Kundenbefragung Krankenkassen

13.06.2023
Kundenbefragung Krankenkassen

Über die Hälfte der Krankenkassen nur „befriedigend“

  • SBK Siemens-Betriebskrankenkasse
  • Techniker Krankenkasse
  • Viactiv Krankenkasse

Kundenbefragung Krankenkassen

Über die Hälfte der Krankenkassen nur „befriedigend“

13.06.2023 – Aktuell kommt mehr als jede zweite Krankenkasse nicht über ein insgesamt befriedigendes Kundenurteil hinaus. Einer der Gründe: die deutliche Zunahme an Ärgernissen. Auch die Höhe der Krankenkassenbeiträge ist für viele ein wichtiges Thema und kann Einfluss auf die Wechselbereitschaft nehmen. Das zeigt die Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität unter gut 2.400 Versicherten.

Nur durchschnittliche Kundenzufriedenheit

Die gesetzlichen Krankenkassen schneiden wie auch in der letzten Kundenbefragung mit „befriedigend“ ab (69,8 Punkte – der identische Wert wie 2021). Immerhin zehn der 23 Versicherer erreichen allerdings das Kundenurteil „gut“. Insgesamt die stärksten Bereiche sind die Zuverlässigkeit und der Service der Krankenkassen: 79 Prozent der Befragten zeigen sich mit der Zuverlässigkeit, etwa hinsichtlich der Einhaltung von Leistungszusagen, eher oder sogar sehr zufrieden. Auch der Service überzeugt einen Großteil der Versicherten und wird von rund drei Viertel der Befragten positiv bewertet.

Zunahme an Ärgernissen

Kritischer werden die Leistungen gesehen: Gut 30 Prozent beurteilen das Leistungsangebot ihrer Krankenkasse nicht positiv und sehen Verbesserungspotenzial, beispielsweise bei Bonusprogrammen oder Gesundheitskursen. Außerdem sind deutlich mehr Ärgernisse zu verzeichnen: 16,5 Prozent der Befragten berichten über ein Frusterlebnis mit ihrer Krankenkasse – ein deutlich höherer Anteil als noch in der Befragung 2021 (9,3 Prozent). Am häufigsten sorgen eine fehlende oder zu geringe Kostenerstattung für bestimmte Behandlungen und eine lange Bearbeitungszeit von Anträgen für Verärgerung.

Die Krankenkassen sorgen nicht rundum für Zufriedenheit, dennoch sind 70 Prozent der Befragten treu und haben noch nie gewechselt. Das Blatt könnte sich aber wenden, wenn der Zusatzbeitrag steigt – das ist bereits heute der am häufigsten genannte Wechselgrund.

Ranking der Krankenkassen

Die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse weist mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit auf und ist damit der beliebteste gesetzliche Krankenversicherer. Die SBK punktet insbesondere im Bereich Leistungsangebot (Rang eins); aber auch der Service und die Zuverlässigkeit überzeugen. Die Versicherten zeigen sich zudem mit der Transparenz der Krankenkasse zufrieden: Rund 83 Prozent der Befragten geben hierfür eine positive Bewertung ab. Die Weiterempfehlungsbereitschaft ist mit einem Net Promoter Score (NPS) von +40,0 stark ausgeprägt.

Rang zwei belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem guten Kundenurteil. Die Krankenkasse besticht mit den im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerten in puncto Zuverlässigkeit und Service (rund 93 Prozent respektive 89 Prozent zufriedene Versicherte). Auch beim Leistungsangebot, der Transparenz und der Weiterempfehlungsbereitschaft erreicht die Techniker Krankenkasse jeweils Top-3-Platzierungen.

Die Viactiv Krankenkasse nimmt Rang drei ein (Qualitätsurteil: „gut“). Die Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS: +43,6) fällt im Vergleich am höchsten aus und hinsichtlich des Leistungsangebots sowie der Zuverlässigkeit werden Top-3-Ergebnisse erzielt. Zudem berichten nur relativ wenige Viactiv-Versicherte über erlebte Ärgernisse.

Weitere Krankenkassen mit mindestens 100 eingegangenen Bewertungen (alphabetisch): AOK Baden-Württemberg, AOK Bayern, AOK Hessen, AOK Niedersachsen, AOK Nordost, AOK Nordwest, AOK Plus, AOK Rheinland/Hamburg, AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, AOK Sachsen-Anhalt, Audi BKK, Barmer, DAK-Gesundheit, hkk Krankenkasse, IKK Classic, IKK Südwest, KKH Kaufmännische Krankenkasse, Knappschaft, Mobil Krankenkasse und Pronova BKK

Fakten zur Befragung

In die Kundenbefragung über ein Online-Access-Panel flossen 2.413 Bewertungen von Verbraucherinnen und Verbrauchern ein, die bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert waren. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Versicherten zu den Aspekten Service, Leistungsangebot, Zuverlässigkeit und Transparenz. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Krankenkassen berücksichtigt, zu denen jeweils mindestens 100 Versichertenstimmen eingingen. Dies traf auf 23 von insgesamt 33 bewerteten gesetzlichen Krankenversicherer zu.

