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Servicestudie Parkhausbetreiber

Zahlreiche Kritikpunkte – Personal nur selten präsent

04.10.2018 – Reinfahren, parken, rausfahren – auf den ersten Blick haben Parkhäuser nur wenig mit Service zu tun. Doch das täuscht: Enge Stellplätze, verwirrende Wegführung und fehlendes Personal können für Frust sorgen. Und spätestens wenn der Autofahrer sein Parkticket verliert oder das eigene Auto beschädigt wurde, ist guter Service gefragt. Dass es hier aktuell noch deutliche Schwächen gibt, zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das neun überregionale Anbieter getestet hat.

Unzuverlässige Auskünfte, mäßiger Gesamtservice

In allen Bereichen – Service vor Ort, am Telefon und per E-Mail – erreicht die Branche nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich ein Parkhausbetreiber sichert sich insgesamt das Qualitätsurteil „gut“.

Weniger als die Hälfte der untersuchten Parkhäuser ist mit Personal besetzt – bei Problemen sind Autofahrer oft auf die Hotline oder den E-Mail-Kontakt angewiesen. Am Telefon erhalten Anrufer aber häufig nur oberflächliche, wenig individuelle und teils nicht einmal freundliche Auskünfte. Per E-Mail sind die Auskünfte zwar umfassender und fachkundiger, allerdings bleibt mehr als jede vierte Anfrage unbeantwortet.

Parkhaus-Defizite

In rund jedem vierten Objekt stoßen die Stellplatzbreite oder die Befahrbarkeit der Fahrwege und Rampen auf Kritik. Abzüge gibt es auch für fehlende Orientierungsmöglichkeiten und verbesserungsfähige Sicherheitsaspekte, etwa in puncto sichtbar installierter Videokameras oder Notrufmelder. Dürftig ist zudem das spezielle Angebot, etwa an XXL- oder Dauerparkplätzen; noch eine echte Seltenheit sind E-Auto-Stellplätze mit Ladestation. Punkten können viele Parkobjekte aber mit einer guter Beleuchtungssituation, insgesamt ansprechender Atmosphäre und langen Öffnungszeiten von im Schnitt fast zwanzig Stunden täglich.

Zu selten findet man im Parkhaus einen persönlichen Ansprechpartner. Das ist umso ärgerlich, da der Service am Telefon und per E-Mail häufig nur mittelmäßig ausfällt. Allerdings sind die Unternehmen unterschiedlich aufgestellt – ein Anbieter zeigt insgesamt eine gute Kundenorientierung.

Die besten Parkhausbetreiber

Q-Park geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Per E-Mail und auch am Telefon ist der Service im Vergleich am besten: Die Mitarbeiter beraten über beide Kontaktwege kompetent und beantworten Fragen meist umfassend. In den Objekten überzeugt das Parkumfeld, etwa die Gestaltung des Innenbereichs, der Fahrgassen und Rampen. Ebenfalls positiv: die angemessene Beleuchtung auf den Parkdecks und die sichtbar installierten Videokameras. Viele Parkhäuser verfügen zudem über ein internes Parkleitsystem.

OPG Center-Parking belegt Platz zwei. Die Parkhäuser sind fahrerfreundlich gestaltet: Die Stellplatzbreite wird hier mit am besten bewertet, Sonderstellplätze sind ausreichend beschildert und sinnvoll platziert. Auch die gute Beleuchtung und die Sauberkeit überzeugen in den Objekten. Punkten kann das Unternehmen darüber hinaus mit einer zügigen E-Mail-Bearbeitung und ausnahmslos korrekten Antworten am Telefon.

Park One positioniert sich auf Rang drei. Der Betreiber bietet den besten Service vor Ort mit zahlreichen Zusatzservices, etwa XXL- und Dauerparkplätzen. Auch persönliche Ansprechpartner sind in der Mehrzahl der untersuchten Objekte präsent. Die getesteten Anlagen haben rund um die Uhr geöffnet, bieten sehr gute Orientierungsmöglichkeiten und verfügen in der Regel über sichtbare Videokameras und Notrufmelder.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun überregionale Parkhausbetreiber, die in mindestens zehn deutschen Städten vertreten sind und mehr als 20 Parkhäuser betreiben. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Parkobjekten eines jeden Anbieters. Im Fokus standen hier die Qualität des Umfelds und des Parkangebots sowie Zusatzservices wie Bonuskarte oder Parkerleichterung via App beziehungsweise RFID-Chip. Zudem wurden je zehn verdeckte Telefon- sowie E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 225 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Parkhausbetreiber 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Q-Park 70,0 gut
2 OPG Center-Parking 67,3 befriedigend
3 Park One 66,4 befriedigend
4 Contipark 65,8 befriedigend
5 SVG 64,7 befriedigend
6 Apcoa Parking 64,4 befriedigend
7 Park Service Hüfner 63,6 befriedigend
8 B+B Parkhaus 61,7 befriedigend
9 Indigo Park 58,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Service vor Ort mit 65 Prozent, Telefonischer Service mit 20 Prozent und Service per E-Mail mit 15 Prozent.

Service vor Ort
Servicestudie Parkhausbetreiber 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Park One 71,3 gut
2 OPG Center-Parking 67,9 befriedigend
3 SVG 67,9 befriedigend
4 Q-Park 67,8 befriedigend
5 Apcoa Parking 66,7 befriedigend
6 Contipark 66,6 befriedigend
7 Park Service Hüfner 64,4 befriedigend
8 B+B Parkhaus 60,8 befriedigend
9 Indigo Park 59,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Telefonischer Sevice
Servicestudie Parkhausbetreiber 2018
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Q-Park 69,0 befriedigend
2 B+B Parkhaus 67,3 befriedigend
3 OPG Center-Parking 65,4 befriedigend
4 Park Service Hüfner 65,2 befriedigend
5 Park One 61,9 befriedigend
6 Contipark 59,8 ausreichend
7 Indigo Park 58,7 ausreichend
8 Apcoa Parking 58,5 ausreichend
9 SVG 55,4 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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