
28 HDI 43,9 ausreichend zum Anbieter
29 Neue Leben 43,4 ausreichend n.v.
30 Stuttgarter 42,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Online-Service mit 30 Prozent sowie Service per E-Mail mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Alte Leipziger  67,2 befriedigend n.v.
2 SV Sparkassenversicherung  64,9 befriedigend n.v.
3 Provinzial Rheinland  64,6 befriedigend n.v.
4 LVM  63,9 befriedigend n.v.
5 LV 1871  63,7 befriedigend n.v.
6 Volkswohl Bund  62,4 befriedigend n.v.
7 Debeka  62,3 befriedigend n.v.
8 Württembergische  61,0 befriedigend zum Anbieter
9 Allianz  60,5 befriedigend zum Anbieter
10 Nürnberger  60,4 befriedigend zum Anbieter
11 Continentale  60,2 befriedigend n.v.
12 Targo  59,9 ausreichend n.v.
13 HUK-Coburg  59,9 ausreichend n.v.
14 Neue Leben  59,3 ausreichend n.v.
15 Hannoversche  58,7 ausreichend zum Anbieter
16 Signal Iduna  58,0 ausreichend n.v.
17 Zurich  58,0 ausreichend n.v.
18 CosmosDirekt  57,6 ausreichend zum Anbieter
19 Swiss Life  57,3 ausreichend n.v.
20 PB Versicherungen  57,1 ausreichend n.v.
21 Ergo  56,8 ausreichend zum Anbieter
22 Gothaer  55,9 ausreichend zum Anbieter
23 WWK  55,8 ausreichend n.v.
24 Stuttgarter  53,7 ausreichend n.v.
25 Axa  53,7 ausreichend zum Anbieter
26 R+V  52,4 ausreichend n.v.
27 Provinzial Nord-West  52,1 ausreichend n.v.
28 Versicherungskammer Bayern  51,0 ausreichend n.v.
29 HDI  50,2 ausreichend zum Anbieter
30 Generali  48,5 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Altersvorsorgeberatung bei Versicherern 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Allianz  77,5 gut zum Anbieter
2 HUK-Coburg  75,7 gut n.v.
3 Debeka  75,0 gut n.v.
4 Hannoversche  75,0 gut zum Anbieter
5 LVM  73,1 gut n.v.
6 CosmosDirekt  72,8 gut zum Anbieter
7 Zurich  72,5 gut n.v.
8 WWK  71,8 gut n.v.
9 LV 1871  71,7 gut n.v.
10 Württembergische  70,6 gut zum Anbieter
11 Versicherungskammer Bayern  70,4 gut n.v.
12 R+V  69,6 befriedigend n.v.
13 Alte Leipziger  68,7 befriedigend n.v.
14 Provinzial Nord-West  68,6 befriedigend n.v.
15 SV Sparkassenversicherung  66,1 befriedigend n.v.
16 Signal Iduna  63,8 befriedigend n.v.
17 Gothaer  63,4 befriedigend zum Anbieter
18 Ergo  63,3 befriedigend zum Anbieter
19 Swiss Life  62,9 befriedigend n.v.
20 HDI  62,8 befriedigend zum Anbieter
21 Targo  62,6 befriedigend n.v.
22 Nürnberger  62,5 befriedigend zum Anbieter
23 Axa  62,3 befriedigend zum Anbieter
24 Continentale  62,3 befriedigend n.v.
25 Provinzial Rheinland  60,9 befriedigend n.v.
26 PB Versicherungen  57,9 ausreichend n.v.
27 Generali  57,8 ausreichend n.v.
28 Volkswohl Bund  52,7 ausreichend n.v.
29 Stuttgarter  51,9 ausreichend n.v.
30 Neue Leben  45,8 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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