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Servicestudie Fliesenmärkte

Kompetente Berater – Wartezeiten teilweise zu lang

08.05.2019 – Ob im Badezimmer, im Wohnbereich oder auf der Terrasse – Fliesen stehen beim Verbraucher hoch im Kurs. Fliesenmärkte bieten einen guten Überblick über Materialien, Farben und Muster und eine oft fachkundige Beratung. Wie in vielen anderen Branchen kann aber das Thema Wartezeiten für Frust sorgen. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun große Fliesenmarkt-Ketten getestet hat.

Gute Servicequalität

Die getesteten Fliesenmärkte erreichen insgesamt ein gutes Serviceniveau. Sechs Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“; die drei besten Fliesenmarkt-Ketten erzielen ein sehr gutes Gesamtergebnis. Die größte Stärke der Anbieter ist die Beratungskompetenz der Mitarbeiter: Das souveräne Personal geht individuell auf die Kunden ein, beantwortet Fragen ausnahmslos fachlich korrekt und meist umfassend. Auch die Motivation und ausgesprochene Freundlichkeit der Angestellten fallen positiv ins Gewicht. Überzeugen können darüber hinaus das breite Angebot und die Filialen selbst, die sauber und ansprechend gestaltet sind und das vielfältige Fliesensortiment übersichtlich präsentieren.

Zusatzservices ausbaufähig

Verbesserungspotenzial zeigt das zum Teil dürftige Angebot an Zusatzservices: Bei kundenfreundlichen Extras wie ein Werkzeugverleih oder eine Handwerker-Vermittlung zeigen sich zwischen den getesteten Unternehmen deutliche Unterschiede. Weiterer Wermutstropfen: Kunden müssen im Fliesenmarkt oft lange auf eine Beratung warten. In Einzelfällen kommt es im Test zu Wartezeiten von einer halben Stunde, bis sich ein Mitarbeiter für das Kundengespräch Zeit nimmt. Und: In rund einem Drittel der Tests bietet kein Mitarbeiter aktiv seine Hilfe an.

Kunden sollten Wartezeiten einkalkulieren, aber die Geduld zahlt sich aus. Eine kompetente, freundliche Beratung ist in den Fliesenmärkten nicht die Ausnahme, sondern die Regel.

Die besten Fliesenmärkte

Fliesenmax geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die ausgesprochen freundlichen und motivierten Fachkräfte nehmen sich viel Zeit für die Anliegen der Interessenten; die Beratungen sind bedarfsorientiert und verständlich. Fliesenmax punktet auch mit einem breiten Angebot, etwa an Keramikfliesen sowie Fliesen in verschiedenen Mustern und Farben. Zudem sind die Fliesenmärkte ansprechend gestaltet und bieten ausreichend Parkmöglichkeiten. Die Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse fallen vergleichsweise kurz aus.

Den zweiten Platz belegt Keramundo (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Berater beantworten Fragen fachkundig sowie individuell und schaffen dabei einen Mehrwert für die Kunden. Die freundlichen Mitarbeiter gehen auch mit Beschwerden professionell um. Außerdem punkten die Filialen mit attraktiver Gestaltung, Sauberkeit und übersichtlicher Warenpräsentation.

Auf Rang drei positioniert sich Fliesen Discount, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen überzeugt unter anderem mit dem besten Angebot, zu dem auch verfügbare aktuelle Angebote und die eindeutige Auszeichnung der Waren mit Produktmerkmalen und Preisen zählt. Die souveränen Mitarbeiter beantworten Fragen der Kunden verständlich und individuell.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun große Fachmarkt-Ketten mit dem Produktschwerpunkt Fliesen, die bundesweit über mindestens neun Standorte verfügten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Beratungskompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, Angebotsvielfalt, Gestaltung der Fliesenmärkte, Warte- und Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa Transportmittelverleih oder Vermittlung eines Handwerkers. Insgesamt flossen 90 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Fliesenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fliesenmax 83,8 sehr gut
2 Keramundo 83,4 sehr gut
3 Fliesen Discount 81,6 sehr gut
4 Schmidt-Rudersdorf 78,9 gut
5 Fliesen Zentrum 77,9 gut
6 Linnenbecker 77,8 gut
7 Kemmler 77,7 gut
8 Fliesenmarkt Wehldorf 76,9 gut
9 Harry's Fliesenmarkt 75,7 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Fliesenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Keramundo 92,4 sehr gut
2 Fliesen Discount 91,6 sehr gut
3 Fliesenmax 90,8 sehr gut
4 Schmidt-Rudersdorf 90,1 sehr gut
5 Fliesen Zentrum 88,3 sehr gut
6 Fliesenmarkt Wehldorf 86,3 sehr gut
7 Harry's Fliesenmarkt 85,3 sehr gut
8 Kemmler 83,5 sehr gut
9 Linnenbecker 82,1 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Fliesenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fliesenmax 91,8 sehr gut
2 Keramundo 90,7 sehr gut
3 Fliesenmarkt Wehldorf 88,0 sehr gut
4 Fliesen Discount 87,9 sehr gut
5 Fliesen Zentrum 86,1 sehr gut
6 Linnenbecker 84,5 sehr gut
7 Schmidt-Rudersdorf 84,1 sehr gut
8 Kemmler 80,4 sehr gut
9 Harry's Fliesenmarkt 78,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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