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Kundenbefragung Möbelhäuser

Zufriedene, aber preisbewusste Kunden

18.04.2019 – Die meisten Möbelhaus-Ketten können sich über eine zufriedene Kundschaft freuen. Ein Erfolgsgarant ist der Kundenservice, der aber nicht automatisch für Umsatz sorgt – der Möbelkauf ist längst nicht immer der Grund des Besuchs. Das zeigt eine aktuelle Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Kundenservice als Stärke der Möbelhäuser

Die Mehrzahl der befragten Kunden zeigt sich mit ihrem Möbelhaus zufrieden: 13 der 17 Unternehmen erzielen ein gutes Gesamturteil. Die Branche kann damit das positive Ergebnis der letzten Kundenbefragung bestätigen. Eine geringere Kundenzufriedenheit verzeichnen allerdings die Möbelhaus-Discounter: Die Hälfte der zu dieser Kategorie zählenden Unternehmen schneidet nur mit „befriedigend“ ab.

Eine große Stärke der Möbelhäuser ist der Kundenservice. Aspekte wie die Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiter, der Umgang mit Umtauschwünschen, Kinderspielangebote oder Öffnungszeiten sorgen insgesamt für eine hohe Zufriedenheit: Über 81 Prozent der Befragten zeigen sich mit dem Kundenservice zufrieden. Letztlich erzielen alle Möbelhäuser hier ein gutes – in einem Fall sogar ein sehr gutes – Ergebnis.

Preissensible Kunden

Beratung, Service oder Filialgestaltung sind nur eine Seite der Medaille – die Verbraucher zeigen sich auch sehr preisbewusst. Für mehr als die Hälfte der Befragten (53,4 Prozent) stellen günstige Preise oder ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis einen wichtigen Grund bei der Möbelhaus-Wahl dar – kein Aspekt wiegt schwerer. Dabei äußern mehr als drei Viertel der Befragten ihre Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis in ihrem Möbelhaus.

Nicht immer steht beim Möbelhausbesuch eine Neuanschaffung im Fokus, nicht selten wollen sich die Verbraucher lediglich Inspirationen holen. Nur wenn es dem Möbelhaus gelingt von der Beratung über das Angebot bis hin zum Service Zufriedenheit zu schaffen, werden aus den Besuchern auch Käufer – und im besten Fall Stammkunden.

Die beliebtesten Möbelhäuser

Sieger und damit beliebtestes Möbelhaus ist Höffner (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen erhält im Anbietervergleich die besten Bewertungen in puncto Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Lieferung und Montage. Sehr positiv wird auch das Produktangebot gesehen, mit dem sich 93 Prozent der Befragten zufrieden zeigen. Höffner bietet zudem aus Kundensicht den zweitbesten Kundenservice.

Auf Rang zwei platziert sich Segmüller, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Möbelhaus erzielt Top-3-Bewertungen hinsichtlich Filialgestaltung sowie Lieferung und Montage. In den weiteren Bereichen ist die Zufriedenheit fast durchweg überdurchschnittlich. Zudem zeigen die Kunden eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft – der Net Promoter Score (NPS) fällt mit +35,0 am dritthöchsten aus.

Den dritten Rang belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: „gut“). Die Kundenzufriedenheit mit der Beratungskompetenz fällt vergleichsweise hoch aus – 84 Prozent der Befragten bewerten diese positiv. Bei der Lieferung und Montage erreicht das Unternehmen Rang zwei. Hinzu kommt eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung (NPS: +30,0).

Dänisches Bettenlager (Qualitätsurteil: „gut“) erzielt den ersten Platz unter den Möbel-Discountern (gesamt: Rang fünf). Die Kunden zeigen sich hier mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis – 84 Prozent positive Bewertungen – zufriedener als die Kunden aller anderen Möbelhäuser. Im Vergleich mit den weiteren Möbelhaus-Discountern erreicht das Unternehmen durchweg Top-3-Platzierungen und belegt in puncto Beratungskompetenz und Kundenservice den ersten Rang.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.976 Bewertungen von Möbelhaus-Kunden ein. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Produktangebot, Kundenservice, Filialgestaltung sowie Lieferung und Montage. Darüber hinaus flossen Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft in das Gesamturteil ein. In der Einzelauswertung wurden alle Möbelhäuser berücksichtigt, zu denen sich jeweils 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 17 von insgesamt 29 bewerteten Unternehmen zu.

