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Servicestudie Küchenmärkte (09.05.2017)

Oft hohe Beratungskompetenz – Vier Anbieter „sehr gut“

Schrankelemente, Fronten, Arbeitsplatte, Anschlüsse – wer die Anschaffung einer neuen Küche plant, ist auf kompetente Beratung angewiesen. Auf diese können sich Kunden bei spezialisierten Fachhändlern meist verlassen. Schwächen leisteten sich die Unternehmen eher im Detail. Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensender n-tv 13 große Küchenmarkt-Ketten getestet hat.

Kundenwünsche im Fokus

Insgesamt erzielt die Branche ein gutes Ergebnis. Vier Küchenmarkt-Ketten schneiden mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab, die weiteren Anbieter erhalten das Qualitätsurteil „gut“. Dieses erfreuliche Resultat liegt vor allem an der Kompetenz der Mitarbeiter. Sie beraten die Kunden zumeist individuell und gehen detailliert auf deren Wünsche und Vorstellungen ein. Fachfragen rund um die Küchenbestandteile beantworten die freundlichen und hilfsbereiten Berater ausführlich und inhaltlich korrekt.

Vorteil Beratungstermin

Noch Verbesserungsfähig sind die Wartezeiten. Im Schnitt annähernd dreieinhalb Minuten – in Einzelfällen auch deutlich länger – warten Kunden, bevor sich ein Berater Zeit für sie nimmt. Die Vereinbarung eines Beratungstermins, zu dem auch ein exakter Grundriss der Küche mitgebracht wird, ist für kürzere Wartezeiten und einer noch individuelleren Beratung sinnvoll.

Schwachpunkte in den Filialen

Kleinere Schwächen in Sachen Angebot schmälern trotz eines vielfältigen und breiten Sortiments den Gesamteindruck: Zum einen fehlen in rund einem Drittel der Filialen Produktangaben zu den ausgestellten Küchen, wie etwa Hinweise zu Material, Größe oder verfügbaren Varianten. Zum anderen lässt in der Hälfte der Küchenmärkte die Preiskennzeichnung zu wünschen übrig; auch Aktionsangebote suchen Interessenten häufig vergeblich. In den sauberen und ansprechend gestalteten Verkaufsräumen mangelt es in einigen Fällen auch an Übersichtlichkeit und Orientierungsmöglichkeiten.

Die besten Küchenmärkte

Testsieger ist Küchen Aktuell mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die ausgesprochen freundlichen und hilfsbereiten Angestellten erfragen ausführlich die Vorstellungen der Kunden zur Küchenplanung und gehen sehr individuell auf deren Wünsche ein. Zudem hat Küchen Aktuell das beste Angebot: Die Auswahl an unterschiedlichen Fronten oder Arbeitsplatten sowie an verschiedenen Marken und Herstellern ist mit am größten. Auch in puncto Filialumfeld belegt der Testsieger den führenden Platz. Sehr groß ist zudem das Angebot an Zusatzservices.

Platz zwei nimmt Meda Küchen ein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiter des Küchenmarktes sind überaus kommunikationsstark und beantworten die Fragen der Kunden sicher und stets korrekt. Außerdem stellen sie unterschiedliche Produktalternativen vor. Die ansprechende Atmosphäre in den Filialen sorgt für ein einladendes Einkaufsumfeld.

Grimm Küchen belegt den dritten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Unternehmen überzeugt insbesondere mit außerordentlich kompetenten Beratern, die aktiv ihre Hilfe anbieten und ausführlich Vor- und Nachteile der empfohlenen Küchenelemente vorstellen. Darüber hinaus ist das Küchenangebot sehr vielfältig. Mit dem viertplatzierten Unternehmen Küche & Co erzielt noch ein weiterer Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 13 große Küchenmarkt-Ketten mit mindestens 15 Standorten, die Vor-Ort-Beratungen anbieten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, Angebotsvielfalt, Gestaltung der Küchenmärkte, Wartezeiten und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa kostenlose Lieferung und Montage. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Küchenmärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Aktuell 81,3 sehr gut
2 Meda Küchen 80,8 sehr gut
3 Grimm Küchen 80,6 sehr gut
4 Küche & Co 80,2 sehr gut
5 Schmidt Küchen 79,4 gut
6 Küchen Keie 79,4 gut
7 Plana Küchenland 78,0 gut
8 Reddy Küchen 77,7 gut
9 Alno Küchenwelten 77,3 gut
10 Küchentreff 76,8 gut
11 Küche 3000 75,3 gut
12 Varia Küchen 72,6 gut
13 Marquardt Küchen 70,8 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 10 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Küchenmärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Grimm Küchen 85,8 sehr gut
2 Schmidt Küchen 85,2 sehr gut
3 Küche & Co 85,0 sehr gut
4 Meda Küchen 84,5 sehr gut
5 Küchen Aktuell 84,1 sehr gut
6 Küchen Keie 83,6 sehr gut
7 Reddy Küchen 82,5 sehr gut
8 Küchentreff 82,4 sehr gut
9 Alno Küchenwelten 82,2 sehr gut
10 Plana Küchenland 82,0 sehr gut
11 Küche 3000 79,8 gut
12 Varia Küchen 73,2 gut
13 Marquardt Küchen 71,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Küchenmärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Aktuell 86,0 sehr gut
2 Meda Küchen 84,8 sehr gut
3 Alno Küchenwelten 84,0 sehr gut
4 Küchen Keie 83,9 sehr gut
5 Reddy Küchen 83,6 sehr gut
6 Varia Küchen 83,5 sehr gut
7 Grimm Küchen 83,3 sehr gut
7 Küche 3000 83,3 sehr gut
9 Küche & Co 82,0 sehr gut
9 Schmidt Küchen 82,0 sehr gut
11 Plana Küchenland 80,3 sehr gut
12 Küchentreff 80,0 sehr gut
13 Marquardt Küchen 76,0 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Küchenmärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Aktuell 83,5 sehr gut
2 Meda Küchen 76,6 gut
3 Grimm Küchen 74,0 gut
4 Reddy Küchen 73,9 gut
5 Küche & Co 73,0 gut
6 Marquardt Küchen 68,6 befriedigend
7 Alno Küchenwelten 67,1 befriedigend
8 Küchen Keie 67,0 befriedigend
9 Schmidt Küchen 67,0 befriedigend
10 Plana Küchenland 66,2 befriedigend
11 Küchentreff 60,8 befriedigend
12 Küche 3000 58,7 ausreichend
13 Varia Küchen 54,6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Zusatzservices
Servicestudie Küchenmärkte 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Keie 100,0 sehr gut
2 Küchen Aktuell 97,0 sehr gut
2 Schmidt Küchen 97,0 sehr gut
4 Meda Küchen 94,0 sehr gut
5 Küche & Co 93,0 sehr gut
6 Plana Küchenland 87,0 sehr gut
7 Alno Küchenwelten 85,5 sehr gut
8 Küche 3000 84,5 sehr gut
9 Grimm Küchen 80,0 sehr gut
10 Küchentreff 78,0 gut
11 Varia Küchen 77,5 gut
12 Reddy Küchen 74,5 gut
13 Marquardt Küchen 64,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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