Jahresanalyse Bester Service am Telefon und per E-Mail

10.02.2020 – Wenn die Hotline-Warteschleife an den Nerven zerrt und die E-Mail-Anfrage unbeantwortet bleibt, kann von Kundenorientierung kaum die Rede sein. Wie es um diese beiden Servicebereiche aktuell bestellt ist, zeigt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 256 Unternehmen getestet hat. Die Basis dieser Metaanalyse bilden 25 DISQ-Studien des Jahres 2019 (Veröffentlichungshinweis: www.n-tv.de/ratgeber/tests und www.disq.de).

Serviceniveau gesunken

Der Service am Telefon ist über alle untersuchten Branchen betrachtet insgesamt befriedigend. Gegenüber dem Vorjahr ist das Servicelevel damit jedoch gesunken (aktuell: 61,7 Punkten, 2018: 68,0 Punkte). Noch schwächer als die Hotline-Leistungen ist der Service per E-Mail, der insgesamt über ein „Ausreichend“ nicht hinauskommt. Auf aktuell 53,7 Punkte ist das Ergebnis in diesem Bereich gefallen (2018: 56,9 Punkte). Mitentscheidend für das mäßige Abschneiden ist die oft niedrige Rücklaufquote: Fast 15 Prozent der getesteten Unternehmen – mehr als jedes siebte – ist aufgrund ausbleibender E-Mail-Antworten „mangelhaft“.

Beratungskompetenz als Stärke

Sowohl an den Hotlines wie auch per E-Mail ist die Kompetenz der Mitarbeiter häufig gut. Ein Schwachpunkt der Beratungen ist dagegen die mangelnde Lösungsorientierung. So führen beispielsweise zu oberflächliche Analysen des Kundenbedarfs dazu, dass Antworten nicht individuell und passgenau ausfallen. Am Telefon überzeugen die Unternehmen aus dem Bildungssektor am meisten und erzielen als einzige der sieben untersuchten Branchen ein gutes Ergebnis. Führend sind beim Service per E-Mail die Kategorien Bildung und Reise mit einem jeweils befriedigenden Ergebnis.

Trotz der ernüchternden Gesamtresultate gibt es auch Lichtblicke: In allen Branchen können sich etliche Unternehmen mit außerordentlich guten Serviceleistungen profilieren. „Kundenorientierung schreiben sich die meisten Anbieter auf ihre Fahne, aber zwischen Anspruch und Wirklichkeit klaffen teils Welten. Die siegreichen Anbieter beweisen, dass es sowohl am Telefon als auch per E-Mail möglich ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Wie es hierzulande um den Service insgesamt bestellt ist, wird der Deutsche Servicepreis 2020 zeigen, der gemeinsam von n-tv und dem DISQ vergeben wird. Die diesjährige Verleihung findet am 27. Februar in Berlin statt.

Die Testsieger

Testsieger mit dem besten Service per Telefon sind die folgenden Unternehmen: STS (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), Comdirect Bank (Direktbank), Volkssolidarität (Hausnotrufdienst), Vantopia (Wohnmobil-Vermieter), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Hanse Haus (Fertighausanbieter).

Im Bereich Service per E-Mail platzieren sich die folgenden Unternehmen auf Rang eins: Xplore (Schüleraustausch-Organisation), Mut-zum-Wechseln (Energietarifrechner), 1822direkt (Direktbank), Vitakt (Hausnotrufdienst), Paul Camper (Camper-Sharing-Plattform), Münchener Verein (Privater Krankenversicherer) und Amarc21 (Immobilienmakler).

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte insgesamt 256 Unternehmen. Die Metaanalyse von 25 veröffentlichten Studien des Jahres 2019 richtete den Fokus auf die Untersuchungsbereiche Telefonischer Service sowie Service per E-Mail. Folgende Branchen bzw. Kategorien wurden ausgewertet: Bildung, Energie, Finanzen, Gesundheit, Reise, Versicherer und Wohnen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz, Individualität und Lösungsqualität der Beratung, die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die anfallenden Wartezeiten. Insgesamt flossen 2.890 Telefonkontakte sowie 2.905 E-Mail-Kontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.