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Kundenbefragung Bank des Jahres

Kundenzufriedenheit leicht rückläufig

24.11.2021 – Trotz erlebter Ärgernisse und einer insgesamt leicht rückläufigen Zufriedenheit bleiben Kundinnen und Kunden ihrer Bank häufig treu und die überwiegende Mehrheit würde diese auch wiederwählen. Das zeigt eine große Befragung mit rund 29.500 Kundenmeinungen, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders ntv durchgeführt hat.

Kundenurteil: „befriedigend“

Die Kundenzufriedenheit mit der Finanzbranche ist leicht rückläufig. Während 2020 noch ein Gesamtergebnis von 67,1 Punkte erzielt wurde, fällt das aktuelle Resultat mit 63,0 Punkten etwas ab. Dennoch: Immerhin zwei Drittel der Banken erreichen ein gutes oder sehr gutes Resultat. Oft ein Schlüsselfaktor ist die Nachhaltigkeit. Die sechs Spezialanbieter, die sich durch ein nachhaltiges Konzept auszeichnen, liegen bei den Befragten vorn: viermal „sehr gut“, zweimal „gut“. Auch vier regionale Finanzinstitute sowie eine Direktbank schneiden mit dem Kundenurteil „sehr gut“ ab.

Der Sicherheitsaspekt, also beispielsweise die Online-Sicherheit oder das Vertrauen in die Einlagensicherung, erreicht unter den Befragten die höchsten Zufriedenheitswerte: Rund 82 Prozent der Befragten geben hierzu eine positive Bewertung ab. Insgesamt gut wird auch das Produktspektrum der Banken beurteilt: Gut 70 Prozent der Kundinnen und Kunden zeigen sich in diesem Punkt mit ihrer Bank zufrieden.

Schwächer schneidet der Service ab: Fast ein Drittel der Befragten ist mit der Kundenorientierung der eigenen Bank nicht zufrieden. Auf die geringste Zustimmung stoßen jedoch die Konditionen, die von gut 42 Prozent nicht positiv bewertet werden. Sie sorgen zudem nicht selten für Kundenfrust: Mehr als jeder zweite Bankkunde (53,4 Prozent) gibt an, sich schon einmal über seine Bank geärgert zu haben. Schlechte Konditionen waren in einem Viertel der Fälle der Auslöser – kein Grund wird häufiger genannt.

Die Kundenzufriedenheit ist bei einigen Banken deutlich ausbaufähig und auch die Ärgernisquote ist vergleichsweise hoch. Dennoch würden sich fast drei Viertel der Befragten erneut für ihr Finanzinstitut entscheiden. Auch sind rund 69 Prozent schon seit über zehn Jahren ihrer Bank treu.

Ausgezeichnete Banken

Direktbanken: Sieger ist die DKB Deutsche Kreditbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“), die ihre Kundinnen und Kunden insbesondere hinsichtlich der Konditionen sowie des Produktspektrums überzeugt. Rund 91 bzw. 86 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Auch die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ist sehr stark ausgeprägt. Zweiter ist die ING vor der Norisbank auf Platz drei, beide mit einem guten Gesamtergebnis.

Überregionale Filialbanken: Die BBBank (Qualitätsurteil: „gut“) sichert sich den ersten Rang und bestätigt damit ihren Erfolg der letzten Jahre. Das Unternehmen belegt in allen abgefragten Bewertungsbereichen wie auch in puncto Ärgernisse und Weiterempfehlungsbereitschaft den ersten Platz unter den überregionalen Filialbanken. Auf dem zweiten Rang folgt die Targobank; die Deutsche Bank belegt Platz drei.