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Möbelhäuser 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Höffner 77,4 gut zum Anbieter
2 Segmüller 75,3 gut zum Anbieter
3 Möbel Kraft 75,1 gut n.v.
4 Ikea 74,4 gut n.v.
5 Dänisches Bettenlager 74,2 gut n.v.
6 Who's Perfect 73,9 gut n.v.
7 Mömax 73,8 gut n.v.
8 Bo Concept 73,7 gut n.v.
9 Porta 73,0 gut n.v.
10 SB-Möbel Boss 72,9 gut n.v.
11 Bolia 72,8 gut n.v.
12 Poco Einrichtungsmärkte 72,6 gut zum Anbieter
13 XXXLutz 71,5 gut zum Anbieter
14 Maisons du Monde 69,5 befriedigend n.v.
15 Roller 69,0 befriedigend zum Anbieter
16 Tejo's SB Lagerkauf 68,2 befriedigend n.v.
17 Sconto 68,0 befriedigend n.v.
  Gesamt 72,6    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Beratungskompetenz und Produktangebot mit 15 Prozent sowie Kundenservice, Lieferung und Montage, Filialgestaltung, Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Möbel-Discounter
Kundenbefragung Möbelhäuser 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Dänisches Bettenlager 74,2 gut n.v.
2 SB-Möbel Boss 72,9 gut n.v.
3 Poco Einrichtungsmärkte 72,6 gut zum Anbieter
4 Roller 69,0 befriedigend zum Anbieter
5 Tejo's SB Lagerkauf 68,2 befriedigend n.v.
6 Sconto 68,0 befriedigend n.v.
  Gesamt 70,8    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Beratungskompetenz und Produktangebot mit 15 Prozent sowie Kundenservice, Lieferung und Montage, Filialgestaltung, Ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft mit jeweils 10 Prozent ein.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Möbelhäuser 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Dänisches Bettenlager 78,3 gut n.v.
2 Roller 77,8 gut zum Anbieter
3 Poco Einrichtungsmärkte 77,5 gut zum Anbieter
4 Ikea 77,3 gut n.v.
5 SB-Möbel Boss 76,3 gut n.v.
6 Höffner 76,0 gut zum Anbieter
7 Segmüller 74,8 gut zum Anbieter
7 Möbel Kraft 74,8 gut n.v.
9 Porta 74,0 gut n.v.
10 Mömax 73,5 gut n.v.
11 Tejo's SB Lagerkauf 72,5 gut n.v.
12 Bolia 71,5 gut n.v.
13 Who's Perfect 71,0 gut n.v.
13 XXXLutz 71,0 gut zum Anbieter
15 Bo Concept 70,0 gut n.v.
16 Sconto 69,8 befriedigend n.v.
17 Maisons du Monde 65,0 befriedigend n.v.
  Gesamt 73,3    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Kundenbefragung Möbelhäuser 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Höffner 77,0 gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 76,8 gut n.v.
2 Bo Concept 76,8 gut n.v.
4 Porta 76,3 gut n.v.
5 Dänisches Bettenlager 75,0 gut n.v.
6 Segmüller 74,8 gut zum Anbieter
7 Ikea 74,5 gut n.v.
8 Bolia 73,8 gut n.v.
9 Who's Perfect 73,3 gut n.v.
10 XXXLutz 71,5 gut zum Anbieter
11 Mömax 70,8 gut n.v.
12 Maisons du Monde 70,5 gut n.v.
13 SB-Möbel Boss 70,3 gut n.v.
14 Sconto 70,1 gut n.v.
15 Tejo's SB Lagerkauf 69,3 befriedigend n.v.
16 Poco Einrichtungsmärkte 69,0 befriedigend zum Anbieter
17 Roller 68,3 befriedigend zum Anbieter
  Gesamt 73,0    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Möbelhäuser 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Who's Perfect 80,0 sehr gut n.v.
2 Höffner 79,8 gut zum Anbieter
3 Bo Concept 79,3 gut n.v.
4 Ikea 78,8 gut n.v.
5 Möbel Kraft 78,3 gut n.v.
6 Porta 78,0 gut n.v.
7 Segmüller 77,5 gut zum Anbieter
8 XXXLutz 77,3 gut zum Anbieter
9 Dänisches Bettenlager 76,8 gut n.v.
9 SB-Möbel Boss 76,8 gut n.v.
11 Maisons du Monde 76,0 gut n.v.
12 Bolia 75,0 gut n.v.
13 Mömax 74,3 gut n.v.
14 Tejo's SB Lagerkauf 73,3 gut n.v.
15 Poco Einrichtungsmärkte 73,0 gut zum Anbieter
16 Sconto 72,5 gut n.v.
17 Roller 71,3 gut zum Anbieter
  Gesamt 76,5    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Lieferung und Montage
Kundenbefragung Möbelhäuser 2019
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Höffner 75,5 gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 73,2 gut n.v.
3 Segmüller 72,9 gut zum Anbieter
4 Roller 71,4 gut zum Anbieter
5 Mömax 70,1 gut n.v.
6 Ikea 69,2 befriedigend n.v.
7 Porta 68,5 befriedigend n.v.
8 Poco Einrichtungsmärkte 68,2 befriedigend zum Anbieter
9 Dänisches Bettenlager 67,5 befriedigend n.v.
10 SB-Möbel Boss 65,7 befriedigend n.v.
11 Bo Concept 65,7 befriedigend n.v.
12 Bolia 65,3 befriedigend n.v.
13 XXXLutz 64,6 befriedigend zum Anbieter
14 Sconto 63,6 befriedigend n.v.
15 Maisons du Monde 63,5 befriedigend n.v.
16 Who's Perfect 62,4 befriedigend n.v.
17 Tejo's SB Lagerkauf 60,9 befriedigend n.v.
  Gesamt 67,5    

* 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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