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Servicestudie Parkhausbetreiber

Service und Angebot in Parkobjekten mit Defiziten

07.10.2021 – Das Parkticket ist verloren gegangen oder das eigene Auto wurde beschädigt? Spätestens in solchen Fällen wird deutlich, dass auch Parkhausbetreiber einen guten Service bieten sollten. Doch nicht nur fehlendes Personal vor Ort kann für Kundenfrust sorgen. Stärken und Schwächen der Branche deckt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität auf, welches neun überregionale Anbieter getestet hat.

Mäßiger Gesamtservice

Die Branche erreicht beim Service vor Ort ein befriedigendes Ergebnis; die Kundenorientierung am Telefon wie auch per E-Mail fällt dagegen noch schlechter aus. Nur drei Parkhausbetreiber sichern sich das Qualitätsurteil „befriedigend“; die weiteren sechs getesteten Anbieter kommen insgesamt nicht über ein ausreichendes Resultat hinaus.

Nicht einmal jedes zweite getestete Parkhaus ist mit Personal besetzt – bei Problemen sind Autofahrerinnen und Autofahrer oft auf die Hotline oder im Nachhinein auf den E-Mail-Kontakt angewiesen. Am Telefon erhalten Anrufer zwar meist fachlich korrekte, aber häufig nur oberflächliche Auskünfte. Auch in puncto Motivation und Freundlichkeiten der Mitarbeiter zeigen sich Defizite. Noch enttäuschender fällt der Service per E-Mail aus: Fast ein Drittel der Anfragen bleibt unbeantwortet.

Verbesserungspotenzial in den Parkhäusern

Die getesteten Parkhäuser bieten nicht zuletzt durch lange Öffnungszeiten von im Schnitt 19 Stunden pro Tag eine Alternative zur Parkplatzsuche am Straßenrand. Auch die Sauberkeit und eine gute Beleuchtungssituation überzeugen an vielen Standorten. Es gibt aber auch Verbesserungspotenzial, etwa im Hinblick auf Sicherheitsaspekte: Häufig mangelt es an sichtbarer Videoüberwachung und leicht auffindbaren Notrufmeldern; in mehr als jedem zweiten Parkhaus sind die Fußgängerwege unzureichend markiert. Stellplätze mit einer Ladestation für E-Autos sucht man zudem in rund 69 Prozent der Fälle vergeblich. Und auch kundenfreundliche Features wie interne Leitsysteme zu freien Parkplätzen oder die Erleichterung beim Bezahlen, etwa durch eine App, stellen eher die Ausnahme dar.

Der Service der Betreiber und die Gesamtsituation in den Parkhäusern erfüllt nicht immer die Erwartungen der Kunden. Dass ein persönlicher Ansprechpartner oft fehlt, ist insbesondere auch deshalb nachteilig, da die Serviceleistungen am Telefon und per E-Mail wenig überzeugen.

Die besten Parkhausbetreiber

Q-Park geht als Testsieger aus der Studie hervor. Der Anbieter profiliert sich als einziges Unternehmen mit einem guten Service vor Ort und erfüllt nicht nur die Basics. Die Stellplätze weisen eine ausreichende Breite auf; die Rampen und Fahrgassen in den Parkhäusern sind komfortabel befahrbar. Zudem sind auch die Parkdecks und fußgängerspezifischen Bereiche gut beleuchtet. Darüber hinaus stehen an allen getesteten Standorten beispielsweise auch verschiedene Zahlungsmöglichkeiten und eine Kunden-Bonuskarte zur Verfügung. Die eingegangen E-Mail-Antworten des Unternehmens sind in allen Fällen vollständig und korrekt.

Den zweiten Rang nimmt Park One ein. Die Parkhäuser des Anbieters sind mit täglich durchschnittlich fast 22 Stunden am längsten geöffnet. Sie punkten unter anderem auch mit Sauberkeit und Hinweisen im Einfahrtbereich auf freie Plätze. Am Telefon fallen die Wartezeiten kurz aus und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beraten verständlich. Auch E-Mails beantwortet der Parkhausbetreiber vergleichsweise schnell und umfassend.

Auf dem dritten Rang positioniert sich SVG. Das Unternehmen zeichnet sich unter anderem durch barrierefrei gestaltete Parkhäuser sowie die beste E-Mail-Bearbeitung im Test aus – Anfragen werden verständlich sowie in einem meist passenden Umfang beantwortet.

Weitere Parkhausbetreiber im Test: Apcoa Parking, B+B Parkhaus, Contipark, Goldbeck Parking Services, Park Service Hüfner und Saba Park.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun überregionale Parkhausbetreiber, die in mindestens zehn deutschen Städten vertreten sind und mehr als 20 Parkhäuser betreiben. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Parkobjekten eines jeden Anbieters. Im Fokus standen hier die Qualität des Umfelds und des Parkangebots sowie Zusatzservices wie Bonuskarte oder Parkerleichterung via App beziehungsweise RFID-Chip. Zudem wurden je zehn verdeckte Telefon- sowie E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 225 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Parkhausbetreiber 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Q-Park 68,7 befriedigend
2 Park One 67,9 befriedigend
3 SVG 61,2 befriedigend
4 Apcoa Parking 59,8 ausreichend
5 Saba Park 59,5 ausreichend
6 Goldbeck Parking Services 55,3 ausreichend
7 B+B Parkhaus 54,8 ausreichend
8 Park Service Hüfner 54,2 ausreichend
9 Contipark 50,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Service vor Ort mit 65 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 15 Prozent.

Teilkategorie Service vor Ort
Servicestudie Parkhausbetreiber 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Q-Park 74,7 gut
2 Park One 69,8 befriedigend
3 Park Service Hüfner 65,5 befriedigend
4 B+B Parkhaus 65,2 befriedigend
5 Saba Park 61,5 befriedigend
6 SVG 59,7 ausreichend
7 Apcoa Parking 59,4 ausreichend
8 Contipark 59,1 ausreichend
9 Goldbeck Parking Services 52,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). 

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Parkhausbetreiber 2021
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Apcoa Parking 64,5 befriedigend
2 Park One 63,5 befriedigend
3 B+B Parkhaus 62,2 befriedigend
4 Contipark 60,3 befriedigend
5 SVG 59,7 ausreichend
6 Goldbeck Parking Services 58,9 ausreichend
7 Park Service Hüfner 58,3 ausreichend
8 Saba Park 52,7 ausreichend
9 Q-Park 51,1 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). 

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