Regionale Filialbanken: Die PSD Bank München (Qualitätsurteil: „sehr gut“) sichert sich Platz eins unter den regionalen Filialbanken. Das Institut erzielt in puncto Konditionen die zweithöchste Zustimmung im Vergleich aller Banken; gut 86 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Eine sehr breite Zustimmung der Kunden erhält die Bank auch hinsichtlich des Service. Auf dem zweiten Rang positioniert sich die Sparda-Bank Hessen vor der PSD Bank Nürnberg auf Platz drei, beide – wie auch die PSD Bank Kiel auf Rang vier – mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“.

Spezialbanken: Platz eins unter den Spezialisten und im Gesamtergebnis belegt die GLS Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Damit sichert sich die Genossenschaftsbank bereits zum neunten Mal in Folge die Auszeichnung „Bank des Jahres“. Neben außerordentlich hohen Zufriedenheitswerten in den Einzelaspekten ist hier auch die Weiterempfehlungsbereitschaft seitens der Kunden am stärksten ausgeprägt. Bei den Spezialbanken geht Platz zwei an die Triodos Bank, auf Rang drei folgt die Umwelt-Bank vor der viertplatzierten Ethik-Bank, alle mit einem sehr guten Gesamtergebnis.

Die Online-Befragung „Bank des Jahres 2021“ erfolgte im Zeitraum von Juli bis September 2021 über die Websites des Nachrichtensenders ntv und des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Fokus der Befragung stand die Kundenzufriedenheit mit den Aspekten Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image beziehungsweise Ruf der Bank und Produktspektrum. Zudem flossen Kundenärgernisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamtergebnis ein. Es gingen insgesamt 29.339 Bewertungen von Kunden ein. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenmeinungen eingingen. Dies traf auf 27 von 219 bewerteten Finanzinstituten zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 DKB Deutsche Kreditbank 82,7 sehr gut zum Anbieter
2 ING 78,7 gut zum Anbieter
3 Norisbank 76,8 gut zum Anbieter
4 1822direkt 75,5 gut zum Anbieter
5 Comdirect Bank 70,9 gut zum Anbieter
6 Consorsbank 70,6 gut zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Überregionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 BBBank 77,9 gut n.v.
2 Targobank 65,5 befriedigend zum Anbieter
3 Deutsche Bank 60,9 befriedigend n.v.
4 Postbank 56,5 ausreichend zum Anbieter
5 Santander Bank 56,5 ausreichend zum Anbieter
6 Hypovereinsbank 54,2 ausreichend zum Anbieter
7 Commerzbank 53,9 ausreichend zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Regionale Filialbanken
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 PSD Bank München 86,3 sehr gut n.v.
2 Sparda-Bank Hessen 83,3 sehr gut n.v.
3 PSD Bank Nürnberg 82,9 sehr gut zum Anbieter
4 PSD Bank Kiel 82,0 sehr gut n.v.
5 PSD Bank Köln 75,9 gut n.v.
6 Sparda-Bank Südwest 69,0 befriedigend n.v.
7 Sparda-Bank West 67,7 befriedigend n.v.
8 Sparda-Bank Baden-Württemberg 61,5 befriedigend n.v.

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Spezialanbieter
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 GLS Bank 86,9 sehr gut zum Anbieter
2 Triodos Bank 86,8 sehr gut n.v.
3 Umwelt-Bank 86,7 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 84,9 sehr gut n.v.
5 Renault Bank direkt 79,7 gut n.v.
6 Ikano Bank 73,9 gut zum Anbieter

