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Studie Online-Banking bei Filialbanken (06.10.2017)

Sicherheit im Fokus; schwache Konditionen

Online-Banking zählt auch bei Filialbanken zum festen Kundenangebot. Ein überzeugendes Gesamtpaket aus gutem Service, attraktiven Konditionen und Online-Sicherheit ist allerdings selten. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches Online-Banking und -Brokerage bei 15 großen Filialbanken getestet hat.

Niedrigzinsumfeld hinterlässt Spuren

Die Filialbanken bieten nur mäßige Konditionen. Viele Kunden müssen nicht nur mit kostenpflichtigen Girokonten rechnen, sondern auch mit wenig attraktiven Geldanlagemöglichkeiten. Insbesondere ein Tagesgeldkonto ist unter dem Anlageaspekt kaum noch empfehlenswert. Der Guthabenzins beträgt bei keinem der getesteten Finanzinstitute mehr als magere 0,01 Prozent; bei einigen Banken liegt der Zinssatz sogar bei null Prozent.

Sicherheit im Fokus

Die Filialbanken informieren auf ihren Websites oft umfassend zum Thema Sicherheit. Auch insgesamt können die Internetauftritte in puncto Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit überzeugen. Zudem bieten fast alle Finanzinstitute ihren Kunden mindestens ein Legitimationsverfahren mit hohem Sicherheitsstandard, beispielsweise eTAN, chipTAN oder das HBCI-Verfahren mit Chipkarte.

Service teils mit Schwächen

Das Serviceniveau der Branche bewegt sich auf einem befriedigenden Level. Unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per Telefon und E-Mail sind keine Seltenheit und stellen sich im Test als ein deutliches Manko heraus. Einen insgesamt sehr guten Service per Telefon, E-Mail und im Internet bietet keine der Filialbanken; immerhin zehn der 15 untersuchten Institute sichern sich jedoch das Qualitätsurteil „gut“. Verbessert hat sich der Service im Internet – das betrifft auch den wichtigen Aspekt Sicherheit. Umfassende Informationen und die Anwendung hoher Sicherheitsstandards sind inzwischen die Regel.

Die besten Unternehmen

Die Sparda-Bank München geht als Testsieger aus der Studie hervor. Das Unternehmen überzeugt durch attraktive Konditionen im Bereich Zahlungsverkehr, beispielsweise mit einem grundgebührfreien Girokonto. Der Zinssatz beim Ratenkredit ist bonitätsunabhängig und liegt in allen untersuchten Szenarien unter dem Branchenschnitt. Im Service stellt die kompetente und schnelle E-Mail-Bearbeitung die größte Stärke dar.

Den zweiten Rang belegt die Commerzbank. Das Unternehmen erzielt ein gutes Serviceergebnis und bietet den zweitbesten telefonischen Service aller getesteten Filialbanken. In der Konditionenanalyse schneidet das kostenlose Girokonto im Produktvergleich positiv ab; auch das Wertpapierdepot überzeugt, beispielsweise fällt ab mindestens einer abgerechneten Order pro Quartal kein Entgelt an.

Auf dem dritten Rang folgt die Berliner Sparkasse, die im Anbietervergleich den besten Service bietet. E-Mails werden sehr schnell beantwortet und am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell auf die Interessenten ein; auch der Internetauftritt erweist sich als sehr informativ und nutzerfreundlich. Zudem bietet das Institut mehrere Legitimationsverfahren, etwa chipTAN, an.

