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Servicestudie Seniorenresidenzen

Kundenorientierung mit Defiziten

04.08.2021 – Bedarfsgerechtes Wohnen mit Wohlfühl-Ambiente wollen Seniorenresidenzen bieten – und zwar jenen, die im Alter ihre Immobilie aufgeben wollen und die nötigen finanziellen Mittel haben. Doch vor der Entscheidung ist eine gute Beratung unabdingbar. Eine solche ist aber keine Selbstverständlichkeit – zumindest, solange Vor-Ort-Gespräche nicht oder nur schwierig möglich sind. Dieses Ergebnis liefert die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das den Service von neun Seniorenresidenz-Ketten getestet hat.

Telefonische Beratung mit Licht und Schatten

Die Seniorenresidenzen erzielen insgesamt ein befriedigendes Resultat (63,6 Punkte). Zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, fünf sind befriedigend und zwei weitere Anbieter kommen nicht über ein ausreichendes Gesamtergebnis hinaus.

Als bester Kontaktkanal stellt sich das Telefon heraus. Interessenten erhalten hier zum Teil sehr ausführliche Beratungen. Die oftmals freundlichen Mitarbeiter beantworten Fragen ausnahmslos korrekt und geben meist inhaltlich verständliche Auskünfte. Allerdings steht der Bedarf der Interessenten zu selten im Fokus, worunter die Individualität der Beratung leidet. Zum Glück nur in Einzelfällen wird eine Beratung allerdings auch verweigert und der Anrufer direkt abgewiesen.

E-Mail-Service enttäuscht

Die Internetauftritte der Unternehmen bieten vielfältige Informationen zu einzelnen Residenzen und stets auch eine Standortübersicht. Dagegen sind zum Beispiel rechtliche Hinweise, wie die AGB, oder ein FAQ-Bereich nur selten aufzufinden. Insgesamt ist der Online-Service der Branche befriedigend. Einen größeren Schwachpunkt stellt der Service per E-Mail dar: Ein Drittel der Anfragen wird gar nicht beantwortet und eingetroffene E-Mail-Antworten erweisen sich häufig als lückenhaft.

Ist eine Vor-Ort-Beratung aktuell nicht möglich, so liefern die Internetseiten erste Basisinformationen. Darüber hinaus kann eine telefonische Beratung hilfreich sein, am besten verbunden mit der Anforderung von Informationsmaterial. Im Test versendeten die Seniorenresidenzen meist umfassende Unterlagen.

Die Top-3-Unternehmen der Servicestudie

Testsieger ist Rosenhof mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen bietet die beste telefonische Beratung. Die kompetenten Mitarbeiter geben im Test ausnahmslos korrekte sowie strukturierte Auskünfte und die Gespräche sind individuell auf die Anrufer zugeschnitten. Auch die Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme fallen hier vergleichsweise kurz aus. Besonders überzeugen kann Rosenhof auch in puncto Versand von Informationsmaterial, der zuverlässig erfolgt. Die Unterlagen sind zudem umfangreich und sehr strukturiert aufbereitet.

Rang zwei nimmt Augustinum ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Am Telefon beantworten die Mitarbeiter die Fragen der Interessenten umfassend und sorgen so häufig für eine einfache Lösung des Anliegens. Der im Anbietervergleich zweitbeste Online-Service basiert auf einem optisch ansprechenden, strukturierten Internetauftritt mit vielen themenrelevanten Informationen und Funktionen – so etwa auch die Möglichkeit, online einen Besichtigungs- bzw. Beratungstermin zu vereinbaren.

Auf Rang drei positioniert sich K&S Seniorenresidenzen. Die Mitarbeiter beweisen in der insgesamt guten telefonischen Beratung ihre ausgesprochen hohe Kompetenz. Auch steht die Gesprächsdauer hier stets in einem angemessenen Verhältnis zum Ergebnis. E-Mail-Anfragen beantwortet das Unternehmen zudem mehrheitlich zügig binnen 24 Stunden und korrekt.

Weitere Seniorenresidenz-Unternehmen im Test: Alloheim, Curanum, Kuratorium Wohnen im Alter, Kursana, Pro Seniore und Pro-Curand.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun Seniorenresidenz-Ketten. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer, einer detaillierten Analyse der jeweiligen Website sowie je fünf Tests der Versandqualität von Informationsmaterial. Bei der telefonischen Beratung verwendeten die geschulten Testkunden Rollenspiele mit themenspezifischen Fragestellungen. Neben Informationsanfragen wurden explizite Beratungsgespräche durchgeführt, die auf konkreten Kundenprofilen mit dem Wunsch nach ganzheitlicher Beratung basierten. Aufgrund der Corona-Situation wurden keine Vor-Ort-Beratungen durchgeführt. Es flossen 324 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Seniorenresidenzen 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Rosenhof 72,8 gut
2 Augustinum 70,4 gut
3 K&S Seniorenresidenzen 66,1 befriedigend
4 Pro Seniore 65,6 befriedigend
5 Kuratorium Wohnen im Alter 64,6 befriedigend
6 Kursana 64,5 befriedigend
7 Alloheim 61,3 befriedigend
8 Pro-Curand** 54,7 ausreichend
9 Curanum*** 52,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).  In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonische Beratung mit 45 Prozent, Online-Service mit 25 Prozent Service per E-Mail mit 20 Prozent und Versand Informationsmaterial mit 10 Prozent.

** Das Unternehmen versendete bei weniger als der Hälfte der Anfragen Informationsmaterial und erhielt dafür null Punkte in diesem Bereich.

*** Das Unternehmen beantwortete im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

Teilkategorie Telefonische Beratung
Servicestudie Seniorenresidenzen 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Rosenhof 78,8 gut
2 Augustinum 74,2 gut
3 K&S Seniorenresidenzen 72,7 gut
4 Curanum 67,7 befriedigend
5 Pro Seniore 64,5 befriedigend
6 Kuratorium Wohnen im Alter 63,7 befriedigend
7 Pro-Curand 62,9 befriedigend
8 Alloheim 62,9 befriedigend
9 Kursana 58,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Online-Service
Servicestudie Seniorenresidenzen 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Kursana 73,0 gut
2 Augustinum 68,0 befriedigend
3 Rosenhof 66,0 befriedigend
4 Pro Seniore 65,9 befriedigend
5 Curanum 64,7 befriedigend
6 Kuratorium Wohnen im Alter 63,9 befriedigend
7 Pro-Curand 63,1 befriedigend
8 Alloheim 61,0 befriedigend
9 K&S Seniorenresidenzen 53,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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