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Hausbank
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 PSD Bank München 89,0 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 87,3 sehr gut zum Anbieter
3 Ethik-Bank 87,1 sehr gut n.v.
4 Triodos Bank 86,8 sehr gut n.v.
5 PSD Bank Nürnberg 84,9 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 82,9 sehr gut zum Anbieter
7 Sparda-Bank Hessen 82,7 sehr gut n.v.
8 PSD Bank Kiel 82,0 sehr gut n.v.
9 ING 81,3 sehr gut zum Anbieter
10 BBBank 79,0 gut n.v.
11 Norisbank 77,8 gut zum Anbieter
12 1822direkt 76,4 gut zum Anbieter
13 PSD Bank Köln 75,4 gut n.v.
14 Sparda-Bank Südwest 74,1 gut n.v.
15 Comdirect Bank 73,3 gut zum Anbieter
16 Targobank 72,7 gut zum Anbieter
17 Sparda-Bank West 70,9 gut n.v.
18 Deutsche Bank 67,4 befriedigend n.v.
19 Sparda-Bank Baden-Württemberg 66,9 befriedigend n.v.
20 Santander Bank 66,1 befriedigend zum Anbieter
21 Hypovereinsbank 59,0 ausreichend zum Anbieter
22 Postbank 58,4 ausreichend zum Anbieter
23 Commerzbank 58,0 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Girokonto
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 Triodos Bank 87,4 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 87,0 sehr gut zum Anbieter
3 PSD Bank München 87,0 sehr gut n.v.
4 Ethik-Bank 85,0 sehr gut n.v.
5 PSD Bank Nürnberg 84,0 sehr gut zum Anbieter
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,2 sehr gut zum Anbieter
7 Sparda-Bank Hessen 83,2 sehr gut n.v.
8 PSD Bank Kiel 82,0 sehr gut n.v.
9 ING 79,7 gut zum Anbieter
10 BBBank 78,1 gut n.v.
11 Consorsbank 77,8 gut zum Anbieter
12 Norisbank 76,9 gut zum Anbieter
13 PSD Bank Köln 75,8 gut n.v.
14 1822direkt 75,5 gut zum Anbieter
15 Comdirect Bank 71,4 gut zum Anbieter
16 Sparda-Bank Südwest 69,4 befriedigend n.v.
17 Sparda-Bank West 67,7 befriedigend n.v.
18 Targobank 67,6 befriedigend zum Anbieter
19 Sparda-Bank Baden-Württemberg 62,1 befriedigend n.v.
20 Deutsche Bank 59,7 ausreichend n.v.
21 Santander Bank 58,8 ausreichend zum Anbieter
22 Postbank 56,5 ausreichend zum Anbieter
23 Hypovereinsbank 54,2 ausreichend zum Anbieter
24 Commerzbank 53,2 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Kreditkarte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 PSD Bank Nürnberg 88,0 sehr gut zum Anbieter
2 Triodos Bank 87,9 sehr gut n.v.
3 GLS Bank 87,2 sehr gut zum Anbieter
4 Sparda-Bank Hessen 86,1 sehr gut n.v.
5 Ethik-Bank 84,9 sehr gut n.v.
6 DKB Deutsche Kreditbank 83,2 sehr gut zum Anbieter
7 ING 82,2 sehr gut zum Anbieter
8 PSD Bank Kiel 81,8 sehr gut n.v.
9 Consorsbank 81,1 sehr gut zum Anbieter
10 BBBank 80,9 sehr gut n.v.
11 Norisbank 79,0 gut zum Anbieter
12 1822direkt 78,9 gut zum Anbieter
13 Sparda-Bank Südwest 76,3 gut n.v.
14 PSD Bank Köln 74,0 gut n.v.
15 Sparda-Bank West 73,6 gut n.v.
16 Comdirect Bank 72,3 gut zum Anbieter
17 Ikano Bank 72,3 gut zum Anbieter
18 Targobank 71,4 gut zum Anbieter
19 Sparda-Bank Baden-Württemberg 67,2 befriedigend n.v.
20 Deutsche Bank 62,2 befriedigend n.v.
21 Santander Bank 61,6 befriedigend zum Anbieter
22 Postbank 61,4 befriedigend zum Anbieter
23 Commerzbank 61,3 befriedigend zum Anbieter
24 Hypovereinsbank 61,0 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sparanlagen
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 Triodos Bank 90,2 sehr gut n.v.
2 PSD Bank München 86,9 sehr gut n.v.
3 GLS Bank 86,3 sehr gut zum Anbieter
4 Umwelt-Bank 85,8 sehr gut n.v.
5 Sparda-Bank Hessen 84,7 sehr gut n.v.
6 PSD Bank Nürnberg 84,2 sehr gut zum Anbieter
7 Ethik-Bank 82,8 sehr gut n.v.
8 DKB Deutsche Kreditbank 81,6 sehr gut zum Anbieter
9 BBBank 80,5 sehr gut n.v.
10 Renault Bank direkt 80,2 sehr gut n.v.
11 PSD Bank Kiel 80,2 sehr gut n.v.
12 Norisbank 79,5 gut zum Anbieter
13 ING 78,6 gut zum Anbieter
14 PSD Bank Köln 77,0 gut n.v.
15 1822direkt 75,5 gut zum Anbieter
16 Comdirect Bank 74,3 gut zum Anbieter
17 Sparda-Bank Südwest 72,1 gut n.v.
18 Sparda-Bank West 71,1 gut n.v.
19 Santander Bank 69,4 befriedigend zum Anbieter
20 Consorsbank 69,2 befriedigend zum Anbieter
21 Targobank 67,9 befriedigend zum Anbieter
22 Sparda-Bank Baden-Württemberg 65,1 befriedigend n.v.
23 Deutsche Bank 64,6 befriedigend n.v.
24 Commerzbank 60,3 befriedigend zum Anbieter
25 Postbank 58,7 ausreichend zum Anbieter
26 Hypovereinsbank 52,3 ausreichend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 Umwelt-Bank 87,5 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 87,1 sehr gut zum Anbieter
3 PSD Bank Kiel 84,5 sehr gut n.v.
4 PSD Bank Nürnberg 83,4 sehr gut zum Anbieter
5 DKB Deutsche Kreditbank 82,9 sehr gut zum Anbieter
6 BBBank 79,8 gut n.v.
7 ING 78,1 gut zum Anbieter
8 PSD Bank Köln 77,7 gut n.v.
9 1822direkt 77,4 gut zum Anbieter
10 Consorsbank 72,2 gut zum Anbieter
11 Comdirect Bank 71,7 gut zum Anbieter
12 Deutsche Bank 67,6 befriedigend n.v.
13 Targobank 62,9 befriedigend zum Anbieter
14 Postbank 62,1 befriedigend zum Anbieter
15 Hypovereinsbank 62,1 befriedigend zum Anbieter
16 Commerzbank 58,4 ausreichend zum Anbieter

