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Servicestudie Badaussteller

Fachkundige, aber nicht immer hilfreiche Beratungen

30.04.2019 – Wanne, Waschbecken, WC – fertig ist das Bad. Diese minimalistisch-funktionale Gestaltung ist längst passé. Die moderne Badgestaltung lässt aus der Nasszelle von einst eine Wohlfühl-Oase werden, mit Regenwalddusche, Design-Armaturen und LED-Beleuchtung. Wer in ein schönes Bad investieren möchte, der findet bei den großen Badausstellern reichlich Inspirationen. Die Beratung vor Ort ist allerdings nicht immer zufriedenstellend. Dies zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das zwölf große Badaussteller-Ketten getestet hat.

Die Badaussteller erzielen in puncto Service insgesamt noch knapp ein gutes Ergebnis: Dabei sichern sich acht Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“, die übrigen vier Aussteller sind nur „befriedigend“. Größtes Plus: Die freundlichen Mitarbeiter vor Ort beantworten Fragen der Kunden souverän und beweisen ihre Kompetenz.

Die Gespräche offenbaren jedoch auch Schwächen: In jedem dritten Fall sind die Beratungen zu oberflächlich. Oft gehen diese nicht individuell genug auf das Anliegen des Kunden ein und fallen in mehr als 40 Prozent der Tests nicht bedarfsorientiert aus. Kundenvorstellungen, etwa spezielle Anforderungen an die Ausstattung oder zum Budget, kommen häufig zu kurz.

Nicht selten werden Besucher bei einer Erstberatung mit knappen Auskünften abgespeist. Zum Teil müssen Kunden schon einen Installateur an der Hand haben, um überhaupt beraten zu werden. Zu empfehlen ist, zeitnah einen kompetenten Fachhandwerksbetrieb in die Planung einzubinden. Immerhin sind die Anbieter in 60 Prozent der getesteten Badausstellungen bei der Vermittlung von Handwerkern behilflich.

Einladendes Ambiente, vielfältiges Angebot

Wer zunächst nur Inspirationen für den Aus- oder Umbau sucht, wird nicht enttäuscht. Die Ausstellungsräume bieten dem Besucher eine Vielfalt an kompletten Musterbädern und auch Badelementen, ob Badkeramik, Duschabtrennungen, Armaturen oder Badmöbel. Die Räumlichkeiten sind sehr attraktiv gestaltet und schaffen eine einladende Atmosphäre. Allerdings bieten die Ausstellungen oft zu wenig Orientierungsmöglichkeiten und nicht selten mangelt es den Bädern und Badelementen an Auszeichnungen mit Preisen und Produktinformationen.

Die besten Badaussteller

Testsieger ist Bach mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Mitarbeiter vor Ort gehen gründlich und souverän auf das Anliegen ihrer Kunden ein. Sie beantworten Fragen stets korrekt, nehmen sich genug Zeit für die Beratung und schaffen eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Zudem sind die Räumlichkeiten des Ausstellers sehr ansprechend und übersichtlich gestaltet. Gute Parkmöglichkeiten vor den Filialen und ein Lieferservice in neun von zehn Testfällen runden das gute Ergebnis ab.

Auf dem zweiten Rang folgt Elements, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Personal widmet sich den Kunden freundlich, motiviert und aufgeschlossen. Die Beratungen sind kompetent und bedarfsgerecht, die Erläuterungen gut verständlich. Bäder und Badelemente kommen auf attraktiven und sauberen Ausstellungsflächen sehr gut zur Geltung. Zum Service gehört meist auch die Vermittlung von Fachhandwerkern.

Paulsen-Gruppe (Qualitätsurteil: „gut“) belegt Rang drei. Die Räumlichkeiten der Ausstellungen und die Bäderpräsentation überzeugen rundum. Im Schnitt können Besucher in den Filialen über 20 komplette Musterbäder mit einer Vielfalt an Badkeramik und Armaturen besichtigen. Die Badexperten vor Ort unterstützen konkret bei der Planung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 12 überregionale Badaussteller-Ketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Freundlichkeit und Motivation der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten, die Raumgestaltung und das Angebot. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Badaussteller-Ketten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Badaussteller 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Bach 73,3 gut
2 Elements 72,6 gut
3 Paulsen-Gruppe 72,3 gut
4 Peter Jensen 72,1 gut
5 Waschsalon 71,7 gut
6 Richter + Frenzel 71,0 gut
7 Elmer 70,4 gut
8 Sanitär-Heinze-Gruppe 70,2 gut
9 Eugen König 69,4 befriedigend
10 Pietsch-Gruppe 68,5 befriedigend
11 Reisser 67,9 befriedigend
12 Wiedemann-Gruppe 66,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Badaussteller 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Bach 86,0 sehr gut
2 Elements 84,5 sehr gut
3 Sanitär-Heinze-Gruppe 82,5 sehr gut
4 Elmer 80,4 sehr gut
5 Richter + Frenzel 80,0 sehr gut
6 Paulsen-Gruppe 79,0 gut
7 Waschsalon 78,1 gut
8 Peter Jensen 77,8 gut
8 Wiedemann-Gruppe 77,8 gut
10 Reisser 77,4 gut
11 Pietsch-Gruppe 76,5 gut
12 Eugen König 75,3 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Badaussteller 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Elements 81,3 sehr gut
1 Peter Jensen 81,3 sehr gut
3 Waschsalon 80,0 sehr gut
4 Elmer 79,8 gut
5 Bach 79,3 gut
6 Paulsen-Gruppe 77,7 gut
7 Richter + Frenzel 76,0 gut
8 Sanitär-Heinze-Gruppe 75,8 gut
9 Reisser 75,6 gut
10 Wiedemann-Gruppe 73,8 gut
11 Pietsch-Gruppe 73,7 gut
12 Eugen König 72,4 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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