PRESSESPIEGEL

Cash.ONLINE, Krankenversicherungen,
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Ergebnistabellen
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 76,2 gut
2 Techniker Krankenkasse 76,1 gut
3 Viactiv Krankenkasse 75,6 gut
4 AOK Plus 74,6 gut
5 Audi BKK 74,0 gut
6 Knappschaft 73,8 gut
7 hkk Krankenkasse 72,0 gut
8 Mobil Krankenkasse 71,5 gut
9 Pronova BKK 71,4 gut
10 IKK Classic 70,1 gut
11 KKH Kaufmännische Krankenkasse 69,6 befriedigend
12 IKK Südwest 69,4 befriedigend
13 AOK Sachsen-Anhalt 69,2 befriedigend
14 Barmer 68,4 befriedigend
15 DAK-Gesundheit 67,0 befriedigend
16 AOK Nordost 66,5 befriedigend
17 AOK Niedersachsen 66,3 befriedigend
18 AOK Bayern 65,9 befriedigend
19 AOK Baden-Württemberg 65,8 befriedigend
20 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 64,9 befriedigend
21 AOK Hessen 64,5 befriedigend
22 AOK Nordwest 64,2 befriedigend
23 AOK Rheinland/Hamburg 64,0 befriedigend
Gesamt 69,8

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Service mit 30 Prozent, Leistungsangebot mit 25 Prozent, Zuverlässigkeit mit 15 Prozent sowie Transparenz, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Techniker Krankenkasse 80,3 sehr gut
2 AOK Plus 78,7 gut
3 Audi BKK 77,3 gut
4 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 77,1 gut
5 Knappschaft 76,9 gut
6 Viactiv Krankenkasse 76,8 gut
7 Mobil Krankenkasse 76,0 gut
8 IKK Südwest 75,3 gut
9 hkk Krankenkasse 75,0 gut
10 KKH Kaufmännische Krankenkasse 74,2 gut
11 IKK Classic 74,0 gut
12 Pronova BKK 73,5 gut
13 AOK Sachsen-Anhalt 72,9 gut
14 AOK Baden-Württemberg 71,7 gut
15 Barmer 71,3 gut
16 AOK Rheinland/Hamburg 70,8 gut
17 AOK Niedersachsen 70,6 gut
18 AOK Nordost 70,5 gut
19 DAK-Gesundheit 70,0 gut
20 AOK Bayern 69,2 befriedigend
21 AOK Nordwest 68,6 befriedigend
22 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 68,0 befriedigend
23 AOK Nordost 67,0 befriedigend
Gesamt 73,5 befriedigend

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Teilkategorie Leistungsangebot
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 77,5 gut
2 Viactiv Krankenkasse 76,0 gut
3 Techniker Krankenkasse 75,9 gut
4 AOK Plus 75,0 gut
5 hkk Krankenkasse 75,0 gut
6 Knappschaft 75,0 gut
7 IKK Classic 73,8 gut
8 Pronova BKK 71,9 gut
9 Audi BKK 71,9 gut
10 Mobil Krankenkasse 71,5 gut
11 IKK Südwest 70,4 gut
12 DAK-Gesundheit 69,3 befriedigend
13 AOK Niedersachsen 69,1 befriedigend
14 AOK Sachsen-Anhalt 68,7 befriedigend
15 AOK Nordost 68,4 befriedigend
16 AOK Baden-Württemberg 68,1 befriedigend
17 KKH Kaufmännische Krankenkasse 68,1 befriedigend
18 AOK Hessen 68,0 befriedigend
19 AOK Nordwest 67,7 befriedigend
20 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 67,6 befriedigend
21 Barmer 67,4 befriedigend
22 AOK Bayern 67,2 befriedigend
23 AOK Rheinland/Hamburg 64,0 befriedigend
Gesamt 70,9

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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Teilkategorie Weiterempfehlung
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2023
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil
1 Viactiv Krankenkasse 71,8 gut
2 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 70,0 gut
3 Techniker Krankenkasse 68,7 befriedigend
4 Mobil Krankenkasse 65,6 befriedigend
5 IKK Classic 64,6 befriedigend
6 hkk Krankenkasse 63,2 befriedigend
7 Knappschaft 62,3 befriedigend
7 Audi BKK 61,0 befriedigend
9 AOK Plus 59,6 ausreichend
10 Barmer 56,4 ausreichend
11 AOK Sachsen-Anhalt 54,5 ausreichend
12 KKH Kaufmännische Krankenkasse 54,3 ausreichend
13 AOK Bayern 53,9 ausreichend
14 DAK-Gesundheit 53,6 ausreichend
15 AOK Niedersachsen 53,0 ausreichend
16 AOK Nordost 52,4 ausreichend
17 AOK Rheinland/Hamburg 52,4 ausreichend
18 Pronova BKK 52,0 ausreichend
19 AOK Nordwest 51,5 ausreichend
20 AOK Baden-Württemberg 50,9 ausreichend
21 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 49,5 ausreichend
22 IKK Südwest 49,5 ausreichend
23 AOK Hessen 49,0 ausreichend
Gesamt 57,6

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität

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