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** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image/Ruf der Bank und Produktspektrum mit insgesamt 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Baufinanzierung
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 Ethik-Bank 92,5 sehr gut n.v.
2 GLS Bank 85,7 sehr gut zum Anbieter
3 ING 81,1 sehr gut zum Anbieter
4 PSD Bank Kiel 80,7 sehr gut n.v.
5 BBBank 79,1 gut n.v.
6 PSD Bank Köln 72,2 gut n.v.
7 Postbank 62,7 befriedigend zum Anbieter
8 Commerzbank 60,5 befriedigend zum Anbieter
9 Sparda-Bank Baden-Württemberg 59,5 ausreichend n.v.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit Ratenkredite
Kundenbefragung Bank des Jahres 2021
Rang Unternehmen* Punkte** Ergebnis Link***
1 Ethik-Bank 91,1 sehr gut n.v.
2 PSD Bank Kiel 83,9 sehr gut n.v.
3 GLS Bank 83,4 sehr gut zum Anbieter
4 ING 83,2 sehr gut zum Anbieter
5 Norisbank 80,9 sehr gut zum Anbieter
6 BBBank 79,7 gut n.v.
7 Ikano Bank 78,4 gut zum Anbieter
8 PSD Bank Köln 76,7 gut n.v.
9 Commerzbank 75,1 gut zum Anbieter
10 Postbank 67,0 befriedigend zum Anbieter
11 Targobank 64,1 befriedigend zum Anbieter

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

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