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Studie Budget-Hotels

Überzeugender Service in den Hotels

04.03.2020 – Für Kurzurlauber in großen Metropolen oder Geschäftsreisende gilt gleichermaßen: Eine günstige Übernachtung in Citylage ist ein häufiger Wunsch. Privatzimmer sind nicht jedermanns Sache, auch deshalb werden die so genannten Budget-Hotels immer beliebter – Häuser mit einer weniger üppigen Ausstattung aber niedrigen Übernachtungspreisen. Dass es jedoch zwischen den Anbietern in allen Bereichen – auch beim Preis – Unterschiede gibt, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Das DISQ hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv neun große Budget-Hotelketten getestet.

Überzeugendes Branchenergebnis

Sowohl im Service als auch bei den Konditionen schneiden die Budget-Hotelketten erfreulich positiv ab. Acht Unternehmen sichern das Qualitätsurteil „gut“, ein Anbieter erzielt ein befriedigendes Gesamtergebnis. Die meisten Budget-Hotels überzeugen mit einer einladenden Hotelgestaltung und sauberen Zimmern. Zudem punkten die Häuser mit im Schnitt kurzen Wartezeiten beim Check-in und Check-out sowie mit ausgedehnten Frühstücks- und Rezeptionszeiten. Kleines Manko: Fragen der Gäste beantwortet das Personal zwar kompetent, aber oft nicht vollständig. Eine Alternative stellen hier auch die informativen Websites dar, die meist viele hotelspezifische Details – beispielsweise zur Zimmerausstattung, zu Verfügbarkeiten und Preisen – bieten.

Kostenunterschiede auch im Budget-Segment

Auch bei den Budget-Hotels bestehen teils erhebliche Preisunterschiede: In den untersuchten Metropolen Berlin, München und Frankfurt am Main liegt das Einsparpotenzial (jeweils günstigste versus teuerste Hotelkette) bei 45,8 Prozent. Die größten Differenzen deckt der Test in München auf: Die potenzielle Ersparnis liegt hier zum Beispiel für die Übernachtung im Doppelzimmer inklusive Frühstück bei gut 45 Prozent bzw. 51 Euro pro Nacht.

Die besten Budget-Hotels

Motel One geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Insbesondere vor Ort überzeugt die Hotelkette mit dem besten Service. Die Hotels sind ansprechend gestaltet und verfügen über sehr saubere Räumlichkeiten. Das freundliche Personal tritt kompetent auf und beantwortet die Fragen der Gäste individuell. Auch beim gastronomischen Angebot liegt Motel One durch das frische und vielfältige Frühstück vorn. Zudem sind Stornierungsbedingungen vergleichsweise kundenfreundlich.

Auf dem zweiten Rang folgt B&B Hotels (Qualitätsurteil: „gut“). Das Personal in den Hotels ist ausgesprochen freundlich und geht professionell mit Beschwerden um. Ebenfalls positiv ins Gewicht fallen die sehr guten Orientierungsmöglichkeiten in den Hotels und kurze Wartezeiten an der Rezeption. Die Zimmerpreise liegen meist unter dem Branchenschnitt. Ein weiterer Pluspunkt ist der beste E-Mail-Service der Branche.

Rang drei belegt Meininger Hotels, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Hotels bieten ein angenehmes Ambiente, sehr saubere Räumlichkeiten und das freundliche Rezeptionspersonal beantwortet Fragen sehr verständlich. Zudem punktet die Hotelkette mit kundenorientierten Frühstückszeiten. Die Zimmerpreise sind in zwei der drei untersuchten Städte günstiger als der Branchenschnitt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende Budget-Hotelketten. Als Budget-Hotel im Sinne der Studie galten Hotels in der Kategorie bis drei Sterne mit Doppelzimmerpreisen (inklusive Frühstück) von im Schnitt unter 110 Euro pro Nacht. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je fünf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Häusern eines jeden Unternehmens, je zehn Telefon- und fünf E-Mail-Tests, fünf Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website. Insgesamt flossen 222 Servicekontakte mit den Hotelketten in die Auswertung ein. Zudem wurden die Übernachtungspreise in drei deutschen Großstädten und die Stornierungsbedingungen der Hotelketten untersucht. In einem dritten Analysebereich erfolgte die Ermittlung und Bewertung der Hotelausstattung.

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Gesamtergebnis
Studie Budget-Hotels 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Motel One 75,9 gut
2 B&B Hotels 75,1 gut
3 Meininger Hotels 74,2 gut
4 Ibis 72,8 gut
5 Ibis Budget 72,5 gut
6 A&O Hotels 71,9 gut
7 Holiday Inn Express 71,2 gut
8 Ibis Styles 69,1 befriedigend
- Moxy** - -

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Serviceanalyse mit 60 Prozent, Konditionenanalyse mit 25 Prozent und Hotelausstattung mit 15 Prozent.

** Das Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage zur Hotelausstattung nicht und konnte in diesem Bereich sowie im Gesamtergebnis deshalb nicht berücksichtigt werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Budget-Hotels 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Motel One 83,2 sehr gut
2 Ibis 76,3 gut
3 B&B Hotels 76,2 gut
4 Meininger Hotels 74,7 gut
5 Ibis Budget 74,0 gut
6 Holiday Inn Express 72,5 gut
7 Moxy 72,1 gut
8 Ibis Styles 71,4 gut
9 A&O Hotels 67,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Budget-Hotels 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 A&O Hotels 84,9 sehr gut
2 B&B Hotels 83,8 sehr gut
3 Ibis Budget 79,3 gut
4 Meininger Hotels 78,0 gut
5 Holiday Inn Express 68,0 befriedigend
6 Ibis 67,1 befriedigend
7 Motel One 66,7 befriedigend
8 Ibis Styles 66,0 befriedigend
9 Moxy 51,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Hotelausstattung
Studie Budget-Hotels 2020
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Holiday Inn Express 71,1 gut
2 Ibis 68,3 befriedigend
3 A&O Hotels 66,4 befriedigend
4 Meininger Hotels 65,7 befriedigend
5 Ibis Styles 65,2 befriedigend
6 Motel One  62,5 befriedigend
7 B&B Hotels  55,7 ausreichend
8 Ibis Budget 55,4 ausreichend
 -  Moxy**  -  -

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Das Unternehmen beantwortete die offizielle Unternehmensanfrage zur Hotelausstattung nicht und konnte in diesem Bereich deshalb nicht berücksichtigt werden.

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