Bester Online-Broker unter den Filialbanken ist die Deutsche Bank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Ordergebühren fallen niedrig aus und das Unternehmen bietet als einzige untersuchte Filialbank auch Zertifikate-Sparpläne. Im Service zeigt Deutsche Bank über alle Kontaktkanäle hinweg gute Leistungen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Postbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“) vor der Commerzbank, die in diesem Bereich das Gesamturteil „ gut“ erzielt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 große Finanzinstitute, darunter überregionale Universalbanken sowie die jeweils größten Regionalbanken in den Metropolen Berlin, Hamburg und München. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Darüber hinaus wurde auf der Basis offizieller Unternehmensangaben eine Konditionenanalyse durchgeführt, die die Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Tagesgeld, Festgeld und Ratenkredit umfasste (Datenstand: 16.08.2017). Außerdem erfolgte eine Prüfung des Bereichs Sicherheit im Internet, in der Art und Umfang der Legitimationsverfahren und die Sicherheitsinformationen untersucht und bewertet wurden.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparda-Bank München 69,8 befriedigend zum Anbieter
2 Commerzbank 69,4 befriedigend n.v.
3 Berliner Sparkasse 68,4 befriedigend n.v.
4 Postbank 66,3 befriedigend zum Anbieter
5 Deutsche Bank 64,9 befriedigend zum Anbieter
6 Targobank 64,2 befriedigend zum Anbieter
7 Sparda-Bank Hamburg 64,2 befriedigend n.v.
8 Hypovereinsbank 62,9 befriedigend n.v.
9 Berliner Volksbank 61,0 befriedigend n.v.
10 Hamburger Sparkasse 60,7 befriedigend n.v.
11 Hamburger Volksbank 60,1 befriedigend n.v.
12 Santander Bank 54,6 ausreichend n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.
- Sparda-Bank Berlin*** - - n.v.
- Stadtsparkasse München*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 40 Prozent, Konditionenanalyse mit 40 Prozent und Sicherheit im Internet mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Dieses Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage nicht und wurde daher nicht bewertet.

Gesamtergebnis Online-Brokerage
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 80,8 sehr gut zum Anbieter
2 Postbank 80,0 sehr gut zum Anbieter
3 Commerzbank 78,6 gut n.v.
4 Berliner Sparkasse 77,5 gut n.v.
5 Targobank 69,0 befriedigend zum Anbieter
6 Berliner Volksbank 66,4 befriedigend n.v.
7 Hamburger Sparkasse 65,4 befriedigend n.v.
8 Hypovereinsbank 63,6 befriedigend n.v.
9 Hamburger Volksbank 57,6 ausreichend n.v.
10 Santander Bank 45,6 ausreichend n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.
- Sparda-Bank Berlin*** - - n.v.
- Sparda-Bank Hamburg**** - - n.v.
- Sparda-Bank München**** - - zum Anbieter
- Stadtsparkasse München*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 40 Prozent, Analyse Online-Brokerage mit 40 Prozent und Sicherheit im Internet mit 20 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Dieses Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage nicht und wurde daher nicht bewertet.

**** Dieses Unternehmen bot zum Untersuchungszeitpunkt kein Brokerage an und blieb im Gesamtergebnis deshalb unberücksichtigt.

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Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Berliner Sparkasse 75,7 gut n.v.
2 Hamburger Sparkasse 75,5 gut n.v.
3 Stadtsparkasse München 75,0 gut n.v.
4 Hypovereinsbank 74,1 gut n.v.
5 Deutsche Bank 72,8 gut zum Anbieter
6 Targobank 72,0 gut zum Anbieter
7 Berliner Volksbank 71,0 gut n.v.
8 Commerzbank 71,0 gut n.v.
9 Sparda-Bank München 70,9 gut zum Anbieter
10 Postbank 70,0 gut zum Anbieter
11 Santander Bank 67,2 befriedigend n.v.
12 Münchner Bank 67,0 befriedigend n.v.
13 Sparda-Bank Hamburg 61,4 befriedigend n.v.
14 Sparda-Bank Berlin 58,2 ausreichend n.v.
15 Hamburger Volksbank 53,7 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2017
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Targobank 76,6 gut zum Anbieter
2 Sparda-Bank München 62,1 befriedigend zum Anbieter
3 Commerzbank 60,4 befriedigend n.v.
4 Hamburger Volksbank 58,4 ausreichend n.v.
5 Santander Bank  57,4 ausreichend n.v.
6 Sparda-Bank Hamburg 56,2 ausreichend n.v.
7 Postbank 53,8 ausreichend zum Anbieter
8 Berliner Sparkasse 52,7 ausreichend n.v.
9 Deutsche Bank 48,0 ausreichend zum Anbieter
10 Hypovereinsbank 43,5 ausreichend n.v.
11 Berliner Volksbank 43,5 ausreichend n.v.
12 Hamburger Sparkasse  36,7 mangelhaft n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.
- Sparda-Bank Berlin*** - - n.v.
- Stadtsparkasse München*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Dieses Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage nicht und wurde daher nicht bewertet.

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