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Servicestudie Küchenmärkte

Kompetente Beratungen, Smart Kitchen noch kein Trend

21.05.2019 – Einen fünfstelligen Betrag investiert fast die Hälfte der Verbraucher beim Kauf einer neuen Küche – so das Ergebnis einer DISQ-Kundenbefragung. Bevorzugter Einkaufsort ist dabei der Küchenfachmarkt, der gute Beratung und Planungshilfe verspricht. Eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität zeigt nun: Der Fachhandel hält sein Versprechen, leistet sich aber auch Schwächen. Elf große Küchenmarkt-Ketten hat das DISQ im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv getestet.

Kompetente Beratungen, fehlende Kostentransparenz

Die Küchenmärkte bieten insgesamt eine hohe Servicequalität: Sieben Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“, bei den weiteren vier getesteten Anbietern fällt das Ergebnis gut aus. Überzeugen können vor allem die Berater in den Filialen, die fachkundige Auskünfte erteilen und Kundenfragen in der Regel korrekt und häufig auch umfassend beantworten.

Manko: Die Kostendarstellung ist nicht selten zu wenig transparent. So fallen die Erläuterungen der Experten in fast 40 Prozent der terminierten Beratungen mit Küchenplanung zu knapp aus. Hinzu kommt, dass in mehr als der Hälfte der Tests die ausgestellten Küchen nicht ausreichend mit Preisen gekennzeichnet sind.

Digitalisierung noch häufig ein Fremdwort

An Auswahl mangelt es interessierten Kunden nicht: In den oft attraktiv gestalteten Küchenmärkten steht ein vielfältiges Angebot an Arbeitsplatten, Küchenfronten und -möbeln bereit. Doch nicht jedes Unternehmen geht mit der Zeit. Intelligenter Kühlschrank? Steuerung von Elektrogeräten via Tablet- oder Smartphone-App? Nicht selten Fehlanzeige. Smart Kitchen ist keine Zukunftsmusik mehr. Umso erstaunlicher ist, dass in fast einem Viertel der getesteten Filialen kein einziges Smart-Kitchen-Modul zur Ansicht und Vorführung zur Verfügung steht.

Die besten Küchenmärkte

Testsieger ist Küchen Aktuell mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die freundlichen Mitarbeiter treten motiviert auf und beweisen in den Beratungen ihre Kompetenz: Kundenfragen beantworten sie im Test ausnahmslos korrekt. Das Produktangebot – über Arbeitsplatten, Küchenfronten und -möbel bis hin zu Dunstabzugshauben – besticht durch eine sehr hohe Vielfalt und ist im Unternehmensvergleich am besten aufgestellt. Auch Smart-Kitchen-Module sind in allen getesteten Filialen vorhanden.

Auf dem zweiten Rang folgt Schmidt Küchen (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Mitarbeiter verfügen über eine sehr hohe Kommunikationsqualität, nehmen sich viel Zeit für den Kunden und schaffen Beratungen mit Mehrwert. Dabei erfragen sie umfassend das Kundenanliegen, geben bedarfsgerechte Auskünfte und oft auch vollständige Antworten auf Fachfragen.

Grimm Küchen (Qualitätsurteil: „sehr gut“) belegt Rang drei. Die kompetenten Berater beantworten alle Kundenfragen fachlich korrekt. Auch der Umgang mit Beschwerden erfolgt kundenorientiert und professionell. Das vielfältige Angebot, etwa an Arbeitsplatten und Küchenfronten, trägt ebenfalls zum positiven Gesamtergebnis bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf große Küchenmarkt-Ketten mit mindestens 15 Standorten, die Vor-Ort-Beratungen anbieten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, die Filial-Gestaltung, die Wartezeiten sowie Zusatzservices, etwa eine digitale Küchenplanung. Insgesamt flossen 110 Servicekontakte mit den Küchenmarkt-Ketten in die Auswertung ein.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Küchenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Aktuell 83,2 sehr gut
2 Schmidt Küchen 82,5 sehr gut
3 Grimm Küchen 82,0 sehr gut
4 Reddy Küchen 81,8 sehr gut
5 Varia Küchen 81,8 sehr gut
6 Meda Küchen 80,2 sehr gut
7 Marquardt Küchen 80,0 sehr gut
8 Küche3000 78,2 gut
9 Plana Küchenland 76,1 gut
10 Küche & Co 74,8 gut
11 Küchentreff 74,7 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der folgenden Teilbereiche ein: Beratungskompetenz mit 20 Prozent, Lösungsqualität mit 10 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Qualität des Umfelds mit 15 Prozent, Wartezeiten und Erreichbarkeit mit 10 Prozent, Zusatzservices mit 5 Prozent, Beratungserlebnis mit 5 Prozent und Angebot mit 15 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Küchenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Varia Küchen 88,5 sehr gut
2 Küchen Aktuell 87,6 sehr gut
3 Meda Küchen 87,2 sehr gut
4 Schmidt Küchen 86,0 sehr gut
5 Grimm Küchen 83,4 sehr gut
6 Marquardt Küchen 81,7 sehr gut
7 Reddy Küchen 80,0 sehr gut
8 Plana Küchenland 78,6 gut
9 Küche3000 78,4 gut
10 Küchentreff 77,1 gut
11 Küche & Co 75,4 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Küchenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Marquardt Küchen 89,7 sehr gut
2 Küche3000 89,6 sehr gut
3 Schmidt Küchen 89,3 sehr gut
4 Grimm Küchen 88,1 sehr gut
5 Reddy Küchen 87,6 sehr gut
6 Küchen Aktuell 87,2 sehr gut
7 Varia Küchen 87,0 sehr gut
8 Meda Küchen 86,9 sehr gut
9 Plana Küchenland 85,8 sehr gut
10 Küchentreff 85,6 sehr gut
11 Küche & Co 84,2 sehr gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Küchenmärkte 2019
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Küchen Aktuell 86,0 sehr gut
2 Meda Küchen 83,2 sehr gut
3 Reddy Küchen 76,8 gut
4 Grimm Küchen 73,8 gut
5 Schmidt Küchen 71,1 gut
6 Marquardt Küchen 66,3 befriedigend
7 Varia Küchen 59,1 ausreichend
8 Küche & Co 57,5 ausreichend
9 Küche3000 54,0 ausreichend
10 Plana Küchenland 53,3 ausreichend
11 Küchentreff 